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直播带货超六成用户遭遇商品售后难题,这些坑你都入了吗?

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作为一种新兴的卖货方式,直播带货发展迅速、形式多样,网红主播还会邀请当红明星艺人互动,让消费者足不出户就体会到购物的乐趣,对提升消费者的体验起到了极大的推动作用,但不少消费者认为其存在售后难保障、质量参差不齐、虚假宣传等问题。

南都民调中心消费舆情与公众生活研究课题组(以下简称“课题组”)对直播带货投诉展开监测分析,在南都热线等自有平台,以及21cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉等平台消费投诉数据的基础上,汇总2020年3月1日至2021年2月28日1371条针对直播带货平台的投诉,投诉范围涉及10余家平台,对此展开数据分析。

数据分析结果显示:直播带货的投诉主要集中在商品售后、商品质量、虚假/误导宣传以及客服态度等四个方面。在1371条投诉中,商品售后方面的问题最多,有782条,占比达57.04%;36.40%的投诉者反馈自己在直播间购买的商品质量有问题;31.29%的投诉者反馈自己遭遇虚假/误导宣传;10.50%的投诉者则表示自己遇到的客服态度欠佳,反馈客服打太极的投诉时有发生(详见下表)。

315我们监测了1371条直播带货投诉,发现这些坑

近六成投诉者遭遇商品售后难题,私下交易需谨慎

数据分析结果显示,共有6家平台的投诉量超50条,从投诉者的反馈来看,直播带货投诉主要涉及的四大问题中,商品售后方面的问题最多,近六成投诉者反馈自己对售后不满意,投诉量达782条。有投诉者反馈售后客服所述内容与直播间的承诺不一致、直播间推销商品时选择性忽略可能遇到的售后问题;此外,还有投诉者提到直播间的物品售完后商家直接下架,不能评论,且无法退款,严重损害了消费者的合法权益。

特别值得注意的是,有投诉内容显示,一些主播带货时会刻意引导消费者绕开平台私下交易,使交易完全脱离了平台的监管,导致后期消费者售后无门。在国家互联网信息办公室去年11月起草的《互联网直播营销信息内容服务管理规定(征求意见稿)》(以下简称《征求意见稿》)中,明确提到“直播营销平台应当防范和制止违法广告、价格欺诈等侵害用户权益的行为,以显著方式警示用户平台外私下交易等行为的风险。”。

近四成投诉者反馈商品质量堪忧,消费者应理性消费

商品质量问题也备受消费者吐槽,36.40%的投诉者表示商品质量存在严重问题,投诉量达499条。不少在直播间购买珠宝玉石的消费者投诉,自己收到的物品经第三机构鉴定为假货,但商家拒不履行广告界面“假一赔X”的承诺,退货退款也难以进行;还有投诉者反馈,自己在直播间购买的化妆品、护肤品跟在商场专柜买到的完全不一样。

对投诉内容稍加分析不难发现,过百位投诉者在投诉内容中,提到了“便宜”“低价”“赠品”一类的词汇,可见不少消费者是冲着价格低廉或有额外的赠品而消费的。商家正是看中消费者追求低价、贪图小便宜的心理,以低于常规电商平台的价格进行促销,这类直播往往以追求短期销量为目的,不以长期的品牌效应为目标,消费者很容易因一时冲动而陷入商家的圈套。

三成投诉者反馈虚假宣传,市场监管有待完善

观看带货直播时,个别主播的虚假宣传让消费者头痛不已,数据分析结果表明31.29%的投诉者表示自己遭到商家的虚假、误导宣传,投诉量达429条。《征求意见稿》明确提到:直播间运营者、直播营销人员从事互联网直播营销信息内容服务,不得发布虚假信息,欺骗、误导用户;不得虚构或者篡改关注度、浏览量、点赞量、交易量等数据流量造假。在市场监督总局去年11月发布的《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》(以下简称《指导意见》)中,也明确表明“针对网络直播营销中价格违法问题,依据《价格法》,重点查处哄抬价格、利用虚假的或者使人误解的价格手段诱骗消费者进行交易等违法行为。”但从投诉内容来看,不少商家依然选择通过虚假宣传诱骗消费者下单。

有投诉者反馈,部分直播间以“抽大奖”的形式诱惑消费者观看直播,但抽中奖品后,商家却以各种理由不愿兑现,客服也不愿意正面回复;不止一位投诉者表示,不少直播间以抢半价商品作为噱头吸引消费者抢购,但当消费者抢中商品后,商家则会以订单异常等各种理由拒不发货;还有投诉者吐槽,自己最初是被直播间的团购价吸引的,主播会引导消费者先截图,后下单,最后找客服退差价,但退差价的过程却困难重重,只有机器客服在应付顾客,现在甚至连店铺也无法在原平台找到。

这种一味追求销售量的行为,既损害了消费者的合法权益,也可能会反噬行业,使得消费者对某位主播甚至整个直播带货行业的信任大打折扣。

交易后客服变脸,消费者维权无门

客服的服务态度也令不少投诉者心塞。有投诉者称,货品收到后,如果因为各种问题找客服投诉,客服态度便急转直下,极其恶劣,从质疑反馈到诽谤人品,完全无视消费者提出的问题,甚至直接拉黑消费者;还有不少投诉者提到,售前人工客服热情无比,到了售后便只有机器客服在应付,人工客服好似人间蒸发一般完全没有回应。

这种付款前有客服热情服务,付款后无人搭理的极大反差很是让消费者寒心。商家应当立足长远,为消费者提供便利、专业、耐心的客服服务。

当前,平台、商家和主播之间的责任界定模糊,主播带货时刻意引导消费者绕开平台私下交易的情况时有发生,一旦出现质量问题,很容易出现多方相互推诿的场面,消费者作为弱势的一方难免会遭受损失。《指导意见》中提到既要压实网络平台的法律责任,也要压实商品经营者、网络直播者的法律责任,但从目前的市场乱象和投诉内容来看,相关法律法规还需完善。平台应当尽到监督管理的义务,加强对入驻商家资质的审核;同时,对“带货主播”这一行业应当设立准入门槛,对其进行教育培训,提升主播的专业水平和职业素养;最后,还需明确商家和主播之间的责任界定,避免双方相互推脱的情况发生。

消费提示:

一、关注公示信息,勿信一面之词

直播带货的爆火也引起了有关部门的关注,《指导意见》中明确表明“商品经营者通过网络直播销售商品或者服务的,应当在其网店首页显著位置,持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息,并向消费者提供经营地址、联系方式、售后服务等信息。”所以消费者进入直播间后,要记得关注商家公示的信息,留意其是否有营业执照等,以便能够及时甄别是否存在虚假的商品信息,不过分轻信商家的一面之词,避免被虚假宣传所误导,陷入消费陷阱。

二、冲动消费不可取,多方比价更划算

个别商家无视长远发展,仅以追求短期销量为目标,不惜以低价吸引消费者,售卖劣品次品。课题组提醒消费者一定要认真甄别,根据自身需求理性消费,警惕低于成本价的倾销,切勿因轻信“秒杀”“名额有限”“前XX名低价”等话术而冲动消费,可以选择更为保守的“多平台比价”,以免造成不必要的损失。

三、保留消费凭证,维护自身权益

课题组在此提醒消费者,如果担心商家售后出现问题,可提前保存支付凭证、聊天记录、开箱视频等证据,一旦后期无法与商家或平台达成协商意向,可以向有关职能部门投诉举报或向消委会投诉以维护自己的合法权益。

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