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拼多多如何做好商家服务.提升买家发货体验?

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在风起云涌竞争激烈的电商界里,拼多多发展被当作“教科书”级别的范例,只用了2年的时间做到从0到3亿多的用户。随后在腾讯的加持下,拼多多依靠社交裂变和低价轰炸获取了一大批下沉市场,更是在上市之后,业绩一度反超电商巨头之一的京东,一跃成为国内第二大电商平台。如今,随着拼多多迅猛发展成为家喻户晓的电商平台,越来越多的商家选择进驻拼多多平台,因此拼多多也在不断完善升级平台规则。众所周知,发货体验是拼多多消费者服务体验分的其中一项考核指标,消费者有权针对商品发货问题求助商家或平台。那么当商家遇到订单发货问题时,可以做好哪些商家服务,提升买家的发货体验呢?下面就一起来看看吧。

一、主动服务

1、成团后评估发货时间并主动告知消费者

商家需主动根据订单量、库存情况判断发货批次及每批次发货时间;并在订单成团后通过商家聊天工具主动告知消费者预计发货时间/发货节奏、物流预计运输时间;

【参考话术】:“亲亲,小店已收到您的订单,请您及时确认收货信息。小店承诺发货时间为X小时(实际承诺时间),您的订单预计会在XX时候发出,请您耐心等待哦。”

2、提升打单频次

商家需要按照订单成团情况及成团批次,提升打单频次。

3、打单后自动提醒

打单后通过聊天告知消费者订单发货信息、发货物流、发货地等物流发货关键信息。

【参考话术】:“亲,您的商品已于XX时间从XX地点由XX快递发出,快递单号为*****,您可通过平台物流记录或快递官网查询相关信息。”

4、异常问题及时处理

如发生延迟发货问题,需及时告知涉及的消费者,消息需包括延时时间、预计发货时间等,告知消息后如果消费者反馈希望退款,需立即退款。

【参考话术】 :“亲,很抱歉,店铺因为XXXXXX(解释实际原因),影响发货。给亲带来了极大的不便,我们致以最诚挚的歉意,现在店铺已经加班加点处理,承诺在X小时内发货。如果亲不能接受,可以申请退款,我们将马上处理。”

二、被动服务

(一)消费者要求发货

1、线下实际已发货

未在线上填写物流单号,需告知买家实际情况,并线上填写发货单号,让其耐心等待,若买家已经申请退款,告知买家撤销退款申请。

2、线下实际未发货

(1)店铺有发货能力

未超出承诺发货时间,需和消费者协商具体发货时间,承诺发货时间需在正常发货时效内并精确至小时。订单需在承诺时间内发货并上传物流单号,通过聊天界面主动告知消费者。

【参考话术】:“亲亲,小店承诺发货时间为X小时(实际承诺时间),仓库正在尽快处理订单,宝贝预计会在XX时候就能发出哦,小店一定不会辜负您的等待。”

已超出承诺发货时间(延迟发货),需向消费者致歉并协商具体发货时间 ,承诺发货时间需精确至小时。订单需在承诺时间内发货并上传物流单号,通过聊天界面主动告知消费者。

【参考话术】:“亲,很抱歉,店铺因为XXXXX(解释实际原因),影响发货。给亲带来了极大的不便,我们致以最诚挚的歉意,现在店铺已经加班加点处理,承诺在X小时内发货。如果亲可以等待,发货后我们将送上X元优惠券,以此表达我们的歉意。如果亲不能接受,可以申请退款,我们将马上处理。”

(2)店铺无发货能力

如缺货,需向消费者致歉并说明原因,及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请。

(二)消费者要求退款

1、若线下实际已发货,未在线上填写物流单号,请及时同意其退款申请,并线下召回货物。

2、若线下实际未发货,首先需向消费者致歉,并及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请并操作退款

【参考话术】:“亲亲,给您造成不便,我们深感歉意,若您不需要该商品了,可发起仅退款申请,我们会在X分钟内为您处理退款,请您务必放心。”

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