双11专场:工商局专业人员给讲解困扰商家消法问题，网络投诉热点解读，如果对此有疑问的可以来了解一下相关规则哈~

1、 问：关于验货问题，很多客户是在签收之后一段时间再反馈给商家的，对于商家而言，会觉得可能有消费者一些人为的问题；第二个问题是，有些客户他在把商品寄回来之后，商家会进行验货，不符合要求的会进行拒签，这时候买家就会发起投诉，觉得商家必须要给他进行七天无理由退货，遇到这两种情况的话，我们商家该如何处理？

答：首先为什么国家要推出网购商品七日无理由退货政策，是因为网络购物具有一个远程性，消费者在网上购物的时候和实体购物的时候是有区别的，他看不到实物，所以说法律规定他在七日之内可以提出无理由退货的一个申请，保证消费者有个后悔权。快递到了之后签收了，后来发现这个商品不喜欢或者发起退货，这个就是我们所谓的符合无理由退货的一个条件。当然退回的商品我们也是有规定，必须是完好的。如果是符合完好标准的，就可以享受七天无理由退货政策，当然运费应当是由消费者来承担，因为毕竟是消费者提出的一个无理由退货的诉求。

关于第二个问题，在收到消费者退货后，比如手机上有划痕，像这种情况，其实是有多种原因造成，可能是消费者自己弄坏了，也有可能是快递过程当中、运输过程当中出现了一个问题，也有可能这个产品本来过来的时候就可能有瑕疵。像这种情况首先要去判断到底问题出在哪里，如果说是实在没有办法分清楚的，那么也就是进入双方协商的阶段，所以说才需要市场监管部门也好，消协也好，我们来调解。当然如果说商家有相关的证明可以证明的，确实我发货的时候这个货确实是正常的，也可以相互来举证处理。

2、问：我是服饰商家，日常会有遇到一类客户，商品购物回去已经穿过好几个月，来反馈存在的一个问题，像这种会存在不确定因素，不知道是人为，还是我们商品确实存在问题。在天猫规则之内我们是可以拒绝，我们拒绝以后，他可能会申请工商这边的投诉，像这种问题，工商遇到是时怎么解决的，怎么定义的？

答：这个问题很多商家都比较疑惑，到底什么是质量问题？到底什么是无理由退货的问题？商品无理由退货它有一个完好的标准，什么是完好？完好主要就是这个商品能够保持它原有的品质和功能，商品本身包括配件，包括它的商标的标识是不容易损坏的。从有一些电器上面来说，它这个东西打开包装当然是可以，但是不能去注册、使用，这样的情况可能对商品本身的价值有贬损。

如果衣服拿回家穿了一段时间，发现问题要求来退来换，超过了七天无理由退货，超过了时限，不执行七天无理由退货的政策，如果说在七天无理由退货范围之内，只要这个衣服没有任何问题，那还是要给他退的。超过时间之后就看，这个衣服到底有什么问题。如果他说这个衣服没有任何问题的，就是不想穿了，想退还给你，这个属于协商的范畴，如果说衣服确实是起泡了、起球了，或者说褪色了，就要看这个衣服到底有没有质量问题。工商部门接受消费者投诉也是有时限的，我们定义是消费者知道或者应当知道自己的权益受到损害，一年之内他可以提出。对于商家的违法行为的追诉是达到两年，如果消费者说这个衣服就是有质量问题的，像这种情况下，双方要判断一下，到底衣服有没有质量问题。作为商家来，应该优先举证有没有检测报告，检测报告能不能显示是合格的。消费者如果还是有疑问，再轮到消费者举证，双方最终再进行协商处理，如果确实有质量问题，就完全按照产品质量的法律法规去执行，而不是简单地按照七天无理由退货来做。

3、问：笔记本电脑有硬件跟软件，遇到一些不太会用的客户，在用的过程中对一些关键性的文件没有做好保护，导致系统崩溃，无法开机。对于类似的客诉，我们应该怎么处理？

答：作为销售电子产品的店家，应该很多店家都会遇到这种问题。这里面有几点需要把握的。一是你这个店家必须要严格履行电子产品的三包规定。第二点是店家必须要有详细的、明确的售后服务的范围，包括售后服务的时间、条件等等。同时要把售后服务的规则和范围向消费者进行明示。做为商家应该要本着尽量去保障消费者的权益，满足消费者购物体验的原则妥善进行处理。

4、问：消费者在双11的时候，网购了两套淋浴花洒的套装，双11当天前5000名消费者付清的每件再返30。有一位消费者就向他去投诉说他在双11准时付款以后，店家告诉他不在这前5000名付款结清的消费者之内，无法享受返现活动。消费者不认可，认为是商家涉嫌虚假宣传，有误导消费的行为，到工商去投诉，要求退一赔三。说这种情况怎么处理？

答：在双11集中促销期间，不排除有一些不诚信的商家，为了取得更好的促销效果，提出优惠，吸引更多的嗯消费者来购买。但最后没有给到消费者这个补偿，对消费者造成了欺骗，同时对商家的信誉也造成了损害，工商部门在收到这样的投诉后，会根据消费者提供的订单，去查实要求商家履约。

5、问：消费者买了一件比较贵的冲锋衣，说我们在商品宣传中该冲锋衣具有抗菌功效，还可以除臭，而该冲锋衣只是普通的衣服，没有宣传的这些功效，实际上是虚假宣传，违反了《反不正当竞争法》第九条，要求依照《消费者权益保护法》退货退款，并且三倍的赔付，想咨询一下，什么是《反不正当竞争法》，和《广告法》有什么区别？

答：其实在这个案例里面，商家引述的是《反不正当竞争法》第九条，其实他这个适用的是旧的，等于说是2018年1月1号之前，1993年版本的《反不正当竞争法》，在这个条款里面确实是有利用广告，商家利用广告对商品的一些性能一些功效做出一定的宣传。其实《反不正当竞争法》修订以后，关于虚假宣传，就没有广告两个字眼了，其实边界是逐渐清晰的，我们怎么来看页面上的东西是广告还是不是广告，会有一些参数性的东西，比如说这些信息是在详情页面里面的，商品名称，生产厂家的名称、地址、规格、型号这些参数性的，如果说在这些上面做了虚假，容易构成虚假宣传。如果说是在其他的页面，是在广告效果里面做了宣传，跟实际不符的，更容易适用于《广告法》。

6、问：消费者投诉出售的超人未经授权，违反国家《商标法》《反不正当竞争法》《知识产权法》，现要求按照《消费者权益保护法》第55条退一赔三处理，我们该怎么处理，是不是要赔偿他？

答：如果一个商家销售了侵犯知识产权的商品，必然是违反了《消法》，肯定是要赔的，而且如果这个情节严重的，还涉嫌违法，还要加重处罚，工商总局明确侵犯商标注册权的，一定是要退一赔三。从工商部门的角度提醒一下商家，工商总局网站上有商标查询功能，商家可以先通过网络检索来看一下这个商标是不是注册商标，避免自己在商品出售的过程当中触犯到了相应的法律法规。