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双11专场:工商局专业人员给讲解困扰商家消法问题,网络投诉热点解读 ...

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双11专场:工商局专业人员给讲解困扰商家消法问题,网络投诉热点解读,如果对此有疑问的可以来了解一下相关规则哈~

1、 问:关于验货问题,很多客户是在签收之后一段时间再反馈给商家的,对于商家而言,会觉得可能有消费者一些人为的问题;第二个问题是,有些客户他在把商品寄回来之后,商家会进行验货,不符合要求的会进行拒签,这时候买家就会发起投诉,觉得商家必须要给他进行七天无理由退货,遇到这两种情况的话,我们商家该如何处理?

答:首先为什么国家要推出网购商品七日无理由退货政策,是因为网络购物具有一个远程性,消费者在网上购物的时候和实体购物的时候是有区别的,他看不到实物,所以说法律规定他在七日之内可以提出无理由退货的一个申请,保证消费者有个后悔权。快递到了之后签收了,后来发现这个商品不喜欢或者发起退货,这个就是我们所谓的符合无理由退货的一个条件。当然退回的商品我们也是有规定,必须是完好的。如果是符合完好标准的,就可以享受七天无理由退货政策,当然运费应当是由消费者来承担,因为毕竟是消费者提出的一个无理由退货的诉求。

关于第二个问题,在收到消费者退货后,比如手机上有划痕,像这种情况,其实是有多种原因造成,可能是消费者自己弄坏了,也有可能是快递过程当中、运输过程当中出现了一个问题,也有可能这个产品本来过来的时候就可能有瑕疵。像这种情况首先要去判断到底问题出在哪里,如果说是实在没有办法分清楚的,那么也就是进入双方协商的阶段,所以说才需要市场监管部门也好,消协也好,我们来调解。当然如果说商家有相关的证明可以证明的,确实我发货的时候这个货确实是正常的,也可以相互来举证处理。

2、问:我是服饰商家,日常会有遇到一类客户,商品购物回去已经穿过好几个月,来反馈存在的一个问题,像这种会存在不确定因素,不知道是人为,还是我们商品确实存在问题。在天猫规则之内我们是可以拒绝,我们拒绝以后,他可能会申请工商这边的投诉,像这种问题,工商遇到是时怎么解决的,怎么定义的?

答:这个问题很多商家都比较疑惑,到底什么是质量问题?到底什么是无理由退货的问题?商品无理由退货它有一个完好的标准,什么是完好?完好主要就是这个商品能够保持它原有的品质和功能,商品本身包括配件,包括它的商标的标识是不容易损坏的。从有一些电器上面来说,它这个东西打开包装当然是可以,但是不能去注册、使用,这样的情况可能对商品本身的价值有贬损。

如果衣服拿回家穿了一段时间,发现问题要求来退来换,超过了七天无理由退货,超过了时限,不执行七天无理由退货的政策,如果说在七天无理由退货范围之内,只要这个衣服没有任何问题,那还是要给他退的。超过时间之后就看,这个衣服到底有什么问题。如果他说这个衣服没有任何问题的,就是不想穿了,想退还给你,这个属于协商的范畴,如果说衣服确实是起泡了、起球了,或者说褪色了,就要看这个衣服到底有没有质量问题。工商部门接受消费者投诉也是有时限的,我们定义是消费者知道或者应当知道自己的权益受到损害,一年之内他可以提出。对于商家的违法行为的追诉是达到两年,如果消费者说这个衣服就是有质量问题的,像这种情况下,双方要判断一下,到底衣服有没有质量问题。作为商家来,应该优先举证有没有检测报告,检测报告能不能显示是合格的。消费者如果还是有疑问,再轮到消费者举证,双方最终再进行协商处理,如果确实有质量问题,就完全按照产品质量的法律法规去执行,而不是简单地按照七天无理由退货来做。

3、问:笔记本电脑有硬件跟软件,遇到一些不太会用的客户,在用的过程中对一些关键性的文件没有做好保护,导致系统崩溃,无法开机。对于类似的客诉,我们应该怎么处理?

答:作为销售电子产品的店家,应该很多店家都会遇到这种问题。这里面有几点需要把握的。一是你这个店家必须要严格履行电子产品的三包规定。第二点是店家必须要有详细的、明确的售后服务的范围,包括售后服务的时间、条件等等。同时要把售后服务的规则和范围向消费者进行明示。做为商家应该要本着尽量去保障消费者的权益,满足消费者购物体验的原则妥善进行处理。

4、问:消费者在双11的时候,网购了两套淋浴花洒的套装,双11当天前5000名消费者付清的每件再返30。有一位消费者就向他去投诉说他在双11准时付款以后,店家告诉他不在这前5000名付款结清的消费者之内,无法享受返现活动。消费者不认可,认为是商家涉嫌虚假宣传,有误导消费的行为,到工商去投诉,要求退一赔三。说这种情况怎么处理?

答:在双11集中促销期间,不排除有一些不诚信的商家,为了取得更好的促销效果,提出优惠,吸引更多的嗯消费者来购买。但最后没有给到消费者这个补偿,对消费者造成了欺骗,同时对商家的信誉也造成了损害,工商部门在收到这样的投诉后,会根据消费者提供的订单,去查实要求商家履约。

5、问:消费者买了一件比较贵的冲锋衣,说我们在商品宣传中该冲锋衣具有抗菌功效,还可以除臭,而该冲锋衣只是普通的衣服,没有宣传的这些功效,实际上是虚假宣传,违反了《反不正当竞争法》第九条,要求依照《消费者权益保护法》退货退款,并且三倍的赔付,想咨询一下,什么是《反不正当竞争法》,和《广告法》有什么区别?

答:其实在这个案例里面,商家引述的是《反不正当竞争法》第九条,其实他这个适用的是旧的,等于说是2018年1月1号之前,1993年版本的《反不正当竞争法》,在这个条款里面确实是有利用广告,商家利用广告对商品的一些性能一些功效做出一定的宣传。其实《反不正当竞争法》修订以后,关于虚假宣传,就没有广告两个字眼了,其实边界是逐渐清晰的,我们怎么来看页面上的东西是广告还是不是广告,会有一些参数性的东西,比如说这些信息是在详情页面里面的,商品名称,生产厂家的名称、地址、规格、型号这些参数性的,如果说在这些上面做了虚假,容易构成虚假宣传。如果说是在其他的页面,是在广告效果里面做了宣传,跟实际不符的,更容易适用于《广告法》。

6、问:消费者投诉出售的超人未经授权,违反国家《商标法》《反不正当竞争法》《知识产权法》,现要求按照《消费者权益保护法》第55条退一赔三处理,我们该怎么处理,是不是要赔偿他?

答:如果一个商家销售了侵犯知识产权的商品,必然是违反了《消法》,肯定是要赔的,而且如果这个情节严重的,还涉嫌违法,还要加重处罚,工商总局明确侵犯商标注册权的,一定是要退一赔三。从工商部门的角度提醒一下商家,工商总局网站上有商标查询功能,商家可以先通过网络检索来看一下这个商标是不是注册商标,避免自己在商品出售的过程当中触犯到了相应的法律法规。


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