【案例回放】

3月份，刘女士在淘宝上买了一件衣服，收到货发现衣服存在货不对板，联系卖家处理，卖家态度很不友好，也没有及时处理。于是刘女士给了一个差评，评论内容也是实事求是地说了商品存在的问题。差评做出后，卖家联系刘女士，软磨硬泡希望能够删除差评，刘女士觉得自己是如实客观评价，不愿删除。随后，卖家以删除差评后返还刘女士5元现金，让刘女士删差评，刘女士很反感，拒绝了卖家的改差评的要求。

紧接着，刘女士的生活经历了一场噩梦——自己的手机频繁接收到各种网站验证码的骚扰，一天内收到几十上百条，与此同时，还接收到来网络电话轰炸，严重影响到正常生活。

万万没想到，因为一个小小的差评，竟然被这样疯狂的骚扰，内心既生气又委屈无奈…

刘女士手机上的截图：

随后刘女士向淘宝网发起了恶意骚扰投诉，调查过程中卖家坚决不承认自己有骚扰行为。淘宝小二根据16年出台的主动取证新规，通过调查取证商家被其他消费者投诉记录，同时结合大数据对卖家店铺的其他数据指标综合确认，该卖家确实存在严重恶意骚扰消费者的行为，淘宝随后对该卖家做出永久监管的处罚。

伸手必被抓，金冠卖家也被永久监管了

近期在对其他被投诉卖家排查过程中，共查出18家大型卖家存在使用电话、短信、阿里旺旺等骚扰方式，频繁向消费者发起骚扰的行为，严重影响到消费者正常的工作生活。目前这些店铺已全部做永久监管处罚。秉承“客户第一”的宗旨，淘宝网对任何一丝有损消费者体验的行为始终秉持“零容忍”态度。

【恶意骚扰知多少？】

恶意骚扰行为定义：采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为，每次扣12分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣48分。

恶意骚扰行为： 包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为；通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为。

"恶意骚扰，情节严重的"行为： 严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，或造成严重恶劣影响的行为，包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。

【温馨提示】

商家在交易过程中，如果和买家发生交易纠纷，请一定要采取正确的方法和买家沟通，妥善解决，一定不要使用电话、短信、阿里旺旺、邮寄包裹等极端恶意骚扰行为进行骚扰哦。

如您遇到了以下问题，请参考处理方案：

1、卖家：如果遇到了恶意买家进行恶拍等行为，怎么办？

答：亲爱的卖家，如果您遇到了恶意买家进行恶拍行为，如，低价包邮商品/货到付款/赠品 在短时间内被大量拍下等情况，已影响到您店铺正常经营的情况。请不要采取恶意骚扰等极端手段，您可以先和买家采取正确方式进行沟通，若沟通无效，您可提供：
1）对应订单编号及买家ID； 2）有效凭证（如旺旺举证号或聊天记录截图等）
到【规蜜】-【投诉】-点击【异常拍下】进行投诉，审核部门会在1-3个工作日内进行核实处理的哦。

2、卖家：如果遇到了恶意差评师，怎么办？

答：亲爱的卖家，若您认为买家所给出的为恶意评价，请不要采取恶意骚扰等极端手段，您可以登录【规蜜-投诉-不合理评价】进行在线提交恶意评价信息及证据，淘宝将在1-3个工作日内，根据凭证进行审核处理，不合理评价受理范围，请点此查看。