不管是开淘宝店还是天猫店，只要是开店都会遇到收到差评，收到差评价时不要心慌，做好差评解释是非常重要的，作用胜过好评百倍，回复差评用什么话术，这些你知道吗？如果不会可以进来学习一下哦~

怎么办？我收到了一个差评！”好多卖家都听说过一个中差评就可能要了某家店铺“命”的故事，那么当自己遭遇到中差评的时候应该怎么办呢？电话狂轰滥炸，百般央求买家修改评论？NO！这样的做法说明你已经陷入了评论管理的误区！今天电商达人皮影张针对差评管理目前卖家们关心的几个问题系统地分享一下解决之道——

包打听Q&A：

Q：对于差评我真的没有处理经验，实在不知道如何和客户进行沟通，请问有什么建议吗？

A：首先我要说评论的重要性：作为一个卖家，大家应该深有体会，买家进店看评论主要是看差评，做好了一个差评，胜过一百个好评。

而作为卖家，我们在遇到差评的第一时间内心都是有情绪的，所以也经常会发生卖家买家在评论里互撕的情况。在这里我们可以从以下三个角度来思考差评，再进行实际情况的处理：

1、我们的充满愤怒哀怨情绪的回复除了让冲突升级，我们自己能得到什么呢？

2、评价是给这个客户看的，还是给后来者看的呢？

3、危机之中也蕴藏着生机，做好中差评的回复有利于减低老顾客的流失。

随着网购热度的增加，同行之间的竞争日益加剧，获得新顾客的成本在翻着倍地往上涨，一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。所以处理好每一个中差评，对于我们都是至关重要的。

Q：我碰到职业差评师了，怎么办？

A：对于职业差评师这种人我们绝不妥协，因为妥协意味着下次的继续。但是发生了我们怎么解决呢？

这类卖家一般存在如下特点：账号级别低、问问题很详细，差评的时候对产品吹毛求疵。这类人都是为求财，所以打完差评都会主动和你旺旺或者电话沟通索要钱财。

我们知道如果是旺旺上的沟通信息，可以直接提交淘宝官方处理，现在电话录音也可以作为证据了，所以不要怕。

这类的差评一定是要投诉的，以下是电话录音证据的投诉路径：

淘宝首页-联系客服-卖家服务-投诉处罚-不合理评价。

淘宝官网有详细的电话录音证据的取得方法，大家一定要仔细看。

Q：我碰到恶意差评，要如何解决？

A：在回答你的问题之间我先说一下什么是恶意差评。

以下是淘宝对于恶意差评的官方解释：

一、什么是恶意差评

恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

二、淘宝网恶意评价受理范围如下

1、不合理要求：需双方聊天举证，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价；

2、买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价；

3、同行：与同行交易后给出的中、差评；

4、第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价；

5、泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。

三、恶意评价维权发起条件

1、必须双方互评的订单；

2、受理的时间范围为评价产生的30天内。

四、恶意评价维权发起路径

您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

所以，你最需要分辨的是，这个差评到底是不是恶意的。如果是，那么就去投诉吧。

有关恶意评价的具体规则：https://rule.taobao.com/detail-2364.htm?spm=a2177.7231193.0.0.3cWuul&tag=self

Q：我感觉我各方面都做得很好，为什么还有那么多差评？

A：差评，是客户对你的产品及服务的最直观反馈。出现差评（恶意差评除外），一般就是说明你的店铺存在某些问题。

下面我就和大家说一下，什么情况下可能会出现差评。

一般出现差评，大体都是由如下的几个原因造成：

1、产品与描述不符

如果是客户提前和你沟通，一定要积极解释，进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评，那么在评论回复中也一定要强调：本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。

2、客服态度

不管是淘宝还是天猫，只要是开店，不可能没有差评，遇到差评我们不要心慌，做差评解释得好，可以直接让差评的作用胜过百个好评，不会的可以进来学习一下吧！

这个是很多小卖家经常遇到的问题，在沟通的时候卖家为了所谓人争一口气态度不诚恳，最后都会追悔莫及。其实此类问题是可以避免，如果已经发生了，评价解释参考话术：亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时地解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重地向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉批评了，扣了半个月的工资，我们一如既往地履行我们7天无理由退换货、30天包修、90天内提供售后服务的承诺，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺直接找我。

3、物流

其实物流问题是最好解决，物流上的不愉快一般会让客户直接差评。遇到这类问题，我们可以和客户沟通，然后道歉。此类差评我们如果能够很好地回复，是可以给潜在客户看到我们的诚意和出现问题之后的解决办法的。此类问题我们可以做如下回复：亲，谢谢您，您让我们感觉我们的快递确实是一大短板，我们已经和快递公司进行沟通，如下次再发生此类事件，我们将取消和他们的合作。

4、客户不合理要求

这类评论大概有如下几种情况：

A、买家直接说，你给我返现，不然我给你差评。这种情况直接向淘宝进行申诉即可。

B、买家过度维权了，小二介入之后支持卖家，买家恼羞成怒给了差评。对于此类评论我们可以直接回复：客户为恶意差评，因为过度维权投诉失败，恼羞成怒，给了差评，对客户进行谴责。

好了，今天的分享就到这里，希望对大家有帮助。

文/皮影张

来源:淘宝大学