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退退退!双11"退货潮"疯狂来袭,让商家措手不及,该如何规避这种情况? ...

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双十一过后,在这期间买买买的货,不合适的就退,下单一时爽,退货的潮流让商家无可奈何。

居高不下的退货率,逼疯商家。


95后小颖今年双11从电商平台买了15件衣服,花了大约2000元。到货后试穿了一轮,她最终留下了3件,退掉12件,最终总花费大约800元。


“我买的时候就是抱着试的心态挑的,我看中的款式,一般会把几个颜色几个尺码都买回来试,哪个满意留下哪个。”小颖很喜欢这种购物方式,相当于自己有个线上试衣间,一次性能试很多衣服,最后不合适的一次性退掉,反正也不用自己承担运费。


在大促中,除了像小颖这样为了试穿选到合适的衣服而退货的,还有不少因为满减凑单之后部分退货,因为快递迟迟不发货而退货,冲动消费之后后悔了而退货的消费者。


用户一抬手退款退货,花出去的钱极速退回,但这一动作可能把商家逼疯。

10月31日,“退款”登上微博热搜第一名


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商家的痛:居高不下的退货率


在电商行业,平时还好,遇上大促,高退货率好像已经成了心照不宣的事情了。我们走访了很多商家,他们反馈今年的双十一,销售额跟往年比没有太大的变化,但是退货率比往年都高,消费者收到货后,只要不满意很容易就退了。


有服饰类商家吐槽:日常他们店铺的退货率是25%-30%,大促期间可能要到30%-40%,今年由于疫情和天气原因,退货率比往年还要高5%左右。


翻阅了某数据平台统计的21年双十一的数据,淘宝退货率在20%以上、京东约为10%,直播电商甚至一度高达60%。从具体品类来看,服饰类产品退货率相对较高,达40%以上。电子数码类产品拆封后一般不在七天无理由退换范围内,但更容易因质量问题产生纠纷,退货率也在15%以上。紧随其后的,还有手袋和配饰类目。这些商家对于买家退货的吐槽尤其多。


某化妆品商家就表示,详情页里明明写得很清楚“拆封不退”,但顾客就是不看不听,说“不拆我怎么知道有问题呢,不试怎么知道不好用呢”。退货理由也千奇百怪,比如“用了半年过敏了,申请仅退款”,“跟博主试色不一样,肯定是假货,申请仅退款”,“分装不是口红管状的,申请仅退款”……


某电器商家反映,明明自己产品质量很好,双十一销售的产品,年后还有人来退货,说有质量问题,要求退货;有的人故意把东西搞坏,要求只退款不退货。遇到这样的情况,尽管自己拒绝退款,但有时候平台会给买家自动退款,造成的损失由商家承担,实属气愤。


还有一个服饰类目的商家,遇到过一个顾客,一件128元的衣服换货换了四次,最后不但给差评,还索要50元红包。商家气不过,骂了他,最后被平台封店了,一个当时一个月能挣十万的店就这样没了。


最惨的,就是一个卖健身器材的商家,销售哑铃、杠铃之类的,他们的产品质量挺好,但有个特点就是重,遇到顾客退货,只要是单价低的商品都直接送给客户了,因为来回的运费甚至比货还贵,只能又赔货又赔运费。


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电商行业“退货率”为何居高不下


电商平台的退货问题,在用户端是权益的保障,在商家端是不得不承担的成本,二者很难取得平衡。在居高不下的退货率背后,我们分析了几个原因,一种是商家层面的问题,一种是平台规则不规范问题,最难解决的一种是不法分子的恶意行为。


从商家的问题层面来分析,有的商家为了销售产品,夸大产品功能,过度承诺;有的商家将精心美化的图片作为主图,顾客收到货后心理落差太大;还有一些直播间的主播们为了自己的业绩,使尽浑身解数促单和逼单,消费者冲动消费……这些自然会导致退货率居高不下。


大促期间,平台层面的问题则会更加放大。平台做大促,消费者为了凑单获满减,下单后将自己不需要的商品退款;还有平台的七天无理由,为了保障消费者的利益,很多行业都要求商家提供这个服务,而商家为了提高转化,也会赠送运费险,顾客退货没有成本,自然退货率就更高了……


这些理由相对还能接受,但商家们有时候碰到的一些恶意退货,就会令人无语。


比如恶意退货,本身产品没有质量问题,顾客故意把东西搞坏,然后退货退款;比如买来试用,有些买家因短期或临时需求,又不想买,所以用完就退了;比如恶意勒索,顾客购买产品的目的,就是为了索要好处,不然退货时故意选质量问题、虚假发货等,找他沟通就索要红包;甚至还有恶意下单,发出去的产品是正品,退回来的却是假货……


种种退货的背后,给商家们带来的,除了显而易见的物流成本,高于平均值的运费险费用,以及店铺的残次品损耗增多,甚至还会影响店铺的流量曝光。那如何规避或者降低退货带来的影响呢?


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商家们如何规避退货潮


对商家来说,想要降低退货率,必须先修炼好内功,然后结合外部规则设定最优化处理规则。


首先,统计退货数据、整理退货原因。


不同的产品、平台退货情况是不同的,我们需要整理自身产品在不同销售平台、渠道的退货数据,并且总结原因,然后与行业数据进行对比,制定应对的策略。抓主要的矛盾,解决根本的问题。

其次,保证产品质量。


在产品为王的市场环境下,产品本身一定是最核心的竞争力。如果你产品本身有问题,消费者是不会买单的。


接下来,做好产品详情。


  • 尽可能多地展示其产品的功能、不同的颜色以及可以适应的各种风格;


  • 可以尝试添加动态视频,让顾客更清晰地了解该产品;


  • 详情页准备好尺寸表供顾客参考,显眼位置注明产品适用人群;


  • 为每一种产品设置SKU,卖家可以根据产品不同的类型、属性、颜色或其他组织方式来跟踪库存,避免发错商品;


  • 退换政策要清晰明了,不让消费者产生误解;

  • 还有一个很重要的,图片宣传要实事求是。


最重要的,做好团队培训。


团队能力与配合,也是决定退货率高低的关键。避免不必要的失误,比如产品链接上错、缺货、发错货以及虚假发货;客服话术与技巧,怎么跟顾客沟通退货问题,如何处理顾客的情绪,如何把退货变成复购;制定退货标准流程,顾客发起退货如何响应、货退回来如何登记整理、库存更新及再次销售等。


除了内部优化外,我们还需要结合平台规则,做一些综合维度的技巧优化。


技巧一:极速发货

顾客付款后,迅速发货,完全不给消费者考虑退款退货的时间。通过物流服务,提升顾客的购物体验。


技巧二:给消费者预留“冷静期”

尤其是大促,详情页注明在顾客付款三天后发货。既让消费者在这个时间段内可以从狂欢购物的氛围中冷静下来,想清楚是否需要退货或者取消交易,又减少了因退货损失的快递盒、打包人工、运费等成本。

技巧三:打造良好的退货体验


客服及时向顾客咨询退款的想法,了解退款的原因,能解决的,就在力所能及的情况下帮消费者解决,最大程度地消掉他们退款的想法。确实需要退货的,快速响应,提升顾客的退货体验,顾客下次想买的时候,首先考虑的还是你们。

技巧四:通过经济手段鼓励消费者保留商品


对于那些下单的频率高、购买的产品价值也高、仅对所购商品略有不满的消费者,适当给予一些福利或折扣,降低退货率。


技巧五:制定慷慨的退货政策


制定慷慨的退货政策。虽然这可能看起来有悖常规,但当产品不急着退货时,退货率实际上会下降。这可能与顾客对这些东西越来越依恋有关,因为他们在这些东西上停留的时间更长了。Zappos就是一个很好的例子,它通过提供365天的退货政策成功地接受了这种模式。


技巧六:不包邮不送运费险


免费的东西,人们往往不珍惜。当顾客收到产品,发现自己出了运费,而且退货还要再花运费时,只要不是实在无法使用,顾客一般是不会退的。这个技巧,适合那些客单价高的产品和行业。


技巧七:谨慎选择主播


主播在直播间销售产品时,核心关注的是转化率,于是逼单和憋单的话术太狠,销售额是上去了,但是下播后顾客全退了。直播带货目前本身就良莠不齐,商家在进行直播、选择主播时需要特别注意退换货的问题。

技巧八:熟读平台规则


每个平台、每个行业的退货规则不一样,平台在保护消费者权益的同时,也在保护商家的利益,我们每个商家要把退货的规则研究清楚,利用好每个工具,比如视频举证等,遇到客户不合理的退货退款,保护好自己。这一招,尤其可以防小人。


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写在最后


双十一虽然已经结束了,但是接下来还有双十二、年货节等,各位商家要把退货售后问题当作店铺经营的重心来看待,七天无理由不是无条件。


商家想从根本上降低退货率,归根结底还是要商家补齐产品和服务短板,创造诚实信用、公平公正的互联网市场环境,才能帮助自己实现利润的增长。

以上就是今天的内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同的电商圈动态!


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