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淘宝客服要如何排除客户的疑虑,促成订单成交?

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客服要做的工作就是给客户排忧解难,这样才能促成订单的成交。

只有把客户的所有疑义都排除了,客户才有可能把订单下给你,排疑在网店客服工作中的重要作用,无需多说,想必各位都有着深刻的认识,其具体操作方法如下:

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一、顾客说:我要考虑一下

对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。


1、询问法:


  通常在这种情况下,顾客对产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱)不拍板,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。如:亲,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?


2、假设法:


  假设马上成交,顾客可以得到什么好处(或快乐),假如不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。如:某某先生,一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动),现在有许多人都想购买这种产品,假如您不及时决定,会失去这次活动的优惠非常不划算哦,早晚都是要买的,为什么不趁着优惠力度大的时候购买呢?


二、顾客说:太贵了

对策:一分钱一分货,其实一点也不贵。


  1、比较法:


  ① 与同类产品进行比较。如:市场××牌子的××钱,这个产品比××牌子便宜多啦,质量还比××牌子的好。


  ② 与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种产品是您目前最需要的,现在买一点儿都不贵。


  2、拆散法:


  将产品的几个组成部件拆开来,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。


  3、平均法:


  将产品价格分摊到每月、每周、每天,尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天,而买名牌可以穿多少天,平均到每一天的比较,买贵的名牌显然划算。如:这个产品你可以用多少年呢?按××年计算,××月××星期,实际每天的投资是多少,你每天花××钱,就可获得这个产品,值!


  4、赞美法:


  通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:先生,一看您,就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买这种产品或服务的。


三、顾客说:市场不景气

对策:不景气时买入,景气时卖出。


  1、讨好法:


  讨好客户,让客户感受到被追捧,让客户在购买的时候感受到愉悦,可能市场不景气客户需要暂缓购买,但是本来就要购买的产品你让客户在购物中感受到舒适,这样客户也会大概率提前买,并且告诉客户现在有优惠等。


  2、化小法:


  景气是一个大的宏观环境变化,是单个人无法改变的,对每个人来说在短时间内还是按部就班,一切“照旧”。这样将事情淡化,将大事化小来处理,就会减少宏观环境对交易的影响。如:这些日子来有很多人谈到市场不景气,但对我们个人来说,还没有什么大的影响,所以说不会影响您购买××产品的。


  3、例证法:


  举前人的例子,举成功者的例子,举身边的例子,举一类人的群体共同行为例子,举流行的例子,举领导的例子,举歌星偶像的例子,让顾客向往,产生冲动、马上购买。如:现在市场是有下坡,但是市场一直都是有的,只是目前疫情导致消费停滞了,等疫情缓和后肯定会有大批量的哦。


以上是适合用于回复代销,代理商的


四、顾客说:能不能便宜一些

对策:价格是价值的体现,便宜无好货


  1、得失法:


  交易就是一种投资,有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。如:您认为某一项产品价格太贵了吗?但是价值少也有他的问题所在,投资太少,使所付出的就更多了,因为您购买的产品无法达到预期的满足(无法享受产品的一些附加功能)七天无理由,包运费,全国联保等。


  2、底牌法:


  这个价位是产品目前在全年价位,已经到了底儿,您要想再低一些,我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌,离底牌还有十万八千里),让顾客觉得这种价格在情理之中,买得不亏。


  3、老实法:


  在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品,这是一个真理,告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如:假如您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有稍贵一些的××产品,您可以看一下。

五、顾客说:别的地方更便宜

对策:服务有价。现在假货泛滥。


  1、分析法:


  大部分的人在做购买决策的时候,通常会了解三方面的事:第一个是产品的品质,第二个是产品的价格,第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析,打消顾客心中的顾虑与疑问,让它“单恋一支花”。如:××先生,那可能是真的,毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好,可以帮忙进行××,可以提供××,您在别的地方购买,没有这么多服务项目,您还得自己花钱请人来做××,这样又耽误您的时间,又没有节省钱,还是我们这里比较恰当。


  2、转向法:


  不说自己的优势,转向客观公正地说别的地方的弱势,并反复不停地说,摧毁顾客心理防线。如:我们是官方授权的自营旗舰店,有质量保证全国联保,其他的可能没有这些服务,您购买后有问题得不到解决这样也是非常不划算的哦


  3、提醒法:


  提醒顾客现在假货泛滥,不要贪图便宜而得不偿失。如:为了您的幸福,品质与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?假如买了假货怎样办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?××先生,有时候我们多投资一点,来获得我们真正要的产品,这也是蛮值得的,您说对吗?


六、顾客讲:它真的值那么多钱吗?

对策:怀疑是奸细,怀疑的背后就是肯定。


  1、投资法:


  做购买决策就是一种投资决策,普通人是很难对产品预期效果作出正确评估的,都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是购买自己所需的产品,就要多看看以后会怎样,现在也许只有一小部分作用,但对未来的作用很大,所以它值!


  2、反驳法:


  利用反驳,让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如:您是位眼光独到的人,您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的,您不信任我没有关系,您也不相信自己吗?


  3、肯定法:


  值!再来分析给顾客听,以打消顾客的顾虑。可以对比分析,可以拆散分析,还可以举例佐证。


七、顾客讲:不,我不要……

对策:我的字典里没有“不”字。


  1、吹牛法:


  吹牛是讲大话,推销过程中的吹牛不是让客服说没有事实根据的话,讲假话。而是通过吹牛表明客服销售的决心,同时让顾客对自己有更多的了解,让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如:我知道您肯定是预览过很多相似产品,做了多次对比才联系到我们家的。相信您充分了解了我们产品肯定也会毫不犹豫就会购买哒!


  2、比心法:


  其实销售客服向别人推销产品,遭到拒绝,可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享,以博得顾客的同情,产生怜悯心,促成购买。如:假如有一项产品,你的顾客很喜欢,而且非常想要拥有它,你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢?


  3、死磨法:


  我们说坚持就是胜利,在推销的过程,没有你一问顾客,顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人,所以销售客服要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时假如顾客一拒绝,销售员就撤退,顾客对销售员也不会留下什么印象。

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