顾客至上。做任何行业服务是最重要的，你的产品好，服务态度不好，一样没有成交率。专业经营、诚信服务、顾客至上是一家企业的服务宗旨。

快手客服服务态度差中差评率是指用户在咨询客服过程中，对提供的服务的客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例。

客服服务态度差中差评率=（不满意原因为“服务态度差”的一般评价量+不满意原因为“服务态度差”的失望评价量）/(一般评价量+失望评价量)*100%

一、考核周期

客服服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期，甩手获悉考核的评价包括用户主动评价、商家邀请评价、系统推送评价。商家使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入考核。

二、客服服务态度达标标准：

客服服务态度差比例不得高于6%

三、客服服务态度不达标会受到什么处理？

（1）情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试；

（2）情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元；

（3）情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。

四、如何查看客服服务态度差中差评率？

电脑端登录快手号小店商家后台，点击【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】界面下拉至【数据详情】，筛选【自然月】查看满意度相关数据。

五、如何降低客服服务态度差中差评率？

1.使用礼貌用语，不用对抗式语言

（1）反问词：哪个？什么？你想怎样？

（2）质问词：不是告诉你了么？

（3）推诿词：不知道！不清楚！不关我的事！

（4）重复话术：相同的话术不要重复使用，会使消费者感到敷衍

2.减少用户的重复咨询

注意，用户由智能客服转人工客服或者二次进线时，不要让用户重复要咨询的问题，可以请用户稍等，查看用户之前的咨询记录来了解用户的需求。

3.避免争吵情绪化

服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举报”功能。注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。

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