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当遇到这些棘手的售后问题,应该怎样做好防备应对措施

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你家产品有评价吗?你家产品出现过差评吗?评价,在店铺维护中起着至关重要的作用,因为评价不仅关乎着转化率,还关乎产品的广告投放。今天呢?就评价这个话题,和各位卖家作些分享。

 新品无评价怎么办

如果是刚上架的产品,无销量、无评价,是很难让顾客产生购买的。所以,不论是新开店铺刚上架的产品,还是老店上架的新品,都是需要做些销量和评价。没有老客的可以发动身边好友帮忙,有老客的可通过赠送优惠券促成新品交易,或是在淘宝群里发布限时抢购活动,积极引导这部分人群做好晒图评价。

 没有评价的新品会给顾客不可信的感觉,可当顾客纷纷对产品进行评价时,卖家可能又会担忧出现中差评,因为中差评太多,对店铺转化有很大影响!

 接下来,就进入今天的重点内容,卖家如何预防及处理中差评!

 中差评如何预防

纵观淘宝网上的差评,归结来说,无非这几种:产品质量问题、客服服务态度差、物流速度过慢、错发及漏发、实物与实际期望不一致,当然也不排除一些恶意差评的团伙作案。

 根据上面可能出现差评的原因,个人觉得卖家可以在平时的工作中做好以下几点,从而降低中差评的数量。

 1.产品质量问题

 针对产品问题,卖家首先要把好质量关!其次,若是产品本身的确存在缺陷,比如不同批次之间存在大小和色差的问题,卖家可在详情页作出简单说明,或是售后主动联系顾客,说明情况,希望得到顾客的谅解。

 2.服务问题

 开店铺的目的是为了赚钱,所以当有顾客进来时,卖家及客服一定要端正态度,热情服务,熟悉产品和店铺流程,及时解答顾客问题。站在顾客的角度,心平气和地沟通,切勿忽视或者谩骂顾客。

 3.物流问题

 下单就能快速收到包裹是很多顾客的迫切需求,所以,作为卖家,一定要尽快发货!而网购常见的物流问题有:超时派件、快递服务态度差及包裹破损等。因此,为预防物流引起的中差评,卖家应该物色多家物流合作公司,让顾客有选择的权利。

 4.错发及漏发

 大促期间,因为订单剧增,平时人手不够难免会发错货品,最好的办法就是储备一批备用临时工来应对大促。若是发错或漏发了,面对顾客的反馈及不满,客服人员应及时做好安抚工作并快速补发所缺产品。

 5.实物与实际期望不一致

 可能,淘宝上有很多冲动型的购物人群,在碎片时间逛淘宝,看到漂亮图片就立马下单了。可收到实物时,却觉得产品太一般而差评。其实,对于这种,卖家就要思考下:自己的产品是否有过度美化,从而影响了顾客的判断力。所以,卖家在美化产品时,也要保持产品的真实性。

 差评的预防我们从5个方面作了说明,接着我们就讲解下如何处理中差评!

如何处理中差评

1.第一时间应对。

 客服需要每日巡查评价,发现后马上处理。C店,可引导修改评价,天猫店,可引导隐藏评价,最后可通过顾客等级,时间,字数,晒图,追加等改变评价的展示顺序。这个之前有具体分享,可点击回顾。

 2.引导其他未评价顾客对差评进行好评覆盖,不让差评置顶。

 3.对差评内容进行有意图的回复,相应地可以促进成交。

 4.若是恶意差评,客服应该积极取证,在规蜜进行投诉。


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