淘宝天猫VIP

阿里国内站VIP

阿里国际站VIP

京东平台VIP

全站通VIP

当前位置: 首页 经验分享/新闻资讯 电商圈那些事

关于淘宝店家售后问题,应该怎么妥善处理呢

收藏 邀请
无线模板banner.jpg

说到购物,现在很多人都会想到淘宝,如今网上购物的人也越来越多。社会各界人群也都慢慢形成了网上购物的习惯。淘宝本身就是一个交易的平台,商家通过上传自己的商品,在淘宝平台上展示并出售。客户则是通过淘宝的平台买到更好用更实惠的产品。对于买卖双方而言,沟通是达成购物的一大重要手段。

淘宝电商:面对可怕的中差评,我们该怎么应对?

图2(此图来自于网络,仅供参考)

淘宝中购买后的评价系统,给我们设置了好评,中评,和差评三档,让客户对于店铺有一定的评价。其他购买产品的客户也有一个评价参考。对于中差评,可以说是我们中小卖家头疼的事情了。试想一下,如果我们到一家店铺选购产品,在看过产品主图详情页之后,兴冲冲的准备下单购买。但是进到评价里随便翻了翻看一看评价如何的时候,突然看到一个差评,是不是顿时就打消了购买的念头呢?没错,差评对于产品和店铺而言,就是这么恐怖的存在。而且差评还会影响我们店铺的动态评分,不单单是下单的影响这么简单。

相信很多卖家也碰到过中差评。中评对于店铺的影响还相对较小,差评的话甚至会影响到店铺几天甚至是几个月的销量。绝对不容小觑。可以说中差评是不可避免的,毕竟我们的客户宝宝们都是有自己的个性的。有些时候我们对产品做好了严格的把关,主图详情页也符合实物,可就是有客户莫名其妙的给了我们差评。还有些买家甚至联系都联系不上,给完中差评就消失不见,根本无法处理。中差评问题一直是困扰我们淘宝卖家的一个大问题,新手卖家可能碰到这样的问题完全不知道应该怎么办,今天就和大家分享一下如何尽可能的去处理店铺的中差评的方法。

在此之前还要重点提醒一下大家,由于淘宝规则的不断完善,新广告法的不断更新,淘宝中也涌现出了大量的差评师。更有些人以差评师当做一种职业,专门通过寻找产品漏洞或者是店铺图片漏洞牟利。对于此现象,我们首先要做到的就是完善好自己店铺的基础设置。仔细再仔细的检查店铺。尽量避免漏洞的产生,例如我们的产品是大米,如果包装上没有打有机大米字样,就一定不能在详情页体现出有机大米这样的字样。如果遇到差评师,这样的详情页是必定会让店铺收到经济损失的。

所以在平时就应该做好差评的防御工作,还可以通过订购一些软件来协助我们排查差评师,在后台进行一些设置,尽可能的少给专业的差评师机会,因为这些人都是防不胜防的。排除这类人群,遇到中差评的时候,我们该怎么处理呢?

一、找原因

遇到中差评不要慌张,首先我们要学会找原因。任何事情的发生都是有一定的原因的,中差评也不例外,我们首先要看看客户给我们的中差评的内容,看一下客户因为什么产生的不满意。例如客服的服务态度不满意,快递的速度不满意,或者是产品的质量不满意等等。先找到疾病的源头,才方便我们稳准狠的对症下药。

客户给中差评的原因主要有一下三种类型:

淘宝电商:面对可怕的中差评,我们该怎么应对?

图2(此图来自于网络,仅供参考)

1、快递问题:快递问题主要是快递服务态度差、快递发货速度慢、快递错误发件、丢件等原因。通常为快递公司人为造成。与我们产品和服务无关的这类原因。

2、卖家产品问题和服务问题:宝贝质量差、宝贝产生破损、宝贝与描述不符、延迟发货、漏发错发、售后服务不好没有及时接待。

3、客户个人原因:,买完觉得不喜欢想退,期望过高、与想像中的不符,客户拍错,客户不小心点错操作失误。

二、查联系方式聊天记录

其次,我们要快速检查客户给中差评的时间。查看一下对方所留的电话号码是手机号还是座机号,再看看我们当初的聊天记录有没有对方对我们不满意的地方。主要是查看聊天记录当中,客户对我们表达的情绪是怎样的。跟我们客服的关系相处的如何?还有就是看看是不是客户在旺旺向我们反映问题,我们没有及时处理。遇到中差评,要做到快速分析并且第一时间着手处理。千万不要因为不知道该怎么解决而一拖再拖,因为很多客户都是比较健忘的。有可能他们给了中差评自己还不自知,我们在处理此类事件也要抓住最佳联系时机。

三、快速处理

再找到原因并且得到买家电话和联系方式之后,我们要进行快速处理。我们卖家一定要摆正自己的态度,千万不能说买家抓着小问题不放我们就不去处理了,这样是很不好的。也不要觉得一个两个差评没什么关系,往往就是这一个两个差评会影响到很多人的下单。

四、联系客户

对于不善言辞的中小卖家,很多没有经过专业的客服训练,可以先第一时间旺旺联系客户。不过能联系到的几率其实并不是很大,因为很多客户在购买之后便退出淘宝了。尤其是手机端用户,用旺旺联系到的机会就更小了。如果旺旺联系不到,那就要抓紧时间打电话。

话题开端要先自报家门,省的客户一头雾水。例如客户买了我们的包包,却给了中差评,我们可以这样说:“是这样的,我是XXX淘宝店,看您在我们家购买了包包,已经给我们确认收货了噢,但是看您给我一个中评/差评呢,您说(评价内容说一遍)。”“不知道是哪里不满意呢,亲?”。询问客户不满意的原因。让客户先了解是谁打给他们电话,什么原因给他们打电话。

五、态度诚恳,询问客户不满意的原因

联系到客户之后,我们要第一时间询问客户不满原因,因为此时很多客户都在气头上,我们首先要做出和解的态度,这样才能获得与客户有效沟通的机会。有很多客户是不理解中差评对我们的威胁的,所以我们说我们自己的问题的时候,也不用低声下气,不卑不亢就行。当然语气上要温和且配合,拿出要积极解决问题的态度。

当客户愿意反馈给我们意见的时候,客服一定要第一时间作出回应,要用积极的态度给予反馈。这样在遇到性子比较急的客户的时候,我们可以快速地跟上客户的反应及时安抚买家的情绪。并且在沟通过后,敲定处理的结果和处理的时间。

六、耐心倾听

还有一类客户因为积压了一些不满,例如是和售后沟通时,售后客服的态度强硬,让客户产生了很大的抱怨情绪。此时我们要耐心倾听客户的抱怨,将自己置身于客户的角度去感受他们的情绪并设身处地的理解他们。不要总是试图打断客户,因为这样即不礼貌,又容易让客户产生更多的情绪,造成问题难以解决。

等客户把情绪发泄完之后,通常就会与我们们好好沟通了。我们适当的给客户安抚,然后再给出解决的方法和时间才最为有效。

七、做出解释,提出道歉,并巧妙运用苦肉计

认真解释,当客户对我们提出问题之后,我们的态度要尽量温和,让客户感受到我们是抱着最大的诚意来为他解决问题的,而不是和他吵架的。诚恳是十分重要的,由于无法面对面沟通,客服的于其和态度就会成为解决问题的关键。三十六计中非常有用的一计是——苦肉计。渲染可怜之处,博取他人同情,毕竟人都是有感情的动物,如果这个评价对于你相当重要,可以利用此计巧妙的把评价处理掉。

八、提出补偿和解决方案

当进行了有效沟通后,如果此时客户仍然没有修改中差评的意愿,就要利用补偿的方式来引导客户同意修改了。可以提出给客户金钱补偿,按照XX%货款或红包来给客户退款作为补偿。不惜一切代价跟客户协商,如果客户犹豫不决,那么就抢先一步发言,"我们也是真心协商沟通的,请求您海涵给一次机会吧,谢谢您了”,再次强调我们对于客户的抱歉和我们解决问题的诚意。遇到更为棘手的客户,产品的价格又相对较低的话,可以弃车保帅,将产品送给客户。走到这一步,客户基本上就会同意修改掉中差评了。

九、快速收尾,减少客户犹豫时间

及时收尾,将评价链接发给客户,让他第一时间找到并修改。提高修改的成功率。在收尾过后也别忘了维护一下客户关系。给我们好容易扭转的僵局画一个圆满的句号,不要认为我们过河拆桥。中差评其实是做店铺不可避免的问题,我们要提前做好心理准备,并想好应对措施。将每一次处理中差评的售后经验记录下来,整理好,做到有备无患。同时要学会换位思考,切身维护客户的利益。在售前和售中要时时跟进产品,也可有效预防中差评的产生哦。


鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋

阅读排行榜

关注官方微信

开放QQ群

美工2群:734578479

美工1群:199**044(满

极限词群:808594614

平台简介

六年疯狂 初心不变:从2013年至今我们一直在研究和探索电商设计师所面临的难题最佳解决方案,我们致力打造一款更好用,更实用电商设计师辅助工具,疯狂六年只为做好一件事,以开放共享共赢的心态,更好的服务于广大电商设计师。
by:疯狂的美工电商设计师学习交流平台

手机版- 疯狂的美工 |网站地图

Powered by Fkdmg.Com © 2013-2019    赣ICP备18006944号-1