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京东店铺询单咨询率及宝贝转化率提升的几个方法

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在运营京东店铺时哪些方法可以快速提高店铺买家咨询率及店铺宝贝的下单转化率?店铺的运营离开不了数据,我们可以根据数据分析来提升自身的服务及店铺转化!

首先要分享的就是店铺咨询率的提升,往下拉还有宝贝转化充的提升方法!

转化率是一个很重要的反馈数据,很多店铺有流量但是却没有订单,那么就是转化不行,需要从各个方面对店铺进行优化,小编跟大家聊一聊如何掌控京东店铺咨询转化率!

  服务效率优化

  服务效率可以从以下3方面进行优化:

  (1)工作时间

  l 理念:一切为客户服务,服务客户的一切,网销是零售一种高效的运作方式,有客户的地方就有我们的服务在。

  l 原则:以客户集中浏览、咨询时间为重心,规划一般期、波峰期、波谷期,不同期间安排不同服务方式,要求24小时都能响应客户的需求。

  (2)合作物流/快递。网上购物的心里,今天买,明天到,越快越好。快递的选择尤为重要,快递或物流选择原则:

  l 服务高效快捷。

  l 根据客户属性选择快递优势覆盖区域。

  l 取件、退货送件、代收款、结算方便。

  l 社会口碑好。

  (3)发货时间

  l 发货:京东需要买家提交订单后24小时内发货。

  l 揽收:48小时内买家可以查询到商品物流信息。

  关于发货规则如下。

  l 工作日:当日17点以前订单,当日安排发货;17点以后订单,次日中午12点或17点发货。

  l 周末:遵循工作日正常发货。

  l 节假日:可安排值班,如无值班或特殊安排,可发店铺公告。

  购物体验优化

  为什么要设置标准服务流程?其原因如图所示。

  设置标准服务流程的原因

  1.售前

  京东售前的准备工作如下:

  l 组织专业的客服团队,进行礼仪知识、营销知识、产品知识等方面的专业培训,提高员工能力和素质。

  l 快速应答,应答时间不超过5秒,如繁忙时必须设置自动应答。

  l 亲切交流,及客户之所急,有问必答,而且达到心理去。

  l 尽量想办法留住客户,保持对产品或店铺的兴趣,如商品、促销、物流、优惠券等。

  售前的客服服务可以分为以下八步来走,如图所示。

  客服服务八步走

  2.售中

  售中的主要工作内容如下。

  l 专业知识,向客户尽可能的介绍产品的相关的专业知识,品牌、功能、用途、价值、交易规则、物流及购买流程,如图所示。

  客服需要掌握专业知识

  l 可以适当议价,合理的价格满足客户需求。

  l 亲切交流,及客户之所急,有问必答,而且达到心理去。

  l 政策诱惑,促销、包邮、搭配购买更便宜,限量促销等。

  l 购物承诺,这次活动仅限这个时间段,保证买的是最实惠的。

  l 多个客服口径统一。

  l 京东售后保障,有任何问题可以退货、换货,购物无忧。

  3.售后

  售后的主要工作内容如下。

  l 第一时间快速解决售后问题,及时应达。

  l 惊喜不断,给顾客带来额外惊喜,增加好感,如图所示。

  额外惊喜,增加好感

  l 明确回复,给予明确售后答复,明确双方责任。

  l 周期性回访,比如本店第一次购物后一周年互动。

  l 最短时间处理,退货、换货最短时间内处理完毕。

  l 鼓励客户给好评。

以下是店铺宝贝转化率的提升方法。

从行为方面提升

  在京东店铺运营过程中,商家们在研究如何获取流量的同时,也需要关注店铺的转化率,毕竟成交才是最后的有效结果。不然流量越多,也浪费越多。

  从行为方面提升转化率包括以下3个方面。

  (1)消费体验:首先商家需要尽可能地提升买家的消费体验,如图所示。无论预料的结果是好还是坏,都需要注重每一个细节。

  (2)购后行动:也就是购买后行为(post-purchase behavior),这是买家决策过程的一个阶段,包括一些在产品使用后可能产生的心理活动以及消费者发生在购买以后的典型行为。商家可以针对这些买家的行为,采取一些购后措施来增加他们的满意度,促进他们的二次购买行为。

  (3)购后评价:购后评价不但会影响买家的下一次购买,而且会影响其他消费者购买,因此商家一定要及时处理不良评价。

  从产品方面提升

  首先是产品使用情况,即对产品的消耗程度:

  (1)阶段表现:对产品的消耗程度、正常报废与淘汰。

  (2)阶段特点:对产品的使用情况反映出对所购产品的认可,接受及满意程度的高低。

  (3)使用分类:不使用、一次性使用和重复性使用(复购率)。

  了解产品处置情况,可以部分反映出消费者对产品的认可度、接受及满意程度的高低,有助于商家掌握对产品的和企业的满意度。

  从关系方面提升

  增进与买家的关系,能够带来高销量的同时还能维持店铺的客户群体,提高老买家回访率,重复购买率,买家推荐率,形成持久转化率。

  从关系方面提升转化率的技巧如下。

  (1)CRM管理:即客户关系管理(Customer Relationship Management),商家可以协调店铺与顾客之间在销售、京东营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,并实现吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户的目标,最终增加销量。商家可以建立科学全面的用户管理数据库,以维系老顾客关系为出发点,收集线上、线下用户信息,利用数据分析,对用户进行行为分析,为用户定义准确的属性标签,便于进行后期的会员营销和潜在用户挖掘。

  (2)意外惊喜:给与你发生关系的客户更多意想不到的意外惊喜,如节日祝福、节日优惠等节日关怀,或者生日祝福、第一次到店铺购物日、结婚纪念日、店庆日、品牌日等纪念日活动。

  (3)传播与曝光:通过活动、推广等让产品、店铺、品牌获得曝光,增加购买者对产品的持续关注。

  总之,优化转化率可以让各位卖家朋友的付出获得最大可能的回报。卖家朋友们想要做到持久转化率,可以从行为方面、产品方面、关系方面,这三个方面去着手,这样的效果比较好!

看完这些你学会了吗?


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