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客服回复技巧之针对运费相关的回复话术,需要的可以收藏

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网上购物买家只要不喜欢就可以申请退款,无需理由。

现在的商品页面都会显示商家有无承担运费险,如果没有的话,买家很有可能会针对运费险/包邮的问题来找我们。问包不包邮这是很常见的问题。

这就需要我们提前准备好应对的话术。不至于一时不知道怎么回复或者回复得不够专业,今天小编就跟大家来分享一下针对运费相关的回复话术哦。

一、售前咨询-运费险相关

1.1 回复技巧:

现在的商品页面都会显示商家有无承担运费险,如果没有的话,买家很有可能会针对运费险/包邮的问题来找我们。问包不包邮这是很常见的问题。

这就需要我们提前准备好应对的话术。不至于一时不知道怎么回复或者回复得不够专业。

需要注意的是,如果商品没有运费险,大家可以在回复的过程中,多强调自己商品的卖点/好处。紧接着再引导买家勾选运费险,尽量避免因运费产生的售后退货/退款/客诉问题。


1.2 参考话术:

① 有运费险:亲爱的,我们店铺有赠送运费险的哦,下单即可享受无忧退货,您可以放心购买呢。

② 没运费险:亲亲抱歉呢,因为我们家的产品本身利润就很低了,性价比高,所以才没给亲赠送运费险呢。当然啦,您这边如果对产品有不确定性的话,还是建议自信购买一下运费险哦~几块钱也算是给自己买个保障啦!


二、售后处理-运费险相关

2.1 处理技巧:

由于买家在下单时没勾选运费险导致的个人原因退换货(非质量问题原因),这样的退货运费是需要买家垫付的。

但事实上,小编就遇过很多不讲理的买家,非要我们商家这边给他付退货的运费,不然就以投诉/差评威胁我们,或者胡编乱造我们的产品有质量问题。这样的运费争议问题,就越需要我们客服提前准备好对应的话术了。

如果买家因为退货运费的原因去投诉我们,可以放上买家威胁的聊天记录/下单时客服给买家的提醒/详情页备注的没有运费险的说明等证据回击的。建议大家在处理时不要意气用事,别让买家留下把柄。


2.2 参考话术:

亲,因个人原因造成的退换货是需要您这边支付退货运费的哦,这一点我们已经在详情页中有注明了。亲,寄回的时候可以优先选择上门取件服务,寄件更方便哦~感谢亲的合作呢!祝亲生活愉快呀~


三、满足一定的金额可以包邮

3.1 回复技巧:

根据公司规定如实告诉买家就可以了。建议回复的过程中也可以说明一下合作的是哪些快递,大概拍下说明时间内会发出。对后面的服务评价有好处的。

3.2 参考话术:

小仙女~店里购满32元自动包邮(偏远地区除外)这边快递默认的韵达/圆通/中通,可以接受指定。不备注指定快递的话,我们仓库这边会优先选择最适合您的快递发出哦!


四、不可以包邮

4.1 回复技巧:

店里商品都不包邮,而且没设置满多少金额可以包邮的情况,客服在回复买家这个问题的过程中,就可以加入店铺的优惠/活动/促销等福利,有利于交易成功。

4.2 参考话术:

亲亲,由于商品单价低,已经没法给亲包邮了呢。亲可以进入我们店铺的首页订阅店铺领取会员福利,满49元就能减3元~您这边下单跟我说一声,给您备注优先发货~


五、商品质量问题:

5.1 回复技巧:

商品出现质量问题,无论有无运费险,运费都应我们商家这边承担。回复话术建议:致歉安抚+主动承担+承诺保证。

5.2 参考话术:

亲亲,这边查看了呢,给您带来不便十分抱歉!您看方便把衣服寄回去我们给您换一下可以吗?运费需要您这边帮忙垫付一下呢,支持后把运费截图发我,我们再以红包的形式转您哈。给您添麻烦了呢!


六、X天无理由退换货

6.1 回复技巧:

小编曾遇到过好几个买家,觉得有7/15天无理由退换货这样的承诺,就以为还包运费险的,需要大家根据实际情况,准备好合适的话术准确回复买家。

6.2 参考话术:

小可爱,我们家支持7天无理由退换货呢~如果确实不喜欢麻烦尽快退回给我们哦,方便我们尽快给您处理下退款业务,由于您个人原因造成的退换货,这边需要您支付运费哦!


七、选择其他快递公司

7.1 回复技巧:

总有一些买家想要我们商家发顺丰/EMS等快递。无非就是觉得顺丰运输速度快,但是我们商家合作的快递又不是这些物流公司。

一般公司会有明文规定,订单能否指定快递/订单如果可以指定快递,需要买家支持多少金额等。大家根据公司的规定去准备话术就可以了。

需要注意,很多买家就是冲着“速度快”而叫我们发顺丰的。我们想要咨询转化高,可以询问买家的发货地,告诉他如果发顺丰就要全额支持X元运费,但如果选择我们本来合作的快递,预计X天就能到(给个时间区间),让他自行选择就可以了。


7.2 参考话术:

亲亲,我们默认快递中通、圆通这两个快递公司呢,如果您这边需要指定其他快递,可以在拍下宝贝的同时,在留言上备注一下相应快递名称哦~也可以直接找我备注啦~发其他快递是需要你这边自行承担一下相关运费的哈~

如果你觉得以上话术还不错可以保存易聊天客服快捷回复软件里面去,使用起来只要鼠标一点话术就会直接发送出去的,可以节省我们客服很多时间哦!

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以上就是今天的内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同的电商圈动态!


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