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做电商售后过程中物流慢,客户急?看看金牌客服是怎么处理的

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做电商在售后过程中,肯定也会有种问题出现,处理得好,你有回头客,处理得不好只会帮一次性生意。面对客户的各种胡搅蛮缠,作为客服,是很无奈的。所以我们要有相对应的技巧来服务他们。

肯定,这就是我们客服每天被催快递的苦逼日常吧。今天教宝子们几招,让大家都能轻松应对这类问题!纯干货哟~

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一、首先改变你之前一贯的敷衍话术

我问你们,是不是一遇到买家来催快递,就会直接回一句机器人式常用语:“亲~不要着急呢,最近物流较慢,请耐心等待呢”。

稍微没这么敷衍的,也只会回:“亲~不要着急呢,我这边帮您联系下快递,会尽快为您配送的呢”

真的联系快递了吗?并没有。

那联系快递有用吗?也没用。

所以到头来,买家依然会在第二天再找到我们客服,问怎么还是没看到物流有更新。我们还是机械式地回复上述话术。

其实换位思考一下,我们作为消费者,看到这么敷衍的回复,也会生气。

但是我们作为客服,我们也很无奈。明白人都知道,我们店家(仓库)只是负责把包裹打包好,然后联系快递员来取件再运输。

这个快递时效,真的和我们店家没半毛钱关系好吗?即使我们真的有这个闲空去打电话联系快递员,快递员最多也会是敷衍下我们。除了漏件、丢件等问题,快递员基本都在尽力转运的了,都是按顺序尽量早点转运出去的。

但是很多买家还是不理解的,他们看到物流不更新只会一味地怪我们卖家客服不去催快递。所以大家有眼可见,店铺很多DSR评分和产品评价都会因为【物流慢】、【客服态度差】、【购物体验不满意】等原因弄得越来越低。评分低的话,直接就影响我们店铺的流量和宝贝推荐。


那我们正确的应对话术应该是怎样的呢?

还是那句话,那就得分人了。


1.态度还算端正,语气还算客气的买家:

亲,这边为您查询过呢。我们的发货地址是XX省XX市,您这边是XX省XX市,正常情况下,预计3~5天就能到了。因快递时效我们也不敢保证,所以会有估计的时间区间呢。这边我们每天都在催促快递的哦。您这边如果过了发货后的5天还没到货的话,请立刻联系我们。我们随时都在哦~

(回复套路遵循:我们卖家的发货地+买家的收货地+时间估计区间+我们已经在催快递了+我们随叫随到。这样的回复模板,就能够让买家知道,这个快递时效不关我们卖家的事,但是我们已经在尽自己的能力在催促了,而且态度温和恭敬,一直都在关注着她的包裹动态,更能让买家感受到我们的诚意。一般脾气较好的普通买家,看到这样的回复,一般都会打消想骂人的冲动)


2.态度和语气都非常不善,甚至直接爆粗的买家:

亲,请您消消气呢。我们非常理解您想要更快拿到包裹的心情。但是很抱歉,物流这边我们也无权管辖的呢。这边已经为您查询过,您的快递已经到达XX省XX市,目前快递量较大,预计3-5天内就能收到包裹了。/您的快递已经到达XX省XX市,离您的签收目的地不远了,预计很快就能收到了。

我们售后这边,其实每天都在关注每一位客户亲亲的物流动态呢,一有物流中转时间等待较长的订单,我们都会去找快递催促找原因的。

所以亲请您放心呢,应该很快就能收到包裹的了。如果中途有任何物流问题,我们也会在第一时间及时通知您!感谢亲对我们XX店的选择。

(遇到这种脾气又差又臭的买家,可以分段式发送话术。1.先循例致歉安抚一下他,不管是不是我们这边的问题,我们都得装一下态度好,摆出专业和热情的对客态度。2.然后向他表明“物流我们也管不了,你催也没用”的意思,但注意语言的艺术哦,别直接说你催也没用。3.跟他说明预计还有多久能到目的地,注意也是说个时间区间,不要肯定的说出某一天能到,尽量别给自己招麻烦。4.说明我们这边是时刻关注他的包裹的,已经尽自己所能去服务他了。5.强调一有问题就会立刻反馈给他,表明自己的态度和服务都十分在线。即使到后面这种sb买家还是要投诉和差评,我们也有理有据,差评回复可以围绕自己这些话术展开,表明自己已经尽了自己店家的本分,而且态度一直都很好。让其他买家感受到是这个买家的人品问题,不是我们店家的服务问题,从此博取更多买家的信任)


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二、物流异常的解决方案

在途的物流异常,通常是如下情况:

1、包裹可能已经被退回,退件原因可能是:地址错误或不详,收件人拒收,超过保留时效等。

2、包裹可能被海关扣留,扣留原因可能是:包含敏感违禁,限制进出口的物品,未交税款等。

3、包裹可能在运输途中被损坏或丢失。

4、快递遭到了严重的堵车,需要更多时间才能把包裹送到客户手上。比如“由于收件地址距服务点较远,需加工作日派送”

5、大促期间导致中转站点或末端网点积压导致的爆仓,一般需要时间消化。

6、网点出现异常如网点倒闭,网点爆仓,网点快递员离职,老板跑路等

7、中转站漏扫描快递信息,导致物流中转信息的都缺失,部分快递会显示一个收件,中间无物流情况最后一条为签收的物流记录。

8、遇到特殊天气或者不可抗力的因素影响。


那今天主要说的物流异常,就除去退款、拒收、地址不详、网点倒闭、天气问题等多方因素,总得来说就分为①快递损坏或丢件(大多数包裹异常原因);②快递当地交通堵塞问题;③快递爆仓;④非大陆包裹,被海关扣留等。下面分情况分析。


  1. 快递损坏或丢件:

一般物流过了3天不更新,就会显示包裹异常。这个时候去询问快递,如果发现是损坏或丢件,我们这边先要跟买家真实说明这个情况,看他是要重新补发还是退款。还有就是要主动向快递方施压,根据丢件损件的赔付流程走。

这些物流异常的问题,虽说不是我们卖家造成的,但也会对我们店铺造成影响,所以无论对于买家还是卖家,都是一件倒霉事件。无论是出于什么原因的物流异常,我们都要做好安抚致歉工作。

【快递损坏或丢件】解决方案的参考话术:

亲,实在抱歉,这边问过快递公司了。您这个件已经找不到了,应该是快递员遗漏在某个地方了。这边给亲今天安排补发,再给亲送一款我们店的热销产品XXXX,您看可以吗?给亲造成的不便,我们深表歉意。再一次代快递公司向亲说声抱歉呢!

(一般丢件赔付的金额会多一点,所以我们同样可以用贵一点的在售产品作为赠品去挽单。无论怎么样,快递有赔付的情况下,这个订单到最后,我们的利益也不会有直接的损害。所以我们可以尽可能的去致歉挽单,力求不要收到客户的退款和投诉差评)

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2.快递当地交通堵塞问题:

这个交通情况也是不可控的,我们也只能通过安抚去和客户做好沟通工作了,毕竟怎么催促,也解决不了当地的交通问题。

【快递当地交通堵塞问题】解决方案的参考话术:

亲,抱歉呢。这边给亲查询过了,目前快递所在的XX省XX市由于XXXXXX,交通路况堵塞中。当市已经在尽力XXXXXXXX了,交通一旦XXXXXXXX,快递就会正常运输了。这边给亲造成的麻烦,我们深表歉意。这边到货后,如果使用感受比较好,留5xing好ping可以发亲X元红包哦!

(也是尽量说明不是我们的问题,然后让他耐心等待,并以红包作为利益点挽单,尽量不要引起退款)


3.快递爆仓:

快递爆仓一般可见为大促活动期间,这个时候爆仓引起的物流更新不及时也是情有可原,一般情况下这个理由,多数买家还是能够理解的。我们只需要做好安抚+说明完好的售后服务就可以了。

【快递爆仓】解决方案的参考话术:

亲,双11期间,各地快递都处于爆仓的状态,我们能够在限定的时间内顺利发货已属不易。这边望亲能理解,我们也在日夜催促快递了哈,一到收货地点,这边就会及时提醒亲的呢。我们家有XXXXXXXXXXX等服务,售后完善,一定能让亲感受到贴心和满意~


4.非大陆包裹,被海关扣留:

国际物流,除去一些wei法的包裹,目前大多数是因为疫情原因才会被扣留,这个情况也是比较难掌控的,所以我们也要做好安抚客户的对接工作,如实告诉这个情况。

【被海关扣留】解决方案的参考话术:

亲,现在由于疫情的原因,境外包裹还是要再耐心等待一下哦,这边已经在积极联系海关和物流了,物流一有动态立刻联系亲!


今天应对物流更新不及时、物流太慢的技巧,大家都get到了吗?希望大家以后无论遇到什么售后问题,都能从容应对。

以上就是今天的内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同的电商圈动态!


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