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淘宝平台任务工单新增催发货功能.商家该如何回复催发货工单? ...

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最新消息,平台任务工单中新增的“催发货”功能已陆续向淘宝、天猫商家和消费者开放。


如果商家在平台规定的发货时效外仍未发货(商家如使用官方工具设置了发货时间,则以商家设置的发货时间为准),当买家发起催发货时,会产生催发货任务工单。工单产生后,商家需在24小时内处理,可以选择直接发货或者联系消费者退款,这样催发货工单就会自动完结。商家也可以对催发货工单点击【回复买家】选择理由进行处理。

 

1. 商家如何查看是否有催发货工单?

■ 淘宝商家:【卖家中心首页】-【客户服务】-【千牛售后服务】-【平台任务】

天猫商家:【卖家中心】-【客服】-【售后任务】

商家也可以进入【已卖出的宝贝】页面,新版点击【催发货订单】查看,旧版可以先选择订单状态【买家已付款】再点击【催发货订单】查看。

 

2. 在24小时内没有处理或回复催发货工单会有什么影响?

如果商家在24小时内没有回复工单、发货或退款的任一动作,平台会自动代买家发起发货问题的投诉,若投诉成立,可能会产生赔付,情节严重则会扣分。天猫商家按照《天猫物流时效管理规范》延迟发货赔付规则进行判定赔付,同时计入新灯塔考核会影响店铺星级。淘宝商家按照《淘宝网发货管理规范》进行判定赔付。

 

3. 如何回复催发货工单?

收到工单后需要先与买家沟通协商一致,然后根据实际处理情况选择处理结果:【无法发货】、【延迟发货】或【双方协商一致换货】。当该笔订单退款成功或发货成功后,工单会自动关闭。如发货地或售后地在平台公布疫情免责地区内,但实际生成了催发工单,就可以点击【无法发货】选择【疫情原因】,按照要求上传对应的凭证。最后该工单会进入平台小二人工复核阶段,如疫情情况属实,将不会进行判责和赔付。


如果发货地不在平台公布的免责区域,就需要报备(通过【卖家中心】-【物流】-【物流工具】-【延迟发货报备】进行异常原因报备提交),或者被投诉判责后立刻进行申诉。具体可看下图:


(来源:淘宝官方白皮书)

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