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淘宝电商客服常用的话术大全.建议收藏!

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今天的内容我们来讲淘系客服需要具备的一些知识跟技巧,希望可以帮助到大家!


一、商品知识方面

1. 商品的专业知识:

  客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解,最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等也要有一个基础的了解。


2. 商品的周边知识:

  不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品,有一个皮肤性质的问题,不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣,不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿,有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。

  此外对同类的其他商品也要有个基本的了解,这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候,就可以更好的回复和解答。


二、网站交易规则方面

1.一般交易规则

  网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则,更好的把握自己的交易尺度。有的时候,顾客可能第一次在网上交易,不知道该如何进行,这个时候,我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则,在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。

  此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、订单状态、申请退款等。


2.支付宝等支付网关的流程和规则

  了解支付宝及其他交易(代付,花呗,信用付等)的原则和时间规则,可以指导客户通过支付完成交易,查看交易的状况,更改现在的交易状况等。

三、物流及付款知识方面

1.如何付款

现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易,其他方式有(花呗,白条,信用付,朋友代付等等...)


2.物流知识:


(1)了解不同的物流及其运作方式


▲一般为邮寄:邮寄分为平邮、普快(国内普通包裹)、特快、EMS、其他快递。


▲快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹,冷冻食品也有冷链(冷冻车专送)。


▲货运:货运分汽运和铁路运输等。


▲最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。


(2)了解不同物流的其他重要信息


▲了解不同物流方式的价格:如何计价,以及报价的还价空间还有多大等问题。


▲了解不同物流方式的速度:


▲了解不同物流方式的联系方式:在手边准备一份各个物流公司的电话,同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。


▲了解不同物流方式应如何办理查询:


▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。


▲常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

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四、网店客服沟通技巧

网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。


(一)态度方面


1.树立端正、积极的态度


  树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的问题,都应该及时解决,不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通,尽快了解情况,尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的,并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外,还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。


2. 要有足够的耐心与热情


  我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好,这次不成也许还有下次。

砍价的客户也是常常会遇到的,砍价是买家的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊的话语。


五、表情方面

表情是对顾客最好的欢迎,微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑和态度,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。

此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等,都应该轻轻的送上一个微笑,加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。


六、礼貌方面

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”,一句“欢迎光临”,一句“谢谢惠顾”,短短的几个字,却能够让顾客听起来非常舒服,产生意想不到的效果。


 礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重,顾客来了,先来一句“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来,会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情,这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。


 有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼,礼貌非凡的网店客服,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。


 沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:“您”和“漂亮小姐姐您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬,后者比较有人情味。“不接受自提交易”和“不好意思近期疫情敏感时期,可能无法到店自提,请您理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与客户建立起良好的沟通


七、语言文字方面

1.少用“我”字


多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。


2.常用规范用语:


▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。


▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的宝贝哦”。


▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。


  平时要注意提高修炼自己的内功,同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。


3.在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。


  这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。


▲在客户服务的语言中,没有“我不能”:当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。

正确方法:“看看我们能够帮您做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。


▲在客户服务的语言中,没有“我不会做”:你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。

正确方法:“我们能为您做的是……”


▲在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”:客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。

正确方法:“很抱歉您说的这个我们也没有相关权限,您可以咨询下平台客服看看,麻烦您了”。


▲在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”:当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?

正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们


▲在客户服务的语言中,没有“但是”:你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!


▲在客户服务的语言中,有一个“因为”:要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。


八、旺旺方面

1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用


 在旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,现在接待量比较大,我可能会回复的慢一点,请理解”,这样,顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达,比如说告诉顾客不讲价,应该尽量避免直接了当的说:“不讲价”,而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起,我们店商品不讲价”可以的话,还可以稍微解释一下原因,或者主动告知优惠产品和优惠策略。


  如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候,或者与其用“嗯嗯”“哈哈”等语气词,不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。


2.旺旺使用技巧


 我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等,可以给我们节约大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。


  通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。


  如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复”,不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不错的效果。


九、针对性方面

任何一种沟通技巧,都不是对所有客户一概而论的,针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。


1.顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同:


(1)对商品缺乏认识,不了解:这类顾客对商品知识缺乏,对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答,多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐,并且告诉他(她)你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客,你的解释越细致他(她)就会越信赖你。


(2)对商品有些了解,但是一知半解:这类顾客对商品了解一些,比较主观,易冲动,不太容易信赖。面对这样的顾客,这时就要控制情绪,有理有节耐心的回答,向她表示你的丰富专业知识,让她认识到自己的不足,从而增加对你的信赖。


(3)对商品非常了解:这类顾客知识面广,自信心强,问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客,要表示出你对她专业知识的欣赏,表达出“好不容易遇到同行的了 ”,用便宜的口气和她探讨专业的知识,给他(她)来自内行的推荐,告诉她“这个才是最好的,你一看就知道了”,让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友,而且你尊重他(她)的知识,你给他(她)的推荐肯定是最衷心的、最好的。


2.对价格要求不同的顾客,沟通方式也有所不同:


(1)有的顾客很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价:对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉她我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让顾客感觉物超所值。


(2)有的顾客会试探性的问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价,同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。


(3)有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴:对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝她的要求,不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。


3.对商品要求不同的顾客,沟通方式也有所不同:


(1)有的顾客因为买过类似的商品,所以对购买的商品质量有清楚的认识:对于这样的顾客是很好打交道的。


(2)有的顾客将信将疑,会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释,在肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒她难免会有色差等,当她有一定的思想准备,不要把商品想象的太过完美。


(3)还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,她会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她,告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

 

以上就是今天 分享的所有内容了,关注疯狂的美工官网,每天分享不同电商技巧!


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