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客服沟通篇——掌握客服技巧.有效的和客户沟通提高成交量

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一个合格的销售员应该具备哪些能力呢?对于客户下单犹豫不决,讨价还价的这些问题你知道怎么应对吗?今天就来详细讲讲,希望可以帮助大家!

一.挑剔型购买客户

01常见咨询场景

情景一:

客户:我要下单,给优惠下

客服:真的不好意思亲,这款宝贝真的不能再降价了,已经是不赚钱就为了个订单销量的呢。

客户:这件宝贝其他的什么都好,就是款式有点老旧,你看能不能给便宜点

客服:理解的亲,每个人喜欢的款式和风格都是不一样的,其他风格我们店铺也有哦,您喜欢什么风格的呢,我给您推荐下,只是价格真的确实不能再低了,请亲理解下呢。


情景二:

客服:亲您看上的这款今天下单打88折优惠哦,喜欢您尽快下单给您安排发货哦~

客户:看评论说用着容易开线,质量一般,给我便宜点我买回去随便装点东西。

客服:亲评论里面的反馈已经是很久的款式了,现在我们都加强工艺和出库质量的检查哦,您说的那个缺陷完全不存在哟!亲可以放心购买,有问题我们都是有7天无理由退换货的您不用担心,但价格确实不能再便宜了,希望亲理解!


02注意:

客服人员在与客户沟通的过程中,经常会遇到一些武断型的客户。

这些客户会武断地说产品有瑕疵的方式来达到砍价的目的,即便产品是完美的,他们也会找出一些缺点来作为讨价还价的筹码。客服人员要积极应对这样的客户,并坚守住自己的价格底线。

面对客户说出的产品瑕疵时,不管怎么样都不要直接否定客户。

要实事求是不夸大的表述产品的优点,告知客户价格是合理的,打消客户讨价还价的念头,并最终选择拍单。

因此,客服人员只有善于利用合适的方式来应对客户拿产品质量说事儿以达到砍价的目的,才能成功促使客户下单。


03应对技巧

技巧二:不能打折时要明说

如果店铺规定购买多件产品也不能打折,客服人员就要明确告诉客户。例如,客服人员可以对客户说价格是全国统一的,不能随便更改。

不管怎么说,关键是要明确表现出自己的态度,不能含糊其辞,这样的做法只适合品牌产品,如价格进行全国公示的品牌手机、电脑、手表等。

而对于小产品、小店铺来说就要根据实际产品来进行针对的回复了


三.大订单如何报价

我相信接待的时候都会遇到这样的顾客,问你家这件商品多少钱?

你说1300,这时候顾客说:“价格有点贵,能不能打个折”?

你说:“可以,我申请一下可以打9折,打完折1170”。这个时候顾客会怎么说?

还是价格有点贵,还有没有再优惠?

你说我找我们老板争取一下,好了,回来一下,我老板给您一个底价,1000元。

这时候客户怎么说?1000我觉得还是有点贵,后来你就没辙了,因为老板给你的低价就多少?只有1000块

后来跟你说900行不行?你有一天跟客户说900行了,这时候顾客他又怎么说?

我回去再跟我家里人商量一下....有没有这种人?


失败在哪里,请问这一个流程下来接待的销售是不是一直在退,有没有进?

大家思考一下,是不是?

所以失败了,好,现在我来给大家分享一下瞬间成交的能力,报价就是关键点了。


01先塑造价值后报价

没有塑造价值,你报价没有任何的意义,比如在报价的同时强调自身产品的优势,以及其他的附赠价值,售后专业及时,附赠的额外价值多(运费险,七天无理由,只换不修等),不要在价格上跟客户讨论太多,更多的是需要告知客户这个东西除了标价之外的东西。


02阶梯式报价,这是我讲的重点

每退一步就要进一步,谈判的关键点可以退,但是每退一步就要什么?进一步。

比如说顾客问你们家这个商品能不能打折,这个时候怎么说?

打折可以,但是要想打折,咱今天必须把这个事情怎么样?定下来,你至少交300块钱的定金给我。

那客户他就问了到底能不能打折?

那亲,你只有把这个事情定下来,我才可以向我们老板做一个申请,不然的话我申请回来以后你不买我又要白白申请了。

顾客说能不能打个8折,

你怎么说?亲,打8折是可以,我要向公司做一个申请,不过你得事先把这个事情定下来,这样我才可以向公司做申请的优惠。

那么我问大家,顾客如果说可以,那就有了定下来的结果。

只要事情一定,钱一打,它不会在原来的价格基础上再往下降,能听明白吗?

所以可不可以退?可以退,但是退一步就要向顾客进一步,能理解我的意思吧?

这是什么方式谈判,阶梯式报价,什么叫阶梯法?每退一步就要进一步,不能让客户牵着你的鼻子走,你作为销售,你才是主导者。


以上就是今天的内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同电商技巧!



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