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天猫2020年春节发货时间及交易流程调整最新

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结合政府延长春节假期的决定和各地抗击疫情部署的要求,为进一步考虑消费者沟通体验及天猫市场秩序,我们对《天猫2020年春节发货时间及交易流程调整公告》进行调整,调整后的内容如下:

一、发货规则

(一)天猫订单(含天猫超市) 1、2020年1月17日 00:00:00至2020年2月2日23:59:59期间消费者付款的订单,除特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家须在2020年2月10日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等);

2、2020年2月3日 00:00:00至2020年2月10日23:59:59期间消费者付款的订单,除特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家须在2020年2月12日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等);

否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理。具体特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,以《延迟发货的规则及实施细则》为准。

 

(二)天猫国际订单 1、2020年1月17日 00:00:00至2020年1月30日23:59:59期间消费者付款的订单,商家(虚拟类目*除外)须在2020年2月10日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送 、签收等);

2、2020年1月31日 00:00:00至2020年2月5日23:59:59期间消费者付款的订单,商家(虚拟类目*除外)须在2020年2月13日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送 、签收等);

3、2020年2月6日 00:00:00至2020年2月9日23:59:59期间消费者付款的订单,商家(虚拟类目*除外)须在2020年2月16日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送 、签收等)。

否则按照《天猫国际规则》“延迟发货的规则与实施细则”规则处理。 但以下场景商家可按下述特殊要求另行处理: 1)定制商品发货时间,以商家详情页描述为准; 2)预售商品的发货时间以预售商品页面发布的时间为准。

 

(三)特价区订单

依据《天猫2020年春节发货时间及交易流程调整公告》执行,否则按照《特价区平台管理规范》“延迟发货”规则处理。具体特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,以《特价区平台延迟发货实施细则》为准。

 

二、交易流程调整

(一)确认收货超时(含天猫超市):

2020年1月17日 00:00:00至2020年2月8日23:59:59期间点击发货的订单:

1、通过快递、EMS发货的,自“卖家已发货”状态起的20日后,系统会自动确认收货;

2、通过平邮发货的,自“卖家已发货”状态起的30日后,系统会自动确认收货;

3、天猫国际商品,自“卖家已发货”状态起的40日后,系统会自动确认收货;

4、家装分阶段等订单以订单信息为准;

5、买家可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

6、买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单,确认收货超时与日常保持一致。

 

(二)退款/投诉流程:

1、延迟发货类退款/投诉申请时间调整

(1)天猫订单(含天猫超市)

2020年1月17日 00:00:00至2020年2月8日23:59:59期间付款的订单,在2020年1月17日 00:00:00至2020年2月10日23:59:59期间,消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因,也无法选择【发货问题】作为投诉原因,2020年2月11日00:00:00后上述理由可以选择

预售商品订单和虚拟订单**等除外。具体以页面展示信息为准。

 

(2)天猫国际

2020年1月17日 00:00:00至2020年2月9日23:59:59期间付款的订单,在2020年1月17日 00:00:00至2020年2月10日23:59:59期间,消费者无法选择【商家不发货】或【缺货】作为申请维权的原因,也无法选择【延迟发货】作为投诉原因,2020年2月11日00:00:00后上述理由可以选择

预售商品订单和虚拟订单**等除外。具体以页面展示信息为准。

 

2、退款/售后超时调整(含天猫超市)

(1)消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年2月8日23:59:59期间申请/修改退款的,或商家在2020年1月17日00:00:00至2020年2月8日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

A:等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

B:消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天;

(2)商家在2020年1月17日00:00:00至 2020年2月8日23:59:59同意退货协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。

虚拟订单**等除外。具体以页面展示信息为准。

(三)申请客服介入流程(含天猫超市):

1、申请客服介入举证期时间:

2020年1月17日00:00:00至2020年2月8日23:59:59期间申请介入的退款/退货维权,若该维权需要走举证流程,则消费者/商家应在申请介入的15日内上传凭证;商家应在消费者完成举证后3日内进行处理,逾期未处理的,维权将自动流入人工处理。

 

2、客服介入处理时间:

2020年1月24日00:00:00至2020年2月2日23:59:59消费者或商家申请客服介入的,将于2020年2月3日后陆续恢复处理。

3、行为类投诉处理时间:

2020年1月24日00:00:00至2020年2月2日23:59:59发起的行为类投诉(违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等),将于2020年2月3日陆续恢复处理。

 

三、其他

(一)七天无理由换货流程调整

1、消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年2月8日23:59:59期间申请/修改七天无理由换货的,或商家在2020年1月17日00:00:00至2020年2月8日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

1)等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

2)消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天;

2、商家在2020年1月17日00:00:00至 2020年2月8日23:59:59同意退货协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天;

3、2020年1月17日00:00:00至 2020年2月8日23:59:59期间,商家“确认收到退货”后,自商家在淘宝确认发货之时起,买家未在20天内确认收货且未申请退款的,淘宝通知支付宝打款给商家。

(二)天猫商品下单环节在线申请发票和付款成功后在线‘申请开票’流程调整:

1、消费者“下单环节在线申请发票”的订单,若交易成功(交易成功,是指订单状态显示“交易成功”,下同)时间在2020年1月17日00:00:00到2020年2月8日23:59:59期间,商家需在交易成功后的20天内完成开票(完成开票,是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的20天内完成线上回传,针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的20天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号,商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准,下同)。

2、消费者“付款成功后在线‘申请开票’”的订单:

A、消费者申请开票时,若订单状态显示为“买家已付款”、“卖家已发货”或其他交易尚未成功的状态,且交易成功时间在2020年1月17日00:00:00到2020年2月8日23:59:59期间,商家需在交易成功后的20天内完成开票;

B、消费者申请开票时,若订单状态显示为“交易成功”且申请时间在2020年1月17日00:00:00到2020年2月8日23:59:59期间的,商家需在申请之日后的20天内完成开票。

否则按照《天猫发票管理规范》第五条处理。

(三)极速退款业务调整:

消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年2月8日23:59:59填写退货物流单号的订单,“消费者已退货,等待商家确认收货”状态下的极速退款关闭。

(四)“0秒响应退货协议”业务调整

消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年2月8日23:59:59申请/修改退货退款的订单,关闭0秒响应退货协议服务(含手机免举证服务的订单)。

(五)极速维权业务调整

消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年2月8日23:59:59前台“极速维权”按钮下线。

(六)送装无忧服务临时调整

1、电器订单: 受春节假日影响,2020年1月21日00:00:00至2020年2月8日23:59:59期间,家电预约安装服务暂停履行24小时内主动电话联系预约安装规则,具体安装时间安排,以各服务商实际联系为准。

2、家装家居订单:受法春节假日影响,2020年1月15日00:00:00至2020年2月9日23:59:59期间,家装家居预约安装、拆旧服务、测量服务暂停履行24小时内主动电话联系预约,具体安装时间安排,以各服务商实际联系为准。

3、受法定春节假日影响,2020年1月20日00:00:00至2020年2月8日23:59:59期间,3C数码及小电预约安装服务以及手机上手无忧服务全面暂停,相关24小时内主动电话联系等也将暂停履行。具体安装时间安排以各服务商实际联系为准。预约上门维修时间将在元宵节[正月十五]后陆续安排。

(七)一键求助服务临时调整

一键求助服务临时调整:受法定节假日影响, 2020年1月15日00:00:00至2020年2月11日23:59:59期间,一键求助服务暂停履行1小时内响应及48小时提供解决方案。期间产生的投诉问题将自2020年2月12日00:00:00起开始处理,并在7天内处理完结。

(八)过敏包退、红屁屁包退、破损包退、坏单包退、360质保、30天放心退、30天质保、护眼无忧、只换不修业务临时调整:

对于消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年2月8日23:59:59期间申请/修改退款的,或商家在2020年1月17日00:00:00至2020年2月8日23:59:59期间拒绝申请的,同上述的“交易流程调整”所述内容。

相关超时规定如下:

A:等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

B:消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天;

(2)商家在2020年1月17日00:00:00至2020年2月8日23:59:59同意退货协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天

(九)免费上门退服务临时调整

根据物流公司服务情况,免费上门退,上门取件于2020年1月13日起陆续关闭,预计2月9日恢复服务,具体以退款页面显示信息为准。

(十)手机免举证退换服务临时调整

免举证退换:2020年1月17日00:00:00至2020年2月8日23:59:59期间,暂停手机免举证退换货服务。

(十一)三年质保服务临时调整

家装类带有三年质保服务的订单,由于春节期间商家作息时间变化,2020年1月15日00:00:00至2020年2月9日23:59:59期间的质保发起需求将延后至2月10日开始处理。

(十二)延保服务临时调整

延保服务购买入口正常开放,维修服务申请入口正常开放,服务商接单后24小时响应消费者,预约上门维修时间在元宵节[正月十五]节后;预约可上门日期为:2020年2月8日00:00:00开始。

(十三)碎屏无忧业务临时调整

碎屏、全保、意外保服务购买入口正常开放,手机碎屏维修服务申请入口正常开放,服务商接单后24小时响应消费者,预约上门维修时间在春节[正月初七]节后;预约可上门日期为:2020年2月8日00:00:00开始。

(十四)以旧换新服务临时调整

2020年1月21日~2020年2月8日期间支持下单,不支持快递上门取件,2月9日开始恢复快递上门取件服务,期间所有上门取件订单均延迟至2月9日开始安排取件。

(十五)一键售后服务临时调整

受法定节假日影响,2020年1月17日 00:00:00至2020年2月8日23:59:59期间,一键售后服务暂停48小时售后工单通服务,期间产生的投诉问题,2020年2月9日00:00:00起开始处理,并在7天内处理完结。

(十六)特价区交易流程等其他调整 依据《天猫2020年春节发货时间及交易流程调整公告》执行。

 

名称解释:

虚拟订单:“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单;

 

本公告自2020年1月29日进行公示通知,2020年春节活动期间有效。

注:如因疫情等特殊情况,国家调整相关假期及复工政策的,天猫/天猫国际将视情况调整规则,并作出公示公告。

 

感谢您对天猫的支持,祝愿各位亲在新的一年里阖家欢乐,身体健康,万事如意!

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