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2020年货节常见违背承诺投诉场景及发货要求整理

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昨天是年货节预热开始的第一天,也是春节前的最后一个活动,势必是大家不可错过的流量关口。

但每年这时候,都会有很多商家由于不了解发货规则、违背发货承诺而被投诉、扣分……

所以,今天就和大家说下关于年货节发货要求以及违背承诺的事,主要明白3点:

1.年货节及返场发货时间要求?

2.违背发货承诺有什么处罚?

3.常见违背承诺投诉场景!

 

一、年货节及返场发货要求

先和大家说下关于淘宝年货节及年货节返场活动的发货时间要求。

1.一般要求

买家付款的订单时间在2020年1月6日0:00-1月10日24:00的,店铺必须在买家付款之时起的72小时内发货,并能查到揽件信息。

买家付款的订单时间在2020年1月11日0:00-1月16日24:00的,发货时间以卖家商品详情页显著位置描述的发货时间,或以发货合约工具展示的时间为准。

如果店铺不作特殊说明,也是需要72小时内发货。所以,大家要提前在商品的详情页描述或者店铺中合理约定发货时间。

 

2.特殊要求

买家付款的订单时间在2020年1月6日0:00-1月16日24:00内:

①定制、预售、众筹商品以卖家详情页显著位置描述的发货时间为准;

②虚拟类目商品以日常发货时间要求为准;

 

3.卖家与消费者自行约定

提醒下大家,关于发货时间的优先级:双方约定>发货合约/预售工具>平台规定发货时间。

如果是买卖双方之间自行约定发货时间的话,不仅在详情页要显著描述、设置好发货时间,还要注意保存好与买家旺旺沟通的聊天记录。

避免之后出现投诉或纠纷无从申诉。另外,春节发货时间及流程也出来了,大家记得去公告查看。

 

二、违背发货承诺处罚

一般常见违背发货时间承诺的场景,有5种:

未按约定时间发货、缺货/发不了货/拒绝发货、商家要求加价、错发/漏发/少发、虚假发货。

像这类不按约定或规定向买家提供承诺服务的行为,属于妨害消费者权益。

淘宝和天猫的处罚也是有区别的:

1.淘宝处罚

卖家违背发货时间,需要向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金。

当然赔付金额也有规定:最高不超过100元,最低不少于5元,特殊商品除外。

比如:买家在你店铺买了双鞋,订单支付了210元,其中产品金额200元,运费10元,如果卖家不按时发,需要给买家赔付违约金:200*10%=20元。

如果在淘宝网判定投诉成立前,你还没有主动支付20元违约金的话,还需要向淘宝支付同等金额的违约金,也是20元。

情节严重的,还会被处以扣A类6分、下架商品、删除商品等处罚。

2.天猫处罚

属于延迟发货,商家应以发放赔付红包的方式向消费者赔付,赔付红包面额计算标准为商品实际成交货款的30%。

单笔交易最低不少于5元,同一买卖双方且付款时间在24小时以内的多笔交易,合并计算最高违约金不超过500元。

假如店铺被投诉,掌柜一定要及时、主动的去处理!

但如果发现买家不以购买为目的、滥用延迟发货规则发起赔付申请的,可以去【恶意行为投诉中心】提供凭证,对买家发起投诉。

 

三、常见违背承诺场景

最后,除了上面所说的违背发货承诺,也提下其他常见违背承诺的场景:

① 赠品承诺

交易时承诺有赠品,但买家实际并未收到赠品,卖家还拒绝补发的情况;

② 换货承诺

承诺买家退货后换货,但收到退货后又拒绝换货或表示缺货;双方约定换货的具体时间,商家后续未履行;

③ 发票承诺

交易时已承诺有发票,但实际未提供发票及补发给买家;

④ 包邮承诺

交易时已承诺包邮,但实际需要买家支付运费;

⑤ 商家自行承诺

交易时已承诺到货时间/维修服务等,但未履行;

像这些违背承诺不履行的情况,会扣一般违规4分,如果扣满12分会被屏蔽店铺……

 

新的一年,上述提到的这些雷区希望大家都不要去踩,祝2020年货节大卖!


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