嗨，商家大佬们小二又和大家见面了……

上周雨淅沥沥的下了将近一周，好在天公作美让我们度过了个好天气的周末！现在这个时节刚好是吃货的世界，满眼的杨梅、李子、桃子、西瓜，看着都让心情飞起来！

生活给我们美好，小二也希望在工作中能让商家们得心应手，享受工作带来的乐趣,也能在工作中让心情飞扬起来。

经过前两期关于产品质量法的解读，我们讲到了什么是产品质量法，产品质量的重要性，各行各业应该关注的标准等等，很多商家在留言中也提到了即使我做了很多努力遇到“差”的买家，还是会被工商投诉，现实的糟心，让商家都失去了信心……

商家大佬们莫慌莫慌，如果商家拍着胸脯能打包票，我自己的商品我都是自己一道道检查过，完全按照标准来，工商投诉即使来也没什么好怕的！

因为工商职责是：调解民事纠纷和查处违法行为。

调解民事纠纷

某主营配件A店铺，接到消费者投诉反映4.17号通过淘宝购买锂电池充电器，反映商品包装上没有厂名厂址等信息，涉嫌三无产品，要求退一赔三。

解析：在这个案例中民事纠纷，是消费者觉得购买的商品是三无产品要求商家退一赔三不足500按照500元赔付，工商要针对这个纠纷（要求退一赔三不足500按照500元赔付的诉求）进行调解，调解的过程工商是遵循商家自愿的情况下进行调解。

商家给予工商调解民事纠纷答复建议，以下答复都是可以的：

1、对于民事纠纷（要求赔偿）给出明确答复；

1）拒绝工商调解，也不和投诉人私下联系；

2）拒绝工商调解，但后续会与投诉人私下联系；

3）参与工商调解，愿意赔偿；

4）参与工商调解，不愿意赔偿；

….

小二建议：

对于投诉人要求退一赔三不足500元按照500元赔偿的诉求，请商家大佬们一定要慎重，根据商品实际情况进行处理。如果商品没有违反产品质量法（相关证据材料齐全），那就可以不用答应投诉人要求赔偿的诉求；如果商品有涉嫌违反产品质量法，请第一时间整改自己的商品，避免更多的投诉，同时积极处理投诉人的诉求，配合当地工商的处理。

查处违法行为

凡是涉及到产品质量问题线上投诉，都有一个取证过程，是需要投诉人将反应的问题证据材料邮寄到工商局，对于涉嫌违法的行为，工商局是会根据收到的证据材料视情况进行立案的。

确认立案后，商家所在地工商会拿着消费者提供的证据材料，到商家店铺实地进行查询是否存在消费者反应的情况

如果咱们商家老板有强有力的证据材料证明是无过错的，是遵纪守法的：

商家就要提前准备好小二上期间提到的——

资质证件照：

个体工商营业执照、生产许可证、食品药品卫生许可证、健康证、食品流通许可证等，确认是合法经营（销售不同品类商品所需证件不一样，具体需咨询当地质监部门）

产品合格证件：合格证、厂名厂址标识、进货凭证（发票）等确认出售的商品合格

当然遇到一些无法处理确定的情况，最保险的措施还是主动联系下商家注册地或者经营地所在的工商局，针对具体的问题进行提供哪方面材料准备，可以提前准备。

如果咱们商家老板由于不小心的确涉嫌违法产品质量法，那该如何应对啊？

解答：工商局有查处违法行为的职能，接到消费者举报材料后确认立案后，会去商家所在地到商家店铺实地进行查询是否存在消费者反应的情况，商家提供不出任何的材料，工商局会根据产品质量法第十七条处理。

1、 先责令其商家限期改正。

2、 逾期不改正的，由省级以上人民政府产品质量监督部门予以公告；

3、 公告后经复查仍不合格的，责令停业，限期整顿；

4、 整顿期满后经复查产品质量仍不合格的，吊销营业执照。

监督抽查的产品有严重质量问题的，依照本法第五章的有关规定处罚没收非法所得、罚款等等，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

小二建议：

各位商家老板们，关于产品质量法的查处会给商家机会整改，对商家来说最重要的是要意识到自己的错误并且及时改正。虽然有的老板会受：“我也很冤啊，这些货都是我从其他渠道批发来的，又不是我自己生产的，我也是受害者”，小二也很理解老板们的苦闷，但是又不得不再次提醒一下各位老板，作为经营者/销售者，您在进货的时候也应当把好质量关，进货的时候核实货源的资质证明，确保商品符合《产品质量法》的相关要求。如果您因为自己疏忽，所销售的商品不小心违反了产品质量法，建议您积极配合工商处理，提供进货来源证明以及线索，争取工商的宽大处理啊。

最后给商家们再敲一下黑板！！！

遇到工商投诉，应该如何处理的？

处理思路：预警→自查标识标签有没问题，进货凭证是否完备→了解买家意图→视情况确定应对策略→视情况主动联系属地工商局报备征求意见

视情况

情况一、我遇到了投诉人投诉到平台跟我索要仅退款和赔偿怎么办？

原则：根据平台规则处理/申请小二介入处理。

举措：

1、及时核实盘点是否存在其所说的违法行为，若存在抓紧整改，避免更多投诉；

2、建议不要与其QQ联系，一切以旺旺联系，留下相关证据。

情况二、我遇到了投诉人说私下跟我联系要求赔偿就不投诉到工商怎么办？

原则：建议不要私下赔偿，可以退货退款

情况三、投诉到工商后赔不赔偿的结果有不一样吗？

原则：一般来说赔偿与否不影响违法行为的处理，就是赔偿了违法行为也会被处罚。

建议马上咨询当地工商：

1）是否赔偿了就不予立案？若赔偿了不予立案，建议听取当地工商处理结果调解赔偿；

2）若赔偿仍然要立案行政处罚（具体由当地工商核实后确认），建议无需赔偿，直接走工商行政处罚

情况四、为什么是余杭工商联系我啊？

根据《网络交易管理办法》，投诉人既可以投诉到商家当地工商局，也可以投诉到第三方平台工商局

其中余杭工商就是平台（淘宝/天猫）所在地的工商局

至于管辖权只能是商家当地的工商，所以一般余杭工商会实施调解制度，至于涉嫌违法行为还会移交至商家当地工商局处理，所以这里解释了为什么要以当地工商处理结果为准了。

情况五、投诉人要跟我走司法途径怎么办？

那就只能建议找专业律师，积极应诉了，一般司法介入，工商就会终止调解。

情况六、为什么我已经赔偿过/处理过了还会有投诉啊？

投诉人可以通过多种渠道投诉，包括： 1）平台2）工商3）消保委4）市长热线5）发改委6）法院等等

也有可能是团伙作案，之前有尝到甜头，之后发动一起索赔，所以赔偿之前商家要自己考虑清楚风险；

建议还是要遵纪守法，遇到投诉后积极配合行政/司法部门处理。