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距离2018.11.11又近了,双十一如何实行有效的客户营销和关怀

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摘要:怎么做细分营销?哪些需要做固定关怀,维护好客户关系?数据复盘的维度?以及短信话术上怎么设计呢?

双十一大促即将来临,各种活动预先刺激,营销关怀大家都在做,都想做好,期望天天有客来,那小编这边要讲的就是大促期间营销和关怀,而现阶段最便捷最直接的营销关怀方式就是短信,那怎么做细分营销?哪些需要做固定关怀,维护好客户关系?大促后CRM端应该从哪几个维度复盘数据?以及短信话术上怎么设计呢?所以说短信简单,而又不简单,小编今天给大家分别讲解,希望对大家有所帮助。

一、营销

1、营销目的和主题

我们在做活动营销之前一定要明确活动目的和活动主题。活动目的和活动主题与活动类型是相互呼应的。活动的目的决定活动类型,活动主题则是根据活动类型来设置。比如:联合营销是为了店铺之间顾客的相互引流,增加客户群基数;而会员日则是维护店铺里会员的忠诚度,引导会员回购并且认可店铺、认可品牌;那么活动主题大多会是店铺文化结合感恩回馈会员。那双十一大促的目的更加偏向于品牌宣传、淘宝人群的引流沉淀、清仓,对于大商家来说双十一也是一个冲销量保地位的时机。

2、活动前准备

·CRM端——互动营销:各部门之间做好协调,准备新老客营销、互动活动通知

·客服端——产品培训、话术准备,相关联商品推荐、固定话术提高客服专业度

·仓储——备货:备货充足、标品提前打包、赠品礼物准备好

·面展示——美工:突出活动产品卖点及优惠力度,页面展示及时跟上营销活动

3、营销人群

活动目的和主题选定后,那就是营销的对象的选择,而营销活动的目的则是选定营销对象最主要的依据。通常,追求高销售额,我们会选择店铺活跃客户;追求维护老客户,营销对象会更换为店铺的预流失客户和流失客户;追求提高品牌知名度,一般则会覆盖店铺大多数客户。我们的营销活动应该偏向于准而告知,而不仅仅是广而告知。

针对不同阶段的客户,有不同的客户特点,所以我们的营销方式应做对应的变通,以下是在CRM层面上总结的客户生命周期、客户特点及对应的营销方式参考。

因双十一大促,属于官方的平台活动。对于平台活动,我们CRM方面应该进行的是在活动前对部分客户群体先做预热,即关怀服务,然后是活动前和活动期间的催付和引导。

其中:催付包括首次催付和二次催付。大促时的催付应该突出活动的紧迫性,而二次催付也需要在当天就完成。

催付的种类:1)未付款催付;2)预售未付尾款提醒;3)未付款二次催付等。

二、服务

三、新客培养

双十一活动引入的新流量要及时的进行转化,引导其成为回购老客。否则,将可能成为店铺的预流失或流失顾客,CRM端的新客培养计划可以这么做:

四、营销活动分析

在活动结束之后一定要对数据进行复盘,一方面是对本次大促的考核分析,另一方面是为下次活动做铺垫。

通常CRM端的数据分析维度有一下几个:

五、短信设计

在短信的设计上,针对不同类型,有不同的侧重点,以下是各种类型及文案方向:


鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋
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