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作为淘宝客服和客户沟通时一定要懂的6个“拒绝” 下单率才能提高 ...

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淘宝客服沟通的基本技能有哪些?作为一名合格的客服需要具备哪些素质,淘宝客服是店铺运营非常重要的一个环节,他们与转化率是密切相关的,稍有不慎,可能就会让原本已经决定购买的买家流失。所以淘宝客服要想提升店铺转化率,一定要懂得这6个“拒绝”。

拒绝与买家争辩

淘宝客服的工作就是服务顾客,解决一些疑惑。遇到一些脾气不好、蛮不讲理的买家,如果你贸贸然的去跟对方争辩,最后吃亏的还是自己,毕竟客服是通过服务买家来获得收益的。所以始终要记住,无论顾客态度怎样,都一定要用好的心态去服务他们,不要与他们争辩。

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拒绝过于冷淡的态度

虽然客服与买家只能通过文字沟通,但是你也不能只是买家问一句,你就答一句,或是有一句没一句的,这样“冷淡”的态度只会让买家流失。客服需要展现的是他热情主动,同时还要有真诚,才能给买家一个好的印象和购物体验,更好的促进成交。

拒绝用质问的言语与买家沟通

并不是每个买家都能将自己的需求和疑问清晰表达出来的,即使客服自己难以理解问题,也不能去质问买家,这样是会打击对方的自尊心的。在回答买家时要用浅显易懂的话语去回复,不可太过直白,要委婉的去劝告买家。

拒绝让买家等待

及时回复是淘宝客服的基本素养之一。现在买家都是利用碎片化的时间去逛淘宝的,不愿意花太多时间等待,所以如果在1分钟内得不到你的回复,那么就丢失一个买家了。所以无论什么时候都不能让买家等待,即使有自动回复也要先给买家一个问候。

拒绝沟通中出现错别字

虽说在与买家沟通时,有一两个错别字是没多大影响,但这其实是体现着一个客服乃至店铺的专业程度及诚意。想想看,如果你遇到一个每句话一两个错别字的客服,你会觉得这间店铺可靠不?

拒绝过于热情的推荐

如果你遇到总是有他说没别人说的人,肯定会觉得很厌烦。客服与买家沟通时亦如此,你要向买家推荐店铺的宝贝,但是千万不能一下子就推荐太多,将买家需求放在了一边,会把买家“吓”跑的!

来源:瑞禹电商


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