4月16日，《淘宝平台店铺真实体验分规范》征集意见稿出台；4月21日起，真实体验分后台将分行业陆续上线，商家可通过电脑端千牛后台提前关注新考核指标下的数据表现；预计5月1日前全量商家可见，6月底新规正式生效。

围绕商品质量、物流速度、服务保障，“真实体验分”将建立一整套消费者体验反馈机制，反映当前店铺真实消费者体验情况。更重要的是，体验分与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，给与优质商家更大的激励。

考核体系的变化，往往象征着平台经营方向的变化。淘宝围绕“扶优去劣”的核心策略，正通过对平台运营逻辑进行深度重构和对焦，持续为优质品牌和商家加码经营激励。

这次淘天集团的"真实体验分”给与商家哪些引导方向？新规发布后，优+服务对应有哪些调整？在新规落地前的2个月，商家需要如何准备？

本期「淘个商机」，邀请淘天集团客户运营部体验分负责人驷石、店长专线业务负责人笑橙，淘宝教育认证讲师六六，逐一为商家拆解：

• 体验分升级背景与重点解读：开始学习

• “优+服务”介绍与考核指标分析：开始学习

• 体验分划重点与行动指南拆解

新版体验分评价体系最大变化

此次体验分升级，主要针对传统评分体系存在刷单、虚假评论、恶意攻击等问题，部分商家通过刷单抬高评分，误导消费者购物下单决策，也损害了真正为消费者提供优质服务店铺的正常经营。升级后的评价体系，主要有三点核心变化：

真实：

透明客观体现消费者真实体验

围绕宝贝质量、物流速度、服务保障三方面，全面优化影响消费者真实体验的客观考核指标；问题订单越少，商家真实体验分越高。

关注商家真实有效订单，剔除异常订单信息

异常订单信息不再影响商家评价体系，剔除“羊毛党”、刷单等因素影响；商家只需为已签收真实有效订单负责，无需过度内卷，达到指标档位即可得分。

聚焦：

淘宝天猫标准拉齐，考核指标简化、评价方式全面量化

统一淘宝天猫评价标准，高分淘宝天猫商家都将获得平台同等力度扶持。考核指标全面简化，评价方式全面量化，降低商家运营难度。

加大消费者服务保障权重，引导商家提供更优质服务

服务保障在评价体系中占有更高权重，引导商家满足消费者多元服务需求，鼓励商家为消费者提供更优质服务。

有效：

分行业定制化考核，贴近各行业商家日常经营

基于各行业的实际运营情况，档位线将由各行业进行定制化适配，满足各行业、各类型商家需求，商家运营目标更明确。

与搜索推荐等核心场域直接挂钩，高分商家更多增长机会

真实体验分与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩；依据真实体验分，高分商家将获得平台更多扶持和消费者更多青睐，好服务商家将获得更多增长机会。

如何查看与提升店铺真实体验分？

对于有效支付订单<30单的商家：建议专注于提升销量，真实体验分每日计算，达到30单即可出分并获得相应权益。对于有分数的商家：建议通过体验分产品页面查看低分指标、提升建议，针对性提升。同时需注意：刷分数据会被剔除，问题严重的面临限分、屏蔽、清退等处理。

1. 宝贝质量

低分原因：商品存在做工粗糙、破损、假冒等质量问题，商品与描述不符，包装与物流问题，实物与顾客预期不符，售后服务体验差。

提分策略：1.做好选品、品控，及时下架差评高、品退高商品；2.出现商品问题做好沟通协商，避免用户不满；3.遇到恶意品退、差评，及时举报。

2.物流速度

低分原因：发货慢：缺货、仓库处理效率低、人手不足、物流揽收频次低；物流慢：物流公司转运节点多、末端配送问题、天气、会议等客观原因；物流异常：丢件、破损、信息停滞、地址不详等。

提分策略：针对“48小时揽收及时率”，商家可通过及时发货并通知快递揽收，每日关注商品库存，遇到异常问题及时使用发货协商工具；针对物流发货时长和异常率，商家可每日关注异常包裹【交易-物流管理-包裹中心】，出现问题及时联系快递公司处理；如合作的快递公司频繁出现物流问题，更换更优质的快递公司以提升指标表现。

3.服务保障

低分原因：旺旺3分钟人工响应率低，往往因为客服人力不足、工作流程低效、无效会话干扰。旺旺满意度低，主要原因有3点：1.对商品知识、售后政策不熟悉、回复内容机械化，缺乏同理心、语气冷漠、推诿责任、问题解决效率；2.退款处理时长慢、审核久、流程多、打款慢等；3.商家处理能力不足，承诺不兑现等，顾客求助平台。

提分策略：

1. 提升旺旺3分钟人工响应率和旺旺满意度，可通过产品后台分析问题客服、问题时段、问题场景，针对性改善，若店铺人手不足，考核商家在消费者提问后人工回复的对话，使用三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）、官方机器人、店小蜜等全自动机器人接待回复的，不计入响应率考核。

2. 提升退款处理时长，可通过配置“自动退款工具”，优化内部处理流程，合理排班。

3. 围绕平台求助率，建议商家做好优+用户服务，遇到问题通过协商解决，避免用户发起纠纷；遇到恶意投诉/纠纷用户，及时举报。

商家常见问题 Q&A

1、为什么要推出店铺真实体验分？

为提升消费者满意度，激励商家做好优质服务，淘宝天猫重新制定能够真实反馈消费者体验的评价体系，来提升消费者购买決策信心，构建一个更加客观、真实、可信的评价体系；激励商家提升服务质量，让店铺获得更多的平台支持和消费者青睐。

2、新规则生效的节奏是什么样，会不会影响618大促报名？

《淘宝平台店铺真实体验分规范》于2025年4月16日至4月29日进行意见征集，计划于5月6日进行规则公示，不会影响今年的618大促报名。但618期间的服务表现将会计入店铺真实体验分（预计会在6月底展示给消费者）

3、什么时候可以查看店铺真实体验分？

4月21日起按行业分批上线店铺真实体验分，可通过电脑端【千牛-店铺-综合体验分】点击顶部【切换新版】查看真实体验分数据表现，真实体验分预计 6 月底正式生效，在手淘页面向消费者展示，商家及时关注真实体验分店铺表现，避免影响后续经营。----手机端暂无法查看，请后续关注

提示：店铺-综合体验分-店铺体验分 进入页面后，默认查看数据为当前正在考核中的数据，真实体验分预计6月底生效。

4、针对少数消费者以发起品质原因退款、给店铺打差评为由要求不合理退款，进而影响店铺“首次品退率”、“商品差评率”指标表现怎么办？

店铺“首次品退率”、“商品差评率”比较高的才会被打低分，店铺不会因为少量品退/差评就会被打低分。针对店铺产生的少量品质原因退款/商品1星2星差评，指标评分已做保护（1笔豁免，2～3笔设保底分）。为充分保障商家权益，计算“首次品退率”时还做了以下处理：

• 指标计算时剔除异常账号、恶意攻击等不具参考性的数据。如出现用户异常退款或以品质退款要挟等恶意行为，商家可以通过恶意行为投诉中心进行投诉，地址：【营商保】-【我要投诉】-【异常订单】/【异常退款】选择具体的场景发起投诉, 投诉成立后数据会自动剔除。

• 为避免恶意用户攻击店铺，近30天同一个消费者发起多笔品质原因退款的最多只计4笔。

• 物流签收前消费者未收到货就发起品质原因退款的订单不考核。品质原因退款若平台客服介入后判定为消费者责任的不考核。

5、我是偏远地区商家/出海商家，“物流到货时长”对我来说是否会吃亏？具体计算逻辑是怎样的？

• “发货地—签收地”的运输距离超过2000公里的不计入考核。

• 收货地在偏远地区的集运订单只统计付款时间到集运仓签收时间，集运仓转运时间不计入考核。

• 海外收货地址且直邮海外订单不计入考核。海外订单通过转运仓转运的只统计付款时间到转运仓签收时间。

• 收货地或发货地其一在香港、澳门、台湾、海南不计入考核。

6、我是新开店卖家，店铺月成交不足30单无真实体验分，是否会影响我参加平台营销活动？

对于淘宝、天猫新开店卖家，为鼓励商家参加平台营销活动，对于月成交不足 30单的卖家，不校验店铺真实体验分，但需满足其他营销活动报名条件（具体以平台营销规则为准）。

7、平台考核“旺旺3分钟人工响应率”，我是一个小卖家，没有专职客服人员接待怎么办？遇到买家无意义的提问我需要回复么？

• 旺旺3分钟人工响应率针对店铺有效会话轮次≥100条时，工作时间段内（8:00:00~22:59:59）的消费者咨询进行统计，旺旺及时回复可以显著提升店铺成交转化、消费者满意度，如果夜间店铺人手不足，建议使用店小蜜、乐言、小微、晓多、赤兔、光云等全自动机器人接待回复的，不计入响应率考核。

• 无意义的对话内容、广告消息不纳入响应率考核，商家无需回复。如遇到异常客服咨询（如无真实购买需求，旺旺攻击客服指标等）影响旺旺人工响应，您可以通过【营商保-我要投诉-异常客服】选择对应的场景提交投诉，投诉成立后数据自动剔除。

8、我是卖大件商品的，交易频次比较低，一个月卖不了几单，月成交30单以上才有体验分，对我来说要求是不是太高了？

家装主材、机器设备、大家电、工业油品、农用物资、手表、包装、个性定制、住宅家具、医疗及健康服务、电动车、摩托车、大件乐器、工业耗材、机械设备、畜牧/养殖物资等类目，统计周期为90天，店铺近90天有效支付订单30单以上会正常评分。

9、“物流异常率”受快递公司影响较大，商家如何运营提升？

目前商家可以在【交易-物流管理-包裹中心】看到异常包裹明细，建议每日关注包裹异常订单，及时联系快递公司处理并做好消费者主动服务，如合作的快递公司频繁出现物流异常问题，建议更换更加优质的快递公司以提升指标表现。如因收件人原因、自然灾害/大型会议原因导致物流异常，可以通过【营商保-我要报备】进行报备，报备成功后数据自动剔除

10、“平台求助率”的考核范围是怎样的？商家申请平台介入或消费者正常咨询的是否会纳入考核？

平台求助率包含消费者发起投诉、纠纷、消费者咨询平台（包含商品问题、发货物流问题、售后服务问题场景），商家发起的不考核，消费者咨询平台中与商家无关的不考核（如发起退款后短时间咨询平台催退款、咨询平台处理进度、优惠券使用范围等均不考核）。

11、店铺真实体验分规则对店铺有什么影响？

店铺真实体验分广泛应用于商品搜索排序、营销活动提报、优质店铺评选、广告投放等场景。具体应用方式和门槛查看路径：【千牛后台-店铺-真实体验分-应用场景】，同时将通过店铺首页、商品详情页、店铺印象页以五分制的形式向买家展示，作为消费者购买決策的核心参考。

12、如何理解有效支付订单？对于异常数据具体的剔除维度有哪些？

有效支付订单是指剔除了异常账号、虚假订单、低价订单、恶意攻击等不具参考性数据的消费者付款订单。此外，为保障评分数据的科学性，店铺在满足近30 天有效支付订单数≥30时，才会计算和展示店铺真实体验分，不满足此条件的店铺暂无店铺真实体验分。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准。有效支付订单数可在千牛工作台-店铺-真实体验分后台查看

13、我的店铺为什么没有展示真实体验分？

店铺在满足近30天有效支付订单数≥30时（部分类目统计周期为近90天），才会计算和展示店铺真实体验分，不满足此条件的店铺暂无店铺真实体验分。若您的店铺有效支付订单量不足30单，建议您尽快提升销量，获取店铺真实体验分。

14、宝贝质量/物流速度/服务保障其中一项没有分，其他有分值，真实体验分是如何计算的？

如您店铺宝贝质量/物流速度/服务保障其中一项没有分，真实体验分计算方式：剩余得分模块*剩余权重。

如下图示例：宝贝质量分为空，则真实体验分=（物流速度分*物流速度权重+服务保障分*服务保障权重）/（物流速度权重+服务保障权重）

15、为什么店铺真实体验分的指标数据与原来的店铺体验分指标数据一样，但是同行排名发生了变化？

店铺真实体验分此次为淘宝天猫商家使用同一套客观指标衡量店铺体验高低，各指标的同行排名为淘宝天猫同类目的所有商家排名，建议参考各项指标行业档位标准，制定运营目标。