和顾客沟通可以说是淘宝客服每天最重要的一项工作了,客服沟通的好坏在顾客是否下单中起着很大的作用,所以很多网店为了提高 店铺的转化率,都会想各种办法提高淘宝客服的沟通技巧。对于主动发消息规定和注意事项,小编今天总结了一些经验和大家一起分 享一下,希望对您以后的工作有所帮助。 为保障淘宝买卖双方交易和售后的顺利进行,淘宝千牛平台提供了基础的聊天工具,为营造良好的沟通环境,淘宝平台对商家主动发 送消息做出以下规定: 1、关于主动发送消息的定义 以下两种情况满足其中一种,称为主动发送消息 (1)消费者近30天有向商家发送过消息,从消费者发送的最后一条消息5分钟后开始计算,商家发送的消息属于主动发送消息; (2)消费者近30天没有向商家发送过消息,但有下过订单,从下单时刻开始计算,商家主动发送的消息属于主动发送消息。 2、关于消息内容的规定 商家主动发送的消息必须是以下场景: (1)接待场景 消费者发消息后,商家有待办事项、工单需要一定时间核实处理后再反馈,例如需要和仓库核实商品是否有库存; (2)订单履约 消费者下单后,订单履约过程有场景需要主动联系消费者协商处理,如订单商品缺货、协商发货时间等; (3)订单售后 消费者发起售后,售后处理过程商家需要联系消费者协商处理,如告知退货地址、协商退货运费、协商退款金额等; (4)消费者订阅 消费者对商家的某些活动或商品感兴趣并主动订阅相关信息,如活动开始提醒、商品补货提醒、订阅的店铺上新通知等; (5)询单转化 官方会为商家提供基础的询单转化工具,帮助商家客服做好询单转化,如向咨询过某商品的消费者发送拍下有礼的消息。 3、关于发送方式的规定 严禁使用非法外挂工具,只允许使用官方提供的消息发送工具发送消息,包括千牛客户端、千牛客服跟单工具(含官方开放的工具)、千牛用户触达通道,具体: 3.1千牛客户端 通过官方途径下载的千牛客户端版本,包括windows、mac、移动版本; 使用千牛客户端聊天窗口发送消息功能; 使用千牛客户端接待插件中发送宝贝、邀请下单、发送订单工具发送商品、订单等卡片。 3.2千牛淘宝客服跟单工具 千牛工作台-客服-跟单工具或客户服务平台-设置-自动化任务中以下场景: (1)自动催拍(包含官方方案外的其他方案) (2)自动催付(包含官方方案外的其他方案) (3)追单服务(包含官方方案外的其他方案) (4)自动发送商品使用说明 (5)预约安装提醒 (6)补货提醒 (7)店小蜜缺货通知 (8)店小蜜延迟发货协商 (9)店小蜜拆包发货通知 (10)店小蜜商品使用说明 3.3售后任务进度通知 平台售后任务关键节点自动发送通知消息 3.4千牛用户触达通道 用户-触达通道-专属客服 4、关于主动发送消息的违规处理 (1)对于违反消息内容规定的消息,官方将对消息进行降权展示(包括内容折叠、不透小红点),情节严重的将禁止消息发送或账号禁言; (2)对于违反消息发送方式规定的账号,官方将禁用账号发送消息能力,情节严重的将采取包括但不限于封禁店铺等方式。 以上就是今天的所有内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同的电商圈动态! |
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