作为商家，你有遭遇过被投诉吗，我想肯定是有的。

今天分享商家们比较糟心的问题：被不良买家恶意投诉或举报后，商家该怎么应对及避免此类问题？

一、买家投诉的三种形式

1、收到旺旺消息：

买家给商家发消息，说：你的商品违反了广告法，你要赔偿我xx元，否则我投诉工商！

2、买家在1688平台发起退款/售后维权投诉：

商家切记不要使用除旺旺外的工具联系买家，去处理投诉问题；

3、买家已投诉到工商局，通知要来调解：

接到xxx市场监督局反馈1688要通知商家的调解短信，或者是已经有归属地的工商局来函、来电通知；

这里，卖家需答复工商局明确的处理方法，常见4种：

①拒绝工商调解，也不与投诉人联系处理；

②拒绝工商调解，但会与投诉人私下联系处理；

③参与工商调解，接受投诉人赔偿诉求；

④参与工商调解，拒绝投诉人赔偿诉求；

注：工商调解的3个要点

①处理过程中不会强制经营者协商赔付；

②建议配合工商局调查，提供有关证据；

③投诉的调解结果不影响工商局对违法行为的调查处理。

二、被不良买家恶意投诉后，如何处理

第一步：

分析“投诉点、问题点”到底是什么？

第二步：

针对对方的反馈，检查自己的商品是否存在该问题，如果有，马上整改；

旺旺沟通，保留证据；同时了解对方目的，视情况提交“规蜜”投诉对方；

第四步：

如果商品本身或商品宣传存在问题，视情况进行退货退款；对于买家提出的赔偿，自行决定是否支付。

三、如何避免被买家恶意投诉或举报

1、避免夸大宣传

①不在商品包装或宣传页面上使用绝对化的语言或表示用语；不使用驰名商标、中国名牌字样、图案；不使用或者变相使用国旗、国徽、国歌、军旗、军徽、军歌；不得使用或者变相使用国家机关和国家机关工作人员的名义；

②商品功效宣传需真实可证，不得夸大描述和虚假描述，如治疗功效、保健功效、特殊化妆品功效等等；

③医疗、药品、医疗器械、保健食品广告不得利用广告代言人、政府机构或认证机构等作推荐、证明；

④不得利用互联网发布处方药和烟草的广告；

2、恶意订单拦截

为了避免再次被某些买家恶意投诉，可以通过拦截恶意用户的订单，从源头远离差评师、职业打假人，规避经营风险；

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