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商家必读:2023年淘宝新灯塔考核标准有新变更,什么是天猫新灯塔? ...

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关于淘宝新灯塔考核官方在2023新的一年又做了调整,淘宝天猫商家快一起来了解一下吧。最近,淘宝平台对2023年店铺新灯塔考核有了一些调整,这些调整对卖家来说非常重要,将直接影响到店铺搜索排名!

淘宝新灯塔2023年调整内容:

物流体验维度考核指标“物流dsr差评率”下线(除部分类目单独考核物流dsr差评率指标的仍旧考核)。

咨询体验维度考核指标“服务dsr差评率”下线;旺旺满意度考核要求由近30天评价量100条及以上,修改为30条以上。

售后体验维度考核指标由“仅退款自主完结时长”和“退货退款自主完结时长”变更为“退款处理时长”和“平台售后任务处理时长”。

纠纷体验维度考核指标“平台求助率”去除平台售后任务超时未完结且未回复笔数的考核。

图示如下:

1.png

首先,物流体验这一版块,淘宝今年是去除了物流dsr差评率考核,也就是说今年淘宝只考核发货上面的揽收时效。

在去年下半年更新的淘宝网发货时效里面,依据平台规则,一般类目商品可设置48小时内发货时间,部分类目商品可通过全款预售或分阶段预售设置48小时以上的时间。

那么今年发货时间这一块将是重点考核!

另一个非常重要的调整就是咨询体验考核指标去除了服务dsr差评率,就是说买家对客服服务态度的打分,不再考核了!

但是会重点关注客服服务的人工响应时长以及旺旺满意度。

所以,卖家朋友们在新的一年里要重点关注以上2个版块,在某种程度上平台是在给卖家减负!

还有一个比较大的调整就是售后任务处理时长,也就是说今年的工单需要尽快去处理。

其他的考核指标,基本上是沿用了去年的。总体来说,今年的新灯塔调整,简化了很多!

在这里如何大家对于新灯塔还不了解的来看一下科普。

一、什么是天猫新灯塔?

天猫新灯塔是天猫平台为了帮助商家追求更好的服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。

通过对商家店铺综合体验能力的认证评定,从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷体验、咨询体验等维度进行考评,给出综合体验星级。目前星级分为5档,其中5星为最好,依次为5星、4.5星、4星、3.5星、3星。

二、天猫新灯塔4.0和之前的差异

2022年起,天猫新灯塔将做如下的升级调整,整体调整预计2022年年中生效,具体以官方公告为准。

1)综合体验考核和基础服务考核升级合并为一套考核体系,取消基础服务考核,综合体验分替代基础服务分

2)新增4个考核指标,优化5个考核指标,进一步升级物流、服务要求,提升消费者体验

3)取消特色服务及五星承诺服务要求,新增加减分项,降低商家获得更高得分和星级的难度

天结新灯塔

三、什么是综合体验分?

综合体验总分

综合体验分=商品体验得分*该项权重+物流体验得分*该项权重+咨询体验得分*该项权重+售后体验得分*该项权重+纠纷投诉*该项权重+附加分。根据各行业策略要求,不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整。

最新考核指标


2.png

特别说明:

以下类目不参与综合体验星级考核,如您的店铺数据以下类目,虽然在客户之声服务报告可看到星级分,但消费者侧不展示星级:

个性定制/设计服务/DIY,体检/医疗保障卡,保险,全屋定制,公益,包装,医疗及健康服务,合约机,商业/办公家具,处方药,度假线路/签证送关/旅游服务,房产/租房/新房/二手房/委托服务,手机号码/套餐/增值业务,教育培训,数字阅读,整车(经销商),新车/二手车,机票/小交通/增值服务,民生服务,清洗/食品/商业设备,游戏服务,特价酒店/特色客栈/公寓旅馆,特色手工艺,生活娱乐充值,电影/演出/体育赛事,疫苗服务,移动/联通/电信充值中心,线下消费卡,网店/网络服务/软件,网络游戏点卡,能源出行,腾讯QQ专区,装修设计/施工/监理,购物提货券,音乐/影视/明星/音像,餐饮美食卡券

四、新版新灯塔考核标准

认证周期:在每月1号和16号参考前一天指标(即每月最后一天和15号)进行认证,并维持到下一认证日。适用范围:天猫平台全部实物类商家(部分特定类目不参与考核)

数据查看入口:登录天猫商家后台—客户之声—店铺考核


3.png

五、星级降级与撤标规则:

为确保天猫综合体验星级认证商家的品质服务能力,天猫优质体验的标准,5星和4.5星商家需同时满足如下条件,若无法满足如下条件,将降级表达:

(1)若商家在透标有效期内出现违反天猫平台交易规则或商品出现相关资质问题,平台将在签署问题被认定成立的对店铺星级降级。对应的处罚及限制打标期间,如下表所示:


4.png

注:降级和限制打标期间结束后次日起(含次日)的下一认证日,商家/商品正常参与打标考核

(2)经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报,系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品,或其他要求协查的商品及店铺,及与淘宝官方抽检到的特定商品相同的商品,将采取店铺撤标处理。

以上就是今天要分享的所有内容了,关注疯狂的美工官网,网站上每天分享不同电商精彩内容哟。


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