网上购物有纠纷是避免不了的，但如何处理就是另外一回事儿了。

抖音商家在日常运营中遇到用户服务相关问题该怎么解决？本次我们将为大家整理一些常见问题并解答，商家可以参考下文内容答疑解惑，不要错过啦！

一、常规问题

遇到恶意用户，怎么处理服务请求？

答：您好，对于实锤的恶意用户，可以去抖店后台「店铺-店铺保障-举报中心」进行举报。

因为疫情和暴雪等不可抗力，或者物流公司中转超时或丢件等非商家原因导致，如何处理服务请求？

答：您好，辛苦协助解决消费者解决问题，如果因为疫情等不可抗力的因素导致无法发货，如实回复服务请求，并可以去抖店后台「店铺-店铺保障-报备中心」进行报备。

已和消费者达成一致，协商完成，怎么处理服务请求？能否撤销服务请求？

答：您好，请上传相关证明，如实反馈已和消费者协商解决了问题即可。

联系不上消费者，电话打不通，怎么处理服务请求？

答：您好，您可以继续尝试联系消费者，同时针对消费者诉求，可以给平台提供您的协商方案或证明材料，供平台沟通参考。

二、争议场景类问题

商品已经超售后期了，为什么还要发送服务请求？

答：您好，针对消费者诉求平台建议您尽量友好协商，平台会综合商品信息、消费者举证、商家举证，根据法律法规及平台规则判定商家是否需要提供相应售后服务。

退回商品影响二次销售，为什么还要发送服务请求？怎么处理？

答：你好，请提供相关举证材料，如实回复即可。

已经购买运费险/已经协商好运费问题，为什么还要发服务请求让我处理运费相关的问题，不认可买家要求赔付运费怎么办？

答：如果已与消费者协商好运费问题，请提供相关举证，如实回复。

商品已经签收完成，为什么还会收到“仅退款”的服务请求？

答：您好，建议您和消费者就消费者反馈的订单商品存在的问题友好协商处理方案，如实回复服务请求。

达人虚假宣传和错误引导消费者，为什么要商家处理服务请求？

答：您好，请提供证明达人宣传不一致的的有效举证材料（沟通截图、视频等证明）回复服务请求，同时建议您进入「店铺-店铺保障-申诉中心」尝试申诉。

为什么一个订单多次重复发送服务请求？仲裁已经支持商家赢了，为什么还发服务请求？

答：您好，请根据服务请求内容的要求，提供相应的举证即可。

三、功能类问题

为什么被先行赔付了，先行赔付赔付原因是什么？什么是先行赔付？

答：先行赔付含义：先行赔付是指平台介入争议处理时，依据商家和消费者双方举证，当对争议处理结果做出支持消费者的判断，但商家未按平台判定及时对消费者做出赔付的情况下，平台从商家保证金或商家其他款项对消费者进行扣划赔付。

先行赔付原因：
https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/105099

如认为平台误判可以提交相关资料进行申诉：登录抖店后台，点击“店铺-商家保障-申诉中心-仲裁申诉/先行赔付申诉”进行申诉，申诉通过后剔除纠纷商责率指标影响并根据情况，全部退回或部分退回赔付金额。

详见：
https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJVxeMC6iMB

“买家确认中”具体指什么？买家需要做什么？

答：您好，目前已经下线“用户确认中”这个节点，回复后的服务请求会流转到“平台处理中”。

四、资质提供类问题

行业资质已经后台审核通过，为什么还要让我重复提交？仲裁已经判定了责任，为什么服务请求还要再次提供相同资料?

答：您好，请根据服务请求内容的要求，提供相应的举证即可。

举证哪些内容？有举证示例图吗？

答：您好，目前平台正在开发举证示例图功能，敬请期待。

五、处理时效类问题

服务请求回复时效是多少？

答：您好，对于紧急问题（高危风险、人身伤害等）需2小时内处理，对于一般问题（订单操作、发货及物流问题、售后等问题）需24小时内处理，请在规定时间内处理。

平台给的回复时效太短，无法短时间内提供相关资料，怎么处理？商家能延迟回复时效么？

答：您好，对于服务请求有考核时效，超过时效的服务请求会流转到“平台处理中”状态，此状态不支持商家继续提供举证，请您在规定时效内处理。

已处理完服务请求，一直显示“平台处理中”，什么时候完结？

答：您好，商家未解决或商家处理超时等情况，会移交平台处理，平台会基于实际情况关闭服务请求或重新让商家处理，一般会在7个工作日内处理完成。

六、影响类问题

服务请求超时未处理/不处理/看到后已经超时，有什么影响？是否影响体验分？是否被判罚？

答：

如商家按照平台要求进行处理则无判罚，若消极处理，会按照【消极处理售后申请】实施细则进行相应处理。

目前不会影响体验分，但是如果商家消极处理（【消极处理售后申请】实施细则），平台会按照《商家违规行为管理规则》进行处理。

注：平台不会根据服务请求是否解决用户问题来作为判罚标准，商家只需按照平台要求，积极处理用户问题即可。服务请求内容仅作参考，如商家已经与用户协商一致/已经退款需要回复，需附上与消费者达成一致的相关材料。如未与用户协商一致/联系不到用户，选择未解决用户问题，如实选择原因回复服务请求即可。

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