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金牌客服是如何练成的?成为金牌客服的几大要素

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客服沟通也是需要技巧的,不是简单的一问一答,需要灵活运用。

在电商行业里面最基础的工作就是电商客服,但是客服也分369等,分为:普通客服——银牌客服——金牌客服。

都是做客服有什么不同?

普通客服:不需要什么经验,只需要对电脑熟悉并且打字过关(在45个字左右)。

银牌客服:一般是入职有3个月以上(打字在55个字左右)熟悉店铺后台了解公司产品等,银牌客服这个就不多讲,要做我们就要做最好的,我们目标是金牌客服。

金牌客服是如何练成呢?如何成为金牌客服?我来给大家进行一个简单的介绍。

先跟简单大家说一下,普通的客服跟金牌客服不同点在哪里?同样是客服我们为什么要做金牌客服?‍

第一(工资不同):很明显,带一个金牌,说明他是在客服当中是最好的,拿的薪资肯定是同岗位最高的,出来工作谁不是为了这个呢?

第二(待遇不同):金牌客服最大的一个优势是大部分的公司都用来作为一个储备干部来进行培养,后续随着他人的离职或公司的扩张就能够晋升到客服组长,运营助理或者是客服主管等等,俗话说不想当将军的士兵不是好士兵,不想往上爬的客服不是好客服。


现在回归正题,聊一聊如何成为金牌客服?

要想成为金牌客服数据肯定是在所有客服里面名列前茅的,其中包括询单转化率,接待人数,打字速度,平台基础规则了解程度,基本的售后问题处理及解决,如何做到我们来一一的分析。

询单转化率

询单转化率如何去提高?其中这里涉及到基础的一些销售技巧,销售方法,聊天方法等等。

例子:小红接待了100个人其中有67个人下单了,小明接待了100个人只有40个人下单,不用怀疑肯定就是小明自身的接待问题。

我们虽然是客服但不是一问一答的客服不是为了回复问题而回复的客服,本质上我们是销售。

我们除了要做好对于产品的介绍外还要做好相关的推荐,只有客户多下单了我们才有更高的提成。

很多刚入行的客服我带他们的时候我问他“你为什么不做催付,为什么不做推荐”?他回答是“客户没有说要其它啊,他就问我这个产品怎么样我就回复他...”

这个是很错误的想法,客户来问你的时候明显是非常有意向的了,除了解咨询产品外他更希望能够得到你专业客服的主动回复主动推荐,如:产品的好坏,优利处,买了产品之后客户能够得到什么改良改善等等...

想要数据好我们肯定要在相同的接待人数里面做到最高的转换。

当客户来询单的时候我们一定要热情回复,多用一些语气词,“好的呢亲,在的呢亲亲,您可真会挑呢这款我们卖的很好的呢”让客户感受到你的热情,而不是硬邦邦的回答:“是的”,“有货”,“好的”...

中场催付

当客户问的差不多时发送一个中场截单的快捷语,“亲亲我们是下午5点就截单发货了呢,亲亲下单后您联系我给您备注优先发出哦”。

其中这里面说的备注优先发出并不是一定要给客户备注今天发出,我们怎么说是让客户感受到你是有在重视他,是有在帮他跟进对他“特殊对待”的,客户满意了或者是刚好着急要自然就会下单了。

如果没有做中场催付可能面临:1,客户无休止的询问纠缠下去,2.聊着聊着客户又去看同行商家了。

主动推荐和关联销售

这个是客户在你这里下单了你可以相对应的给客户推荐几款相似的产品,比如客户来你这里买了一双鞋子是不是要袜子,你可以推荐几款再结合活动截单,“亲亲您看看这几款有没有您合适的您一起带上呢,满200减25元更划算哦”。‍

接待人数

接待人数它是与打字速度相扶相佐的,作为金牌客服打字需要65个字左右,但是也难免有达不到的就会问,难道一定要打字65个字以上才能够做到金牌客服吗?

其实不是,打字只是一个指标,反而我是比较不喜欢一直用鼠标键盘啪啪啪打字的客服,因为一个真正优秀的客服是可以用快捷去解决问题的,尤其是大促活动的时候一天接待999+你还无脑用键盘敲吗?你指甲缝打出血了才接待几百个人,回头看看别的客服还在忙里偷闲不急不慢,回复也要讲究方式方法,累死自己还不能有一个好的转化,关于话术的模板和常用快捷语公众号里面有大家自取,这里不多讲。


平台规则

为一个金牌客服肯定需要对接待平台的一个基本聊天规则要了解,如聊天违规词,敏感词汇,开发票等等一些平台红线规则。

这里给大家插一个小话题,我之前带的一个团队发生过几次这样的案例,其中第一个是有客户过来骂客服,客服接待比较多一直纠缠你你要是不回复又拉低了回复时长,客服就有点不耐烦一直重复的给顾客发微笑的那个表情,最后被客户投诉了

我内部给他取消了当月所有绩效分,等于一个月少拿500多块,你们觉得冤枉吗?我也觉得冤枉,但是该不该罚?确实该罚,你作为客服最基本的守则都不懂如何给公司带来更高的收益?而且要是客户投诉成功店铺面临扣分或其他处罚都不是个人能够承担的

还有是一样的例子顾客在骂我这边的客服,客服就一直回复反弹,我穿着反甲反弹,我穿着反甲...也是被投诉了,像这些情况是很不应该的。

我们作为客服本身是一个服务行业,在网上遇到各种形形色色的人是这个职业中必定会遇到的事情,我们时刻需要保持着一个平常的心去对待这些客户,切记不能跟顾客发生冲突,同样一句话,或同一个表情,连续发不能超过两次,这种基本错误千万不能在自己身上发生,尤其是如果你要晋升到金牌客服的话。‍

售后的基本处理方式

作为一个金牌客服,在自身的能力上肯定是有其他客服所不具备的。

尤其是对于售后这方面的问题,一般公司有专门的售后部门,遇到售后问题可以直接转给售后部门,防止拉低自己的转换率,但同时也有一些公司是没有设立了,那么这个时候就要体现自己的专业能力,正常的一些售后问题要自己可以独立解决,处理客户抱怨和投诉,平息顾客的不满,咱们要:确认问题——分析问题——互相协商——处理及落实处理方案。

处理宗旨是:让店铺赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

服务禁忌

责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极;

立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客;

专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失;

细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,效率低等。


1.机械回复顾客,爱理不理

2.有气话似的反问顾客

3.回答含糊不清。

4.顾客前来咨询后没购买,客服就此冷却和放弃促进成交(有的客人前来咨询后没有购买,客服应顺便说一句,亲,有任何需要再旺旺我哦 或者亲拍下后可以和我核对下地址再付款哦 、有什么疑问就随时联系我哈)

5从心态上不要抗拒议价顾客和要求小礼物的客人。

以上就是今天的内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同的客服沟通技巧!


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