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抖音小店体验分突然骤降有哪些因素?如何规避抖店体验分下降 ...

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现在做电商平台都是多平台运营,多店运营,靠一个平台或一个店铺吃香的时代已经过去了,如果你抖店,要注意了,抖音小店体验分如果突然下降厉害怎么办?有哪些因素会导致这种情况,发生了这样的问题以后该如何规避呢,一起来学习一下吧。

众所周知,对于抖音小店的商家来说,店铺体验分的维护是非常重要的。

因为分数的高低直接影响店铺的流量、能否继续开店、平台营销活动提报、能否入驻精选联盟的评判标准等等

如果抖音小店体验分低,不仅很多平台活动参加不了,更重要的是店铺流量会受影响,导致订单骤降。

尤其是对于店铺内比较依赖自然流量的商家来说,更需要好好维护体验分了。

但是,有很多商家会遇到体验分突然下降的情况,甚至从4.7/4,8这样的高分段,直接下降到4.3以下,严重影响店铺流量。

问题究竟出在哪儿?店铺体验分为什么会突然下降呢?我们重点需要关注以下几个方面:

收到投诉,导致投诉率上升

当我们的店铺体验分突然下降时,我们首先需要做的就是打开抖音小店后台,在首页点击抖音小店体验分,即可进入抖音小店体验分分析诊断页面。

进入抖音小店体验分分析诊断页面之后,点击商家服务,你可以挨个点击商家服务分下面的每个数据指标,看一下近30天内的数据曲线,基本就能判断是哪里出了问题了。

根据我们的实操经验,短时间内导致店铺体验分下降的一个重要原因就是商家收到了投诉,进而导致投诉率上升。

需要提醒大家的是:根据目前抖音小店的规则,商家目前是无法知道哪个订单被谁投诉了,只能在这个页面下方看到是哪个商品产生了投诉。

所以我们在查看店铺数据时,不要觉得订单量、咨询量、售前售后订单处理都和以前差不多就忽略某个商品收到投诉的问题。

纠纷商责率导致分数下降

导致店铺体验分突然下降的原因中还有一个是“纠纷商责率”!

什么是纠纷商责率?

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数

举个例子:假如有顾客在你店铺下单后,因为某种原因申请了退款,而客服在没有提前联系用户的情况下直接拒绝了用户申请。那么,这就很可能会导致用户直接申请平台介入。

平台一旦介入后,如果直接判定为商家责任,并且退款给用户。那这种情况就是所谓的商责纠纷,你的服务体验分就会随之下降。

不过,不是所有的服务请求或客服仲裁都会导致商家服务分下降。只有平台判定这个售后申请是商家的责任后,判定商家应该同意用户合理申请,才会导致商家服务分骤降。

所以,这就要求商家不要随便拒绝用户申请,在平台规定的时间内正常联系、处理就可以了。

如何避免体验分突然下降?

上面跟大家分享了会导致店铺体验分下降的两个主要原因,那么,商家平时应该怎么做才能防患于未然,避免体验分突然下降?

我们可以从两个方面入手:

一方面,严控产品品质。避免体验分下降的根本是上架品质好的商品,这就要求我们无货源商家要把控好商品质量。我们可以选好产品之后,把产品从多多上买回来,提前验证一下产品质量,觉得过关再去上架,不行的话可以无理由退掉。

另一方面,客户服务第一位。面对客户的不满意,我们一定要把客户服务放在首位,可以先按照“补发—赔偿红包—直接退款”依次协商,电话沟通也可以。

以上就是今天要分享的所有内容了,关注疯狂的美工官网,网站上每天会分享不同电商惊喜内容哟。


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