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淘系电商客服主管的各类职责及执行管理标准

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我们都知道,对于电商部门来说,电商客服主管的职责还是很大的,今天就来讲讲需要做哪些事情。


处理各类事项 :售后方向、售前营销策略方向、客服方向、货品问题总结方向、物流运输方向、仓库发货方向。

时间安排:紧急性总结、重要性总结、平稳固定性总结、任务连接性总结。

任务安排:突发性任务、常规性任务、准则性任务、重要性任务、必须性任务。

各类提升:迅速提升形、缓慢提升形、平衡性提升、先后性提升


一、售后方向

售后退款、出现问题件跟踪、售后综合指标、补发货、退货退回、售后申请退款、退款品质各原因、缺货问题、产品质量问题、发货问题、仓库突发性事件问题!

1、售后退款:售后退款为重要性问题,每天多次不定时退款

2、问题件跟踪:重要性且不紧急问题,每日下班前跟进一次、不定时处理

3、售后综合指标:DSR主要提升关注类任务,每天做出来数据查看,主要提升售后综合指标

4、补发货:补发货为售后综合指标提升关键,应多次催促,严防发错

5、退货退回:退回登记,重要但不紧急事件,一月1-2次(有的产品贵是要退回后退款,这样就要实时登记退回件)

6、售后申请退款:多注意退款原因,及退款时间。

7、退款品质原因:可退原因,多拍、不喜欢不想要。无快递记录,发错货,空包,少发等不可退。

8、缺货问题:安排人员处理缺货问题,及时沟通及厂家送货情况,预防为主

9、产品质量问题:产品质量收集,发给厂家,必要时协商品质提升及规格修改

10、发货问题:多注意仓库发货情况,必要时协助处理

11、仓库突发性事件:人员事件,货品事件等,第一时间协助及处理


二、售前营销策略方向

评价解释、客服聊天技巧、宝贝问题总结、宝贝优化。产品建议。客户购买意向。

1、评价解释:每天必做评价解释,日积月累来提高销售

2、客服聊天技巧:每月安排时间对销售前聊天技巧进行了解

3、宝贝问题总结:总结宝贝问题及如何改善。每月一次

4、宝贝优化:对宝贝销售、图片、销售策略进行总结,及优化。优化方案交由上级!

5、产品建议:对客户提出的问题,进行汇总,了解客户的需要及需求两月一次

6、客户购买意向:客户购买意向,重中之重,但非常不好把握,每月一次总结。找方法进行学习。


三、客服方向

工作守则、个人技能、排班安排、奖惩制度、任务分配、情绪安慰、问题收集、客服培训

1、工作守则:普通工作守则,必要及时时进行优化!

2、个人技能:每个人不同的技能,不同的性格,对每个人了解。

3、排班安排:每周/月一次,协商与安排

4、奖惩制度:以奖为主,以惩警示,发挥每个人的积极度

5、任务分配:合理安排每个人的任务

6、情绪问题:发现情绪问题,了解客服需要,及时安慰。

7、问题收集:半月一次开会,收集问题,形成习惯

8、客服培训:建立一个完整的客服培训档案,使客服培训成为理所当然,重中之重。


使客服慢慢走向数据化及情感化,公司发展越快,发展越大,需要数据化越重要!

光靠快捷短语用处不大的,只有更好的组织个人语言才能更好的发挥与销售


四、货品问题总结

产品质量问题、产品优化问题、产品评价总结、产品易用性

1、产品质量问题:每半月一次开会,收集所有质量问题,

2、产品优化问题:每月一次优化总结、习惯慢慢改变

3、产品评价总结:对产品进行评价打分,每两月一次,及时更新

4、产品易用性:很重要,了解客户需要及产品易用及发展性


物流运输

物流运输快慢、物流售后评分、物流价格明细、物流各地区分配、物流建议

1、快递快慢:每半月一次总结,对快递进行调整!

2、物流售后评分:代表DSR的数据评分,及时更新。及时跟踪。

3、物流价格明细:选择最合适物流

4、物流各地区分配:每一月做一次总结及分配。及时改变,问题快递报由上级!

5、物流建议:每月一次,建议交由上级,选择最合适物流!


仓库发货方向

仓库发错货、延迟发货、仓库人手不足、仓库缺货交接、与仓库时实问题交接

1、仓库发错货:及时交接仓库主管对发错货问题进行排查

2、延迟发货:此件情况一律想办法解决,延迟发货造成问题太过严重

3、仓库人手不足:帮忙及调人手,保证货物货物及时发出

4、仓库缺货交接:缺货情况进行交接,缺货为正常情况,但经常情视为不正常!

五、各类时间安排任务处理


紧急性总结

以四象限法则为准:紧急性问题优先解决,先于一切,每天优先安排紧急性任务

重要性总结:对重要的事情着手解决,不限于做早,但必须做好,以解后顾之忧

平稳性总结:平稳性问题,比如DSR提升,售后综合评分提升,建议长期计划性安排提升,计划性安排去做!

任务连接性总结:一环扣一环的任务,每环做好,做对,任务连接性一定要做好!


任务安排

突发性任务:突然间缺货、售后投拆类、仓库发货突发情况类、人员类

常规性任务:日常任务 每天常规任务 每天必须完成性任务

准则性任务:每季列好准则性任务安排

重要性任务:按四象限法则,配好每月每天所需要做的任务

必须性任务:每月每天做好必须完成的计划,每天做跟进各类提升

迅速形提升:人员配备、发货速度、售后综合指标

人员配备:根据紧急情况不同,来对人员进行配备,做出取舍

发货速度:有特殊情况可对发货速度,人员配备来进行提升

售后综合指标:在紧急情况时,做出取舍来对售后综合指标做出提升

缓慢形提升:DSR、商品评价、产品优化、客服销售技能、客服转化率

DSR:对产品各方面做出优化,对售后服务做出优化,对快递速度做出优化,对产品详情页做出优化,对产品细节做出优化,对产品质量做出优化,对DSR进行计划性优化,对客户需求进行优化,对客服服务进行优化。


商品评价:售后改评价,售前服务,产品质量等进行监督,找到关键点进行解决。

产品优化:每月对产品做出评估及评分,对产品进行优化的地方进行提议。

客服销售技能:对客服进行计划性培训,每半月一次问题总结,每月一次客服技能培训,有专业的客服培训表及客服培训方向。

客服转化率:每月进行转化率了解,了解问题出现关键点,对客服进行培训时的专门提升

平衡性提升:DSR、商品质量、客服培训


DSR:每月一个计划,对DSR的如何提升提出建议及总结

商品质量:商品质量是商品命脉,对商品质量进行跟踪、评估及商品问题发现

客服培训:客服培训是平衡性提升的关键,每月对客服的提升都有一个详细的计划。

先后性提升:根据每个月计划来设定先后性


以上就是今天的内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同电商技巧!


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