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新规来啦! 网购电子产品常遇到的拆封不可退货问题得到解决

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好消息来啦!网购商品七天无理由退货得到规制了,电商经营者不得再以商品已被拆封为由拒绝消费者“七天无理由退货”要求——这在今日正式施行的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》中明确进行了规定。当然,前提是消费者要保证商品完好,不影响二次销售。

大学生小何在某电商平台网购一款蓝牙耳机后,只因拆掉了耳机盒外面的一层塑封膜,便被商家以商品已拆封为由拒绝了退货申请。一边作出“七天无理由退货”的承诺,一边却告知“已拆封商品不得退货”,网购时商家的“言不由衷”难倒过不少消费者。


电子产品常遇“拆封不可退货”


互联网消费兴起后,由于“网购退货难”常被消费者诟病,2013年修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条首次规定了“七日无理由退货”制度,赋予了消费者七日“后悔权”。此后,2017年3月15日《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》施行,为“七日无理由退货”的实际执行提供了具体指导。


《暂行办法》第八条早已明确退货商品视为“完好”的标准,即“商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好”,当中并不包括商品包装。

然而,只要拆封就不适用“七日无理由退货”的规定在网购中并不少见,尤其是电子产品。3月14日,记者就部分手机产品分别咨询了三家知名电商平台的客服人员,发现不同平台、不同店铺、不同品牌规定不尽相同,且仍有一些店铺规定“拆封不可退货”。


同一款售价近6000元的手机在其中两家电商平台的自营店中,客服人员均明确表示,该手机仅在未拆封的情况下才享受七天无理由退货的规定,拆封后如果出现质量问题,可享受7日内退货、15日内换货,没有质量问题不退不换。


而在另一家电商平台的品牌旗舰店中,客服人员则回复称,商品签收后起算的七天内,只要没有人为损坏,即便手机拆封、激活也可以免费退货。但就在该平台“直营进口超市”售卖的同款手机,则规定无拆封、未激活才享受七天无理由退货。


另一品牌售价近万元的折叠手机,在三家平台的自营店或品牌旗舰店中,均规定激活后不支持七天无理由退货,部分自营店还注明插卡、联网、下载软件、点击激活或点击现在开始都属于激活行为。同样,在当中一家平台的“直营进口超市”售卖的同款折叠手机,仍规定拆封后无质量问题不支持七天无理由退换货。


提醒消费者,为免买后麻烦,购买前一定要详细咨询客服人员。


相关案例

包装盒破损不是拒绝“无理由”退货的理由

以“七天无理由退货”作为关键词在中国裁判文书网检索出上百份裁判文书,当中因商家七天内拒绝退货引发的纠纷不在少数。而法院认定为不会影响二次销售的商品,基本上都判决支持了

消费者退货退款的请求。


家住北京的王先生花了9000余元从某电商平台网购了一款“全球限量”的男士皮带机械手表。购买前,他确认过页面提示,该商品适用“七天无理由退换货”的规定。收到手表后,王先生进行了拆封试戴,随后因为对手表不甚满意,七天内申请了退货退款,并将手表寄回。


然而,商家在收到退回的手表后却拒绝了王先生的退货申请,理由是手表表背有划痕,且手表的包装盒已破损。商家称,由于该款手表是限量款,一只表只配有一个盒子,并无富余,现今盒子已经破损,影响了二次销售,因此无法支持退货。


王先生起诉维权后,开庭时,他将手表带到了法庭,然而销售商却未能明确指出表背上所谓的“明显划痕”在哪里。关于手表包装盒损坏的问题,法院表示,根据《消费者权益保护法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中关于退货商品是否“完好”的规定,包装并不在确定商品是否完好的范围。被告以包装破损为由不同意退货的理由不符合法律规定。最终,法院判决支持了王先生要求退货退款的请求。


网购水暖毯退货被拒,商家被判退货退款

另一位钟先生花2000余元从某电商平台网购了一款宣称“水循环加热,不上火、不干燥”的“韩国进口四季恒温水暖毯”。钟先生购买时,商品展示页面提示:水暖毯“支持7天无理由退货(使用后不支持)”。钟先生收到商品后进行了拆封,而后七天内向商家提出了退货申请,却被商家以商品使用过为由拒绝退货。

钟先生气愤之余将商家告到法院后,最终获得了退货退款的判决支持。法院认为,尽管商家在商品介绍页面中有“温馨提示支持7天无理由退货(使用后不支持)”的标注,但涉案商品并不属于《消费者权益保护法》规定的不适用七日内无理由退货的商品,且商家在商品销售必经流程中也没有设置显著的确认程序,供消费者对单次购买行为进行确认,因此其以所购商品已经使用为由,拒绝按七天无理由退货处理于法无据。


最新规定

最高法明确:不得以拆封为由拒绝退货

第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2021年12月,我国网民规模已达10.32亿。正是为了治理网购中的痛点、顽疾,最高人民法院近日发布了《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》,进一步完善了七日无理由退货制度,对于“拆封不可退货”的霸王条款给予了明确回应。


《规定》第三条规定,消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好,电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的,人民法院不予支持,但法律另有规定的除外。

“此规定将有利于解决现实中‘七日无理由退货落地难’的问题,对‘七日无理由退货’制度的实际执行再添保障,也将更好地维护消费者的合法权益。”北京市朝阳区人民法院法官助理李丹解读说。

此外,《规定》第一条还对“签收商品即视为认可商品质量合格”“经营者享有单方解释权或者最终解释权”等实践中常见的不公平、不合理的格式条款进行了列举,并作兜底性规定,明确有上述内容的格式条款应当依法认定无效。


法官提醒

网购电子产品要格外谨慎

也提醒消费者,经营者不得以商品已拆封为由拒绝消费者行使无理由退货权,前提是,消费者拆封查验时也要保证不影响商品完好。在这一点上,消费者在网购手机、相机等电子产品时要格外谨慎。


根据“中国裁判文书网”公布的判决,2019年1月,一位顾先生通过某电商平台花7000余元购买了一台富士相机,试用后感觉不符合自己的操作习惯便申请了“七日无理由退货”,被商家拒绝引发诉讼。法院认为,顾先生退回的相机因其进行了试用,在相机电池和内存卡上均留下触点,明显影响商家对相机的二次销售,未支持顾先生退货退款的请求。

而在另一起杨先生网购手机的判决中,由于杨先生收到货后,不仅拆封了手机的包装盒,还将手机激活,后以“屏幕不好,白青色”为由申请退货。但商家送检结论显示“测试未见故障”。法院在判决中指出,按照普通公众的一般认知,手机激活后不能再作为新机销售,价值贬损较大。杨先生将商品包装拆封后,激活了手机,产生了数据类使用痕迹,涉案商品已经不完好,不能适用七日无理由退货规定,因此驳回了杨先生要求退货退款的申请。


根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第九条规定,电子电器类商品“不完好”的判定标准即包括“产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹”。“像手机、相机之类的电子产品,出于消费习惯,二次销售对产品的完好性要求较高,消费者在网购此类产品时,验货的过程要格外谨慎。”李丹建议,消费者在购买此类商品前,可先行在线下进行体验。

部分商品不适用“七日无理由退货”


对于不适用“七日无理由退货”的商品,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中也有明确的规定。

1,绝对不适用“七日无理由退货”的商品:

《暂行办法》第六条规定,下列商品不适用七日无理由退货规定:(一)消费者定作的商品;(二)鲜活易腐的商品;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。

对于上述商品经营者在网店销售时应当进行明确的标注告知。


2、可以不适用“七日无理由退货”的商品:

《暂行办法》第七条规定,下列性质的商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定:(一)拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

对于这些商品,网店经营者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序,供消费者对单次购买行为进行确认,否则有可能承担不利后果。“除了上述情形外,其他商品原则上均应当适用‘七日无理由退货’规定,前提是保证商品完好。


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