对于淘系电商来说，售后是很重要的，因为你售后没有做好，那么就不会有回购，也不会有回头客了。今天就跟大家分享如何正确处理售后问题，帮助大家提升复购率。

一、为什么要做售后服务

1.沟通也是生产力

2.化不满为忠诚

3.避免坏口碑流传

二、正常交易

<1>查单查件

1. 快速反映：确保客户在急切时得到及时的响应，做好售后工作的第一步。

2. 热情回复：回复迅速并且回复规范，体现专业，将问题化为无形。

3. 主动关怀：善用物流跟踪服务软件，提高产品溢价能力，细微处见品质。

4. 如实相告：遇到问题如实相告，用诚意的态度为自己加分，取得谅解。

5. 注意事项：黄金30秒，想他所想，防患未然，专业形象，有礼说服。

<2>评价解释

1. 正面评价：感恩回复，创意有趣

2. 负面评价：维护自查，谦虚谨慎

<3>评价解释处理技巧

1. 取得谅解，改善评价

2. 积极沟通，真诚道歉

3. 有则改之，无则加勉

4. 真正认识自身不足

三、纠纷交易

<1>纠纷判断及处罚（维权类型）

1. 未收到货

2. 售后保障服务

3. 恶意骚扰

<2>纠纷判断及处罚（处罚后果）

1. 营销限制：限制参加相关的营销活动

2. 处罚扣分：一般12分，店铺屏蔽，限制发布12天，严重违规累计48分，将被永久封店

3. 搜索降权：全部商品搜索排名靠后

<3>产品纠纷（纠纷类型）

1. 关于产品品质

2. 关于产品真伪

3. 关于产品规格

<4>产品纠纷（处理技巧）

1. 要求证明：用语礼貌，态度热情，要求顾客用实事说话

2. 耐心引导：安抚客户语气委婉，冷静分析耐心引导

<5>物流纠纷（纠纷类型）

1. 物流时效的问题

2. 物流费用的问题

3. 物流服务的问题

<6>物流纠纷（处理技巧）

1. 积极帮助客户查询，及时回复客户信息

2. 主动承担快递投诉，及时帮助客户处理

<7>服务纠纷（纠纷类型）

1. 售中客服态度问题

2. 售后客服态度问题

3. 快递员的态度问题

<8>服务纠纷（处理技巧）

1. 诚意认错，态度很关键

2. 第一时间了解纠纷情况，及时纠正客服工作中的错误

3. 关注纠纷投诉提醒，把握最佳时间

4. 先安抚情绪，冷静分析问题，对客户多做了解，杜绝片面判断

5. 多思考3秒，用一句话拉近与客户的距离

<9>制度设定与执行（重要性）

1. 我们控制不了每个人的行为方式，想要客服规范操作，必须有完善的制度

2. 按制度执行客服工作，更能体现团队的专业性，避免给客户新人的感觉

<10>制度设定与执行（怎么做）

1. 熟练掌握售后规定：售后服务人员需要掌握售后制度条款和执行规定

2. 提醒客服阅读规定：在产品描述，店铺，在线销售时不断提醒客户注意事项

3. 按制度规定兑现承诺：当客户按制度所要服务时，应痛快兑现

4. 用第三方规定做拒绝：如要拒绝客户，需要引用平台或者物流制度规定

<11>团队作战

1. 建立优质客户VIP绿色通道

2. 奖励各项服务专司机岗位机制

3. 打造团队合作阶梯式的方案

第一步：客服接待客户，分清售前咨询或者售后反馈

第二步：确认情况后直接处理或者转售后服务专员

第三步：售后专员无法解决的升级给部门主管处理

第四步：达成解决方案后由主管监督制定专人执行

第五步：最后再次与客户沟通，告知结果并等待回馈

<12>警惕

1. 请仔细核对退换货订单，确认宝贝已返库，不要货财两空

2. 定期导出售后服务用户清代，善于察觉竞争对手的恶意购买

四、客户维护

1. 收集信息:收集每天的评价中不好的内容，加以跟进和维护

2. 回访调研：运用好成熟的关怀工具，客服团队人力有限的情况下轮班执行该工作

3. 活动通知：一条活动通知或者一条短信，让你在买家的记忆力脱颖而出

4. 相关案例分析

总结与回顾

1. 以平和的心态面对每次的交易与纠纷

2. 用正能量去引导客服团队，当客服出现消极情绪时采取行动

3. 把握不卑不亢的原则，保持底线

4. 做正确的事，谨慎处理每一条客户问题

5. 主动出击，钱不会上门找你

以上就是今天的内容，关注疯狂的美工官网，每天分享不同电商技巧！