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售后纠纷交易的判断标准.处罚后果及处理技巧大全

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对于淘系电商来说,售后是很重要的,因为你售后没有做好,那么就不会有回购,也不会有回头客了。今天就跟大家分享如何正确处理售后问题,帮助大家提升复购率。


一、为什么要做售后服务

1.沟通也是生产力

2.化不满为忠诚

3.避免坏口碑流传

二、正常交易

<1>查单查件

1. 快速反映:确保客户在急切时得到及时的响应,做好售后工作的第一步。

2. 热情回复:回复迅速并且回复规范,体现专业,将问题化为无形。

3. 主动关怀:善用物流跟踪服务软件,提高产品溢价能力,细微处见品质。

4. 如实相告:遇到问题如实相告,用诚意的态度为自己加分,取得谅解。

5. 注意事项:黄金30秒,想他所想,防患未然,专业形象,有礼说服。


<2>评价解释

1. 正面评价:感恩回复,创意有趣

2. 负面评价:维护自查,谦虚谨慎


<3>评价解释处理技巧

1. 取得谅解,改善评价

2. 积极沟通,真诚道歉

3. 有则改之,无则加勉

4. 真正认识自身不足


三、纠纷交易

<1>纠纷判断及处罚(维权类型)

1. 未收到货

2. 售后保障服务

3. 恶意骚扰


<2>纠纷判断及处罚(处罚后果)

1. 营销限制:限制参加相关的营销活动

2. 处罚扣分:一般12分,店铺屏蔽,限制发布12天,严重违规累计48分,将被永久封店

3. 搜索降权:全部商品搜索排名靠后


<3>产品纠纷(纠纷类型)

1. 关于产品品质

2. 关于产品真伪

3. 关于产品规格


<4>产品纠纷(处理技巧)

1. 要求证明:用语礼貌,态度热情,要求顾客用实事说话

2. 耐心引导:安抚客户语气委婉,冷静分析耐心引导


<5>物流纠纷(纠纷类型)

1. 物流时效的问题

2. 物流费用的问题

3. 物流服务的问题

<6>物流纠纷(处理技巧)

1. 积极帮助客户查询,及时回复客户信息

2. 主动承担快递投诉,及时帮助客户处理


<7>服务纠纷(纠纷类型)

1. 售中客服态度问题

2. 售后客服态度问题

3. 快递员的态度问题


<8>服务纠纷(处理技巧)

1. 诚意认错,态度很关键

2. 第一时间了解纠纷情况,及时纠正客服工作中的错误

3. 关注纠纷投诉提醒,把握最佳时间

4. 先安抚情绪,冷静分析问题,对客户多做了解,杜绝片面判断

5. 多思考3秒,用一句话拉近与客户的距离


<9>制度设定与执行(重要性)

1. 我们控制不了每个人的行为方式,想要客服规范操作,必须有完善的制度

2. 按制度执行客服工作,更能体现团队的专业性,避免给客户新人的感觉


<10>制度设定与执行(怎么做)

1. 熟练掌握售后规定:售后服务人员需要掌握售后制度条款和执行规定

2. 提醒客服阅读规定:在产品描述,店铺,在线销售时不断提醒客户注意事项

3. 按制度规定兑现承诺:当客户按制度所要服务时,应痛快兑现

4. 用第三方规定做拒绝:如要拒绝客户,需要引用平台或者物流制度规定


<11>团队作战

1. 建立优质客户VIP绿色通道

2. 奖励各项服务专司机岗位机制

3. 打造团队合作阶梯式的方案

第一步:客服接待客户,分清售前咨询或者售后反馈

第二步:确认情况后直接处理或者转售后服务专员

第三步:售后专员无法解决的升级给部门主管处理

第四步:达成解决方案后由主管监督制定专人执行

第五步:最后再次与客户沟通,告知结果并等待回馈


<12>警惕

1. 请仔细核对退换货订单,确认宝贝已返库,不要货财两空

2. 定期导出售后服务用户清代,善于察觉竞争对手的恶意购买


四、客户维护

1. 收集信息:收集每天的评价中不好的内容,加以跟进和维护

2. 回访调研:运用好成熟的关怀工具,客服团队人力有限的情况下轮班执行该工作

3. 活动通知:一条活动通知或者一条短信,让你在买家的记忆力脱颖而出

4. 相关案例分析


总结与回顾

1. 以平和的心态面对每次的交易与纠纷

2. 用正能量去引导客服团队,当客服出现消极情绪时采取行动

3. 把握不卑不亢的原则,保持底线

4. 做正确的事,谨慎处理每一条客户问题

5. 主动出击,钱不会上门找你


以上就是今天的内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同电商技巧!


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