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36计,把每个顾客变成你的“财神”!

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一、销售技巧之揣摩


       男性:购买具有冲动性,理智较强,目的明确,不喜欢喋喋不休的介绍,希望快速交易,对排对缺乏耐心。

      女性:购买有主动性,购买心理不稳定,易受外界干扰,注重外观质量价格,愿意接受意见。
      

二、如何接待不同类型的顾客?


      1、好争辩者:对每个导购员的话语都异议,不相信,力图从中找到差错,较谨慎缓慢的做出决定 我们:出示商品,使顾客确信是好东西,介绍有关商品知识,交谈中多用肯定语气。

      2、“身上长刺”的顾客:心情(脾气)明显不好,稍遇一点苦人恼怒的事情,即激然大怒,其行动好像是预先准备的故意的诱饵。 我们:避免争论,坚持基本事实根据顾客需求出示好的花色品种。

      3、果断的顾客:懂得他们要的是什么商品,确信他的选择是正确的,对其他的意见不感兴趣,愿意导购员的语言简洁一些。 我们:争取做成买卖,不要争论,自然的销售,机智老练的播入一些见解。

      4、有疑虑的顾客:对销售人员的话心存疑虑,不愿受人支配,要经过谨慎的考虑才能做出决定。 我们:我们用制造工艺,品牌、商标、售后服务等作为说明,让顾客触摸察看商品。

      5、 注意了解事实情况者;对有实际根据的信息很感兴趣,愿意具体一些,对销售人员介绍中的差错特别敏感,注意查看现行的商标。 我们:强调商标和加工工艺,制造厂商的真实的情况,自动提供详细信息。

      6、 犹豫不定的顾客:不自在,敏感,在非惯常的价格下购买商品,对自已的判断没有把握。 我们:对顾客友好,尊重他们,使他们感到舒服。

      7、 易于冲动的顾客:短时间做选购的决定,较急躁,无耐心,易于突然性终止购买。

      8、优柔寡断者:自行做决定的能力小,犹豫不定心中斗争较激励,要导购员帮助作出决定,要求导购员当参谋,要求做出的决定是对的。 我们:将顾客表示的需要和疑虑搁在一边,实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值。

      9、四周环顾者——主要了解最新的信息,不要导购员说太多话,可能大量购买。 我们:注视“购买”迹象,有礼貌地热情的突出商品的服务。

      10、拖延购买的顾客——往往要等到明天才能购买,对自已的判断缺乏自信感到没有把握。 我们:补充,增强顾客的判断。

      11、沉默的顾客——不愿交谈,只愿思考,对信息好象不感兴趣,但是确实是在注意听有关信息,好象满不在乎。 我们:询问直截了当,注视“购买”迹象。

      12、考虑比较周围的顾客——需要与人商量,寻求别人当参谋,对自已不知的事感到没有把握。 我们:通过少数一致看法,引出自已的见解,与这些客户接近。

      不同年龄阶段的购买心理特征

      1、老年人:更加注重保健品,对新产品表示怀疑,购买心理稳定,不易受广告宣传影响,要求方便舒适。

      2、中年人:理性购买,较为自信,讲究经济实用,对能改善家庭生活条件,节约家庭劳务时间的产品感兴趣。

      3、年轻人:购买力强,冲动性较强,不太考虑价格因素,喜欢新产品
      

三、顾客购买商品时的几个动机?


      1、求美心理——城市年轻女性为主,在购买商品时不以使用价值为宗旨,而注重品位与个性,强调款式,流行时尚“以漂亮”为中心,不会过多地计较价格,质量,性能,服务等。但是其从众心理较量,喜欢关注周围的事物与环境,产生莫仿与暗示心理,容易接受别人的劝说。

      2、求名心理——城市青年男女,更加注得品牌消费,希望通过名牌提高自身的名望,以示与从不同,对名牌有安全感和信赖感。

      3、求新心理——青少年,更加注重流行款式和样式,追逐新潮,对价格是否合理,质量是否过硬不太考虑,“核心”是时髦和奇特。

      4、求廉心理——低收入者,选购商品时,特别注重价格,喜欢“处理品”、“折扣品”,不注重流行款式,耐用便宜是核心。

      5、僻好心理——老年人“相信过去”,留恋过去,根据自已的生活习惯和爱好来确定购买原则,有持续性和经常性特点,说服他们改变习惯较难。

      

四、通过对顾客的观察及选择销售方式?

    

      1、纯粹闲逛型:这类顾客只是抱着进来看一看,满足一下好奇心,打发一下时间,没有购物的念头。

      2、一见钟情型:原始动机,可能是闲逛,但遇见喜欢或心意已久的商品,就会掏钱购买,这时导购员应作出适合接近的时机。

      3、胸有成竹型:他们出门的目的就是购物,自已想要什么都清清楚楚。进店后,表现的神闲气定,不太可能有冲动购买的可能,此时导购员要保持一定的距离,必要时才向顾客做出必要的说明,避免话太多,更不能紧跟在后面,以免引起顾客的反感。

      

五、购客购物时的8个心理阶段变化过程及导购员行为


      1、注视阶段

      2、兴趣阶段

      3、联想阶段

      4、欲望阶段

      5、比较阶段

      6、信息阶段

      7、行动阶段

      8、满足阶段 下面以皮鞋为例:

       在柜台工作的时候,必须随时注意有无顾客的光临且对顾客进行个别观察,针对不同类型的顾客作出不同的销售方式。六、接近顾客的最佳时机 顾客进柜时是观察阶段,当顾客注视特定商品时,这个时候是兴趣阶段,并会很快过渡到联想阶段,接近顾客的最佳时机就是这两个阶段。太早的话顾客会感到紧张,会提高警惕,拔腿就走,太晚的话就迟了,让顾客感觉到自已是在等待服务时候,就有受冷落的感觉,掌握好销售的节奏,让顾客对此商品有更强的购买欲望。

      导购员在顾客的兴趣阶段和联想阶段接近顾客后要对商品进行真诚的评价及介绍(信息阶段),自信,大方,亲和,树立顾客的购买信心,行动阶段就是让顾客触摸试穿阶段,让顾客亲自感受到商品的优点(感受阶段),激发顾客的购买欲望。

      

六、导购技巧


      在顾客群中,一部份已树立起对品牌的忠诚度,另一部分是对商品及服务有太了解,势必存在这样或那样的异议,信心不足,这都是正常的现象,克服顾客这种心理,需要导购员耐心的说服。

      1、“排除顾虑”法

      这种方法非常简单,一方面表示同意顾客的意见,另一方面又解释了顾客意见的原因及片面性,

      例如:

      顾客:我一直想买XX品牌皮鞋,听说它也存在脱胶、掉漆、所以心存顾虑。 导购员:您说得有道理,这种顾虑可以理解,但这种情况对任何一种品牌都存在,只是比例不同。目前,XX品牌皮鞋将出现问题的比例控制到国内品牌的最低限度,您完全可以放心,并且,我们还有完善的售后服务。

      2、“综合比较”法 采用这种方法,实际上是把顾客提出的缺点直接作为他购买优势。例如: 顾客:这款皮鞋质量很好,就是价格贵了。 导购员:这款皮款的设计是从耐穿、美观、流行感等方面去考虑的,并且我们有完善的售后服务,虽然价位高了一点,一旦比较起来,还是XX品牌的划算。

      3、“问题引导”法 有时可以通过向顾客提出问题来引导顾客,使顾客自已排除疑虑,自已找出答案,比让导购员直接回答问题的效果还要好。例如:一位顾客进入专卖店买鞋。 顾客:我想买一双稍微便宜一点的鞋; 导购员:便宜的鞋有的,不过,同其它牌子鞋比起来,我们的价位可能高了一点。 顾客: 为什么?那我到其他店去看看。 导购员:您不希望一双鞋穿不了多久就坏了,你也不会介意以相对不高的价格买一双质量好的鞋?

      顾客:哦,让我考虑一下…………

      采用这种方法要求导购员对各种型号的鞋都要清楚,以帮助顾客进行客观的比较。

      4、“介绍给他人体会”法 利用穿过自已品牌商品的顾客的“现身说法”说服顾客。一般来说,顾客都愿意听使用者的评价,所以那些感谢信、表扬信等、都是说服顾客的活教材。(专柜导购要随时做新老顾客的档案及回访资料)。例如:

      顾客:名牌鞋我以前穿过许多种,似乎都差不多。

      导购员:是的,我理解你说的,但几个星期前一位XX先生(女士)说穿了我们的鞋感觉特别舒服,大方,并让我们能向她提供最新款式信息。 这种介绍完全没有自卖自夸的味道,并能引发顾客的购买冲动。

      5、“展示流行”法 顾客都有追求流行款式的兴趣,只是他对流款式存在一定盲目性,因此,通过提示当今鞋类流行趋势,说服顾客改变观点,从而达到接受导购员推荐的效果。 这种方法一般适用于对年轻顾客。

      例如:一个青年想买一款很好的款式,可异这种款式已经脱销了,而他偏偏要固拟已见,这时,导购员不妨说:您看,这是今年流行的款式,您穿上去肯定很潇洒,很有个性。

      6、采用先贬后褒法,也就是先提产品的缺点,再说产品的优点。

      例:

      A、质量虽然好,但价钱稍微高了一点;

      B、价格虽然稍高了一点,但质量好;

      这两句话,除了前后顺序起颠倒以外,在数字、措词方面没有丝毫的变化,但会让人产生截然不同的感觉。第一句:它的重点是放在:“价钱高”上,因此顾客可能交生两种感觉:其一这商品尽管质量好,但也不值多少钱。其二这位导购员小看我,认为我买不起这么贵的商品。

      第二句:这句的重点是放在“质量好”上,所以顾客就会觉得正因为这商品质量好,所以才会这么贵。

       总结上面的两句话,就形成了下面的公式:

      A、质量虽然好,但价钱稍微高了一点;

      优点→缺点=缺点(留在顾客脑海中的是产品的缺点)

      B、价格虽然稍高了一点,但质量好;

      缺点→优点=优点(留在顾客脑海中的是产品的优点)

      因此我们在向顾客客推荐、介绍商品时,应用第二种公式法,先提商品的缺点,然后再详细介绍商品的优点,采用先贬后褒,这种方法往往都能起到立竿见影的效果。

      销售技巧之语言技巧

      开场技巧一:语言技巧

      1、正确的销售语术技巧

      A、“小姐,这是我们刚到的(秋冬)或(夏季)最新款,我来给你介绍……….(开门见山法)

      B、“小姐,您真有眼光,这双鞋是今年秋冬最流行的XX款式,穿起来会显得与众不同,请您试一下,这边请!”(新款加赞美法).

      C、“小姐,您好,这是今年夏天最流行的露趾、绑带凉鞋、特别符合你的气质,穿上后您会显得更加妩媚动人。我帮您试穿一下,看是否合脚,这边请!”(突出新款的特点)

      D、“小姐,您好,这是我们最新款的金属色系带凉鞋,是今年夏天的流行款式,金属系带风格非常受欢迎,这边请试穿一下!”(表达新款的畅销)

      E、“小姐,这款鞋,是今年夏天的流行时尚,木纹跟的原本色调配卯钉展现率真自我的风格,镂空设计让随性中流露出自然的性感,我帮您搭配试穿下,这边请!”(突出新款的利益点)

      F、“小姐,您眼光真好,这款鞋是今年春夏最流得的休闲款式,蝴蝶结圆头鞋,和正装、休闲装很好搭配!”(突出新款的卖点)

      2、错误的语术,一般会遭到顾客的拒绝

      A、“小姐,现在有新款刚刚到货,请问您有没有兴趣?”

      B、“小姐,夏季新款刚刚上市,您要不要试穿一下?”

      C、“小姐,冬季新款刚刚上市,您要不要看一下?”

      D、“小姐,这是我们的最新款,你喜欢吗?”

      E、“小姐,今年流行金色,你喜欢吗?”

      开场技巧二:促销开场

      零售业促销天天有,手段也各式各样,促销成为销售的重要阶段,促销的开场白同样是鞋业导购经常会用到的技巧。

      

      (强调运用重音,兴奋的促销语言才能激起顾客的兴奋。)

      A、“哇!小姐,我们专柜正好在做促销,现在买是最划算的时候!”(突出重音)

      B、“您好,欢迎光临XX品牌,现在全场货品88折,凡购买满1000元即可送XXX。

      C、“您好,小姐,您真是太幸运了(运气真好受)现在优惠大酬宾,全场5折。”

      总结:即使是9折,也要把数字说得很疯狂的样子。

      开场技巧三:赞美技巧

      正确的语言开场

      A、“小姐,你真有眼光,你手里拿的正是我们夏季的最新款……………”

      B、“小姐,你气质真好,……………………………。”

      C、“小姐,您的脚真好看,……………………..。” 销售中作出适当,得体的赞美,必会让那爱美的女士心花怒放。

      开场技巧四:唯一性开场

      物以希为贵,以于顾客喜欢的商品,导购员都要表达出机会难得的效果,促使顾客决定购买,因为你走出柜的顾客,就不在受你的影响,至此失去销售机会。

      制造唯一性的话术语言

      A、“我们促销的时间只有这2天,过了就没有优惠了,所以现在买是最划算的时候,不然要花好几十甚至上百元,那些钱可以拿来多买个提包或配饰多好…………..(注意重音的表达)

      B、”小姐,我们的这款鞋子是法国设计师设计的最新款式,为了保证款式的唯一性,这款是国内限量生产,限量发售的款式,在我们店这个已经不多了,建议您赶快试试.(制造货品款式的唯一性)

      总结:切记在销售开场就报价格。
 来源:思路网



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