#小车有话说#

做了一段时间的卖家们想必都会积累自己的忠实客户，在淘宝高速发展的这些年里，积累老顾客就是我们每个店铺的真正财富，在销量走向稳定的过程中，最重要的莫过于对于老客户的管理和维护了。据统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍以上。

所以，维护老客户在日常店铺运营中是一项必要且非常重要的事情

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万堂书院金牌讲师  海域日出

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（图片2）

对于商家来说日益激烈的竞争环境下，每拉入一位新的客户都意味着要付出很大的流量成本，只有不断提高顾客的购买频次才能稀释拉新时所付出的广告费用，要做到产出大于投入重要的一项工作就是要做好老客户复购。

众所周知，老客户除了重复购买，还会通过口口相传的方式帮店铺做宣传，对店铺而言，一来节省推广成本，二来通过该方式来购买的消费者他们信任度会比较高。

大家都知道“转化率”在淘宝SEO搜索排序中占有相当大的权重，新老客户的转化率他们的差异会有多大，下面就是淘宝平台的一家吸尘器店铺做过一次老客户营销活动后与活动前的转化率对比，请参考一下图片：

（图片3）

我们常说网商三件事：一宣传，二转化，三复购！所以做好老客户营销才是2015年乃至未来经营好店铺的重中之重！

老客户营销的具体步骤分为：

1客户资料整理

2客户价值区分

3会员制度建立

4标签化营销方案制定

5推送信息。

我们目前常用的是CRM客户关系管理，通常在CRM的运用中，我们首先做的就是要满足顾客的购物体验，比如大家通过送客户礼品，或者给顾客延长退换货时间。。。。。。等方法，让顾客购物的心里预期与实际收到货后对比感到十分超值，有了这样的效果才是为留住老客户迈出的第一步。

简单来说，老客户与新客户的不同之处在于，我们掌握着老客户的联系信息和购物数据，当我们有了新产品或者新的有针对性的营销计划，就可以通过有效地推送工具将信息准确推送给老客户！比如旺旺群、邮件、短信、联合推广……等等。

今天先为大家重点说一下如何整理老客户的资料和对客户价值的区分。

通常我们从订单管理中导出老客户的信息，这点操作并不难，可以参考下图：

（图片4）

（图片5）

（图片6）

下载后的客户信是一张非常完整的Excel表格，里面包含了大量的数据，而对于我们做老客户营销而言，一定要学会通过分析重要数据来判断客户价值，如下图：

（图片7）

面对庞大又复杂的数据，其实我们只要挑出最有代表的几个数据就可以分析出客户价值。比如：“买家的旺旺、手机号”这2个是基础信息；“消费总金额”要配合购买件数和次数判断买家的粘度和消费能力；“交易次数”直接反映了买家的粘度；通过“购买件数”可以衡量买家的品质，是为平均每件单价而准备的数据；“平均每件单价”是衡量一个买家消费能力的重要参数；“没有来店铺的天数”也是直接说明了顾客的粘度，状态是否处于睡眠或即将流失；将这些数据推到表格的左侧，方便比对，请看下图具体分析：

（图片8）

第一种客户：这么高的单价，说明她消费能力非常强，但是已经有半年没有来过店铺了，那么要赶紧想办法维护一下了，流失了好可惜啊。 对于这种买家，我们直接把她定义为VIP会员，会在客户过生日的时候，赠送一份贴心的生日礼物，尽可能的给他最好的体验，留住他。

第二种客户：对店铺的黏性很足，很喜欢店铺的宝贝，但可能经济能力有限，只是在每次做特价活动的时候来店铺血拼一把。 这样的买家，当然是要把折扣活动的信息及时通知到她，

第三种客户：近期才"淘"到的优质客户，购买频次高，而且每次都买不少，买的东西也比较值钱，要长期做好维护。 比如这样的客户，我们可以在每月初赠送她2张高面额的购物券，增强客户的购买积极性，月底的时候，提醒客户购物券即将到期，赶快消费掉。

第四种客户：偶然的一次相遇，由于那时候，我们不够主动，再发生了一次购买行为以后，没有再联系她，所以，我们之间，都已经成为了过去……试着在下次上新或搞促销活动的时候，给客户发一条短信，希望能够唤醒已经沉睡的美好过去。这样的买家，也许需要一次大型的活动来刺激一下她的血拼热情。

以上先教会了大家，整理客户资料和分析顾客价值，下次会详细介绍会员制度的建立与营销方式，希望对大家有帮助。