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2022年2月15日升级未发货秒退规则.商家应该怎么应对?

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为提升消费者退款体验,节省商家售后人力,未发货秒退规则从2022年2月15日升级(逐步灰度):除了虚拟、定制等特殊商品订单外,买家在未发货状态(以商家后台系统显示为准)申请退款的,执行“未发货秒退”即天猫通知支付宝立即退款给买家。


来看看具体的规则解读

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一、什么是“未发仅退” ?

答:在交易状态为“买家已付款,等待卖家发货”时,消费者发起未发货全额退款申请

注意:是否发货以天猫商家中心>交易管理>点击“发货”为准,交易状态以天猫系统为准,若商家实际已经发货但未点击发货造成的损失将由商家自行承担


二、什么是“未发货秒退” ?

消费者发起 “未发货全额退款”申请时,除特殊类目及场景外的订单,均执行“未发货秒退”,即无需商家手动审核,天猫通知支付宝立即退款给买家。


三、未发仅退款秒退规则升级背景(为什么升级)?


结合现有的商家处理水平和消费者对退款时效的要求,秒退对消费者及商家均带来好处,故平台决定将未发仅退秒退升级,覆盖更多订单:

1-提升消费者体验:退款处理时间越长,消费者越不满意。秒退的消费者满意度是等待12小时再退款的3倍。

2-挽回消费者提升店铺营业额:处理退款越快,越容易挽回消费者。秒退的消费者在24小时内购买同商品的概率是等待12小时再退款的2.5倍。

3-降低商家售后人力成本:秒退可帮商家节约售后客服人力成本,可将人用于售前促销售

系统自动退:不再需要人工处理同意退款+不需要有人力应对消费者催促退款。


四、规则怎么调整?

1、退款金额:不限(原为:200元)

2、申请退款时间: 不限(原为:在付款后的2小时及以内提交申请)

3、除特殊类目(主要为虚拟商品及定制商品)不秒退

4、具体规则以规则中心公示为准:


五、商家应该怎么应对?

对绝大多数商家来说,规则的调整都是帮助大家提升人效的,但是目前有少量发货不规范商家(实际快递已经发货,但是未在系统点击“发货”),需要重点注意。

1-规范发货流程

发货无需等2小时,勿实际已发货,未点击“发货”;

如使用ERP、WMS系统发货,请将发货信息实时回传平台,并让ERP、WMS系统支持监听退款信息做发货拦截。


2-定期核对,及时拦截

建议定期核对,可以在退款管理导出明细,若发现商品已发货在途,及时联系合作快递进行拦截。


3-定制类商品规范操作

定制类商品请走平台的发布规范,若实际为定制,但是发布的时候按普通商品发布造成的秒退,商家需自行承担。


4-未覆盖类目的秒退

若为未覆盖类目,也想提升客服工作效率,推荐通过AG(服务市场搜索千牛售后 ),免费进行自定义配置。

 

六、常见Q&A

1、秒退范围有哪些?为什么订单被秒退了?为什么退款页面显示未发货秒退?已付款未发货秒退?什么是“未发仅退秒退” / “未发秒退” /“0秒退”/为什么2H以上也秒退了?为什么200元以上也秒退了?


天猫:为提升消费者退款体验,节省商家售后人力,未发货秒退规则从2022年2月15日升级(逐步灰度):除了虚拟、定制等特殊商品订单外,买家在未发货状态(以商家后台系统显示为准)申请退款的,执行“未发货秒退”即天猫通知支付宝立即退款给买家。


2、退款成功后实际货物已经发出无法追回怎么办?

答:亲平台执行未发货秒退是对于订单未操作发货情况下,若货物实际已发出,建议拦截货物或联系买家退回货物。后续管理订单避免此类现象,推荐erp、 wma系统发货实时同步平台系统,并实时监听退货信息可做拦截。


3、被买家恶意骗取发货退款怎么办?

答:亲平台执行未发货秒退是对于订单未操作发货情况下才秒退,如果您系统是实时发货的,那么买家是无法恶意骗取发货的哦。


4、原本是个现货,按照买家要求定制到一半就退款了怎么办?

答:亲,只要您是走定制类商品平台的发布规范的,就会有定制标签,这类商品是不会被秒退的哦,但是若是与消费者线下达成一致,系统没办法监控到,如果是消费者要求定制,请引导消费者拍按定制发布的商品哦。


5、怎么退出秒退服务?

答:亲,未发货下申请退款自动退款属于平台规则,无法自主退出哦。

 

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