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抖音小店售后需要重点关注和设置的地方是哪些?

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今天分享的文章就跟大家聊一下抖音平台上需要重点关注和设置的地方,希望可以帮助到大家!


一、订单管理

首先留意备货中的宝贝,备货中也就是我们常说的已下单待发货的产品,这一项注意好及时发货即可,如果即将超时平台会在“24H需发货”中做出提示,提醒你发货即将超时需要及时安排,若在设置的规定时间内未发出会对订单处以3元/单的处罚,处罚的金额会以同等金额的无门槛代金券发放给订单超时的客户。

赔付标准:

产品单价≤3元(不用赔付)

产品单价>3~300元(赔付3元)

产品单价≥300元(赔付订单金额的1%,赔付不超过30元)

注意的是,发货时间不仅仅只是罚款,对店铺的评分也有很大的影响,千万不要在最基本的工作上失误。


二、售后工作台

客户购买的产品如果不想要了或者地址填写错误等申请退款的会在售后工作台中统一体现出来。

未发货-仅退款:(同意即可)

已发货-仅退款:(拦截快递,告知客户拒收,待有退回物流后退款)

已收货-退货退款:(查看退货理由是否符合规定,不要让客户申请品质类退款理由对链接有影响,若无问题同意退货退款,告知客户寄回注意事项)

已收货-仅退款:(询问客户产品是否收到,收到是什么原因申请退款,如产品还有用可以让客户重新申请退货退款,不愿更改拒绝退款申请即可)

三、包裹中心

这个是每天早上和下班前都必须要检查的一项,这里会将已发货的异常订单进行提示,主要留意的是

即将揽收超时:商家发货后12小时仍无物流揽收信息更新,则会生成一条“即将揽收超时”的待处理记录,需要商家及时联系快递公司在发货后24小时内完成揽收,若超过24小时还未出现快递揽收信息则视为虚假发货

处理入口:首页-物流模块-包裹中心


四、服务请求

这个相当于是平台的客服介入,平台协助消费者给商家发送的工单。

服务请求模块用于展示所有平台客服发起的用户请求,商家需在平台规定时间内进行操作,要是超时没有操作平台则自动处理掉,这样容易引起店铺损失。


处理时间段:

1.平台客服发送服务单时间段为 09:00-21:00。

2.若处理时效结束时间晚于21:00,则处理时间顺延至次日09:00后

举例:若商家20:00收到服务请求,平台要求处理时效12小时,则商家处理时效次日9:00后仍有11个小时处理,即次日20点前处理即可。


处理时效:

1.一般问题:内容宣传、价格相关、订单操作、商品相关、发货及物流问题、售后服务、换货、商家服务问题、快递问题等问题24小时内处理完毕。

2.紧急问题:风险商品、高危投诉问题等问题2小时内处理完毕。

3.与商家约定:根据与平台客服沟通场景由平台客服定义回复时效,2小时起处理完毕。

以上的时间仅供大家参考,具体已后台显示为准,大家多花心思留意即可。


处理入口:【抖店后台】-【售后】-【服务请求】

五、报备中心

因为今年疫情和各地水灾的原因导致很多地区都有间断停发和延迟发货的情况,同时还有客户指定要求的发货时间等等,为了避免此类问题所导致的处罚可以到报备中心进行报备。


报备需要提供快递带印章的相关信息凭证,此项功能可以帮助一些特殊情况的订单进行报备预警,避免不必要的扣分和罚款。

(注:有的是合作快递问题导致地区不发的问题,这种情况报备可能无法通过)

以上是后台操作中作为客服主管需要重点关注和操作的重点,关注疯狂的美工官网,每天分享不同电商技巧!


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