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2022年春节期间商家发货时效要求及交易流程调整

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农历新年即将到来,物流公司及天猫商家陆续打烊放假,为保护消费者购物体验及天猫市场交易秩序,春节期间商家发货时间、交易超时等规则做出如下调整:


一、发货规则

(一)报名参加2022“春节不打烊”的天猫、天猫国际商家订单:

天猫订单


1、发货时效要求:

2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期间消费者付款且收货地址和发货地址均在保障区域*的,商家须在48小时内发货并确保物流单号有揽收记录,揽收后24小时内须有物流更新记录。


2、未履约处置:为有效保障活动期间的消费者体验,针对未按时履约的活动订单及商家,将根据规则进行处理,主要包括:

(1)延迟发货的活动订单,平台将根据物流公司回传信息判定并执行赔付;

(2)店铺48小时揽收及时率低于94%的商家,平台将中止或终止商家继续参加本次营销活动;

(3)天猫将视延迟发货、虚假发货情节严重程度执行商品下架或删除、限制参加营销活动、管控支付宝账户、监管店铺等措施。


3、到货时效要求:收货地址与发货地址均在保障区域*内的,消费者支付后商家需确保订单在7日内送达。

天猫国际订单

2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期间消费者付款的符合不打烊活动规则的天猫国际平台订单。

跨境电商保税进口的商品,商家须在72小时内真实发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),否则消费者可依据“延迟发货条款规则”要求赔付。


(二)未报名参加2022“春节不打烊”活动的天猫商家订单:

2022年1月25日】-2022年2月8日期间消费者付款的订单,商家须在2022年2月10日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录,揽收后24小时内须有物流更新记录;

商家(虚拟类目*除外)完成发货后需确保消费者可在物流详情查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),否则按照《天猫物流时效管理规范》处理。


(三)未报名参加2022“春节不打烊”活动的天猫国际商家订单:

2022年1月25日至2022年2月8日期间的天猫国际平台订单,商家须在2022年2月12日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流详情查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送 、签收等),否则消费者可依据《天猫国际市场管理规则》的“延迟发货条款规则”要求赔付。


(四)定制、预售及其他特殊情形等需商家与消费者另行约定发货时间的以《天猫物流时效管理规范》/《天猫国际服务条款规则》规定为准。


二、交易流程调整


(一)确认收货超时:

2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间点击发货的订单:

1.通过快递、EMS发货的,自“卖家已发货”状态起的20日后,系统会自动确认收货;

2.通过平邮发货的,自“卖家已发货”状态起的30日后,系统会自动确认收货;

3.天猫国际商品,自“卖家已发货”状态起的40日后,系统会自动确认收货;

4.家装分阶段等订单以订单信息为准;

5.买家可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

6. 买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单,确认收货超时与日常保持一致。


(二)退款/投诉流程:

1. 发货问题投诉原因调整

(1)天猫订单

2022年1月25日至2022年2月8日期间付款的订单,针对未参加春节不打烊的订单,在2022年1月25日至2022年2月10日期间,消费者无法选择【发货问题】作为投诉原因, 2022年2月11日后上述理由可以选择。

针对参加春节不打烊的订单,消费者可以正常选择【发货问题】作为投诉原因。

预售商品订单和虚拟订单等除外。具体以页面展示信息为准。


(2)天猫国际订单

2022年1月25日至2022年2月8日期间付款的订单,针对未参加春节不打烊的订单,在2022年1月25日至2022年2月10日期间,消费者无法选择【发货问题】作为投诉原因, 2022年2月11日后上述理由可以选择。

针对参加春节不打烊的订单,消费者可以正常选择【发货问题】作为投诉原因。

预售商品订单和虚拟订单等除外。具体以页面展示信息为准。


2、退款/售后超时调整(含天猫、天猫国际)

(1)消费者在2022年1月25日至2022年2月8日期间申请/修改退款的,或商家在2022年1月25日至2022年2月8日期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

A:商家未点击发货状态下,同日常规则,春节期间不做变更;

B:商家已点击发货状态下,等待商家确认或消费者修改的超时统一调整至15天;

(2)消费者在2022年1月25日至2022年2月8日期间填写退货物流信息,等待商家确认收货的超时统一调整至20天;

(3)商家在2022年1月25日至2022年2月8日期间同意退货协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。


(三)申请客服介入流程调整

1. 申请客服介入举证期时间:

2022年1月25日至2022年2月8日期间申请介入的淘宝退款/退货维权,若该维权需要走举证流程:针对未参加春节不打烊的订单,买家/卖家应在申请介入的15日内上传凭证,卖家应在买家完成举证后3日内进行处理,逾期未处理的,维权将自动流入人工处理;针对参加春节不打烊的订单,消费者/商家上传凭证的时效和日常保持一致,商家应在消费者完成举证后1日内进行处理,逾期未处理的,维权将自动流入人工处理。


2. 客服介入处理时间:

针对未参加春节不打烊的订单,2022年1月31日至2022年2月6日期间消费者或商家申请客服介入的,将于2022年2月7日后陆续恢复处理。针对参加春节不打烊的订单,客服介入将正常处理。


3. 行为类投诉处理时间:

针对未参加春节不打烊的订单,2022年1月31日至2022年2月6日期间发起的行为类投诉(违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等),将于2022年2月7日后陆续恢复处理。针对参加春节不打烊的订单,行为类投诉将正常处理。


三、其他

(一)七天无理由换货流程调整

1.消费者在2022年1月25日至2022年2月8日期间申请/修改七天无理由换货的,或商家在2022年1月25日至2022年2月8日期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

(1)等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

(2)消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天;


2.商家在2022年1月25日至2022年2月8日期间同意换货协议的,等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天;

3.2022年1月25日至2022年2月8日期间,商家“确认收到退货”后,自商家在淘宝确认发货之时起,买家未在20天内确认收货且未申请退款的,淘宝通知支付宝打款给商家。

4.商家在2022年1月25日至2022年2月8日期间确认收货后,等待商家填写发货信息的超时时间调整至20天。

5. 商家在2022年1月25日至 2022年2月8日期间换货状态变更为“待发出换货商品”的订单,商家需在2022年2月10日前发出换货并确保物流单号有揽收记录,否则按照《七天无理由线上换货服务规范》处理。


(二)天猫商品下单环节“在线确认开票”和付款成功后“在线确认开票”流程调整:

1、消费者在交易成功(是指订单状态显示“交易成功”,下同)前在线确认开票的订单,若交易成功时间在2022年1月25日至2022年2月8日期间的,商家需在交易成功后的15天内完成开票。

2、消费者在交易成功后在线确认开票的订单,若申请时间在2022年1月25日至2022年2月8日期间的,商家需在申请后的15天内完成开票。否则按照《天猫发票管理规范》第五条处理。


(三)过敏包退、红屁屁包退、破损包退、坏单包退、360质保、30天放心退、30天质保、护眼无忧、只换不修业务的退款/售后超时调整同上述主交易流程的变更规则。

(四)其他特色服务的临时调整

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