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速卖通店铺遇到售后问题要怎么处理?该如何预防差评?

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做电商的卖家都知道,不管是国内还是国外,售后都容易起纠纷,速卖通的纠纷常常给卖家带来许多烦恼,物流导致的包裹延误,海关扣关等问题都是造成纠纷的一个重要因素,以及收货之后买家对货物的不满都是纠纷的来源。

一个差评,不仅会影响速卖通店铺的整体动态评分和好评率,进而影响店铺排名,还很大程度上会影响其他买家判断,影响产品的转化率。那么关于评价也是卖家的关注点,如何做好评价管理?今天的文章就给大家详细讲讲。

一、评价规则

好评率=6个月内好评数(5星评价数量+4星评价数量) / (6个月内好评数+差评数的总和)

差评率=6个月内差评数(2星评价数量+ 1星评价数量) / (6个月内好评数+差评数的总和)


二、订单留评和评价生效规则

订单完成(即买家确认收货/系统确认收货超时)后30天内,买卖双方可以为对方作出评价,若超过30天,则无法再评价。

评价的具体生效规则如下:

1)双方都未给出评价,则该订单不会有任何评价记录;

2)买家评价即时生效,评价内容及时展示在网站上。

如果卖家想回复买家的评价,卖家可以在评价生效后的30天内进行回复,只可回复一次


三、可以删除评价吗?

买家或卖家都不可以修改或者删除评价,若买家给您的评价确实包含侮辱性言论(如包含人格侮辱的言论,如bullshit, bitch, fuck, idiot等) 或评价包含被评价人不宜公开展示的个人信息,您可以反馈速卖通人工客服投诉该评价。


四、可以修改评价吗?

评价一旦提交则无法进行修改。


五、纠纷订单还可以评价吗?

买家提起未收到货纠纷且买家在纠纷上升到仲裁前未主动取消,最终产生退款的,无评价的入口。

买家提起货不对版纠纷且退货,交易结束30天内买卖双方均可评价,计算好评率。


六、差评的分级

新手:说东西不错,但还是给了个差评

快递:快递太慢/态度,不好/破损

服务:客服态度不好/缺货/发货慢

质量:不满意/假货

骗子:差评师


七、买家为什么要给差评?

(一)客户不满的原因

1.未及时发货

2.发货后没有物流信息

3.产品错发/漏发

4.收到破损产品

5.对产品本身不满意

6.快递服务/时效不满意

7.包裹未送达指定地点

8.对客户态度不满意


(二)预防差评,解决不满的方法

1.尽量在承若时间发货,如做不到,则告知客户解释原因。

2.发货后没有物流更新,要及时查看是否揽收成功,联系物流客服了解原因,防止中途丢件。

3.错发漏发,先安抚再查明原因,及时补发并赠送小礼品。

4.收到破损产品,可重发/折扣/礼品/退款,询问客户意见。

5.对产品本身不满意,可以针对产品的特点和卖点进行说服。

6.快递服务/时效不满意,统计物流投诉率,改进物流方式。

7.下单后及时与客户核对地址,发货后告知跟踪号和运输时间。

8.对客服态度不满意,先道歉,请求谅解。


八、差评处理的方法

沟通:询问客户问题所在,先安抚,不推脱责任。

了解:分析导致问题的原因,物流/质量/漏发/错发/买家原因等

明确:跟客户核实问题,解释问题的出处

处理:给出合理的方案,及时解决客户问题


以上就是今天的内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同电商技巧!


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