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双十二淘宝电商必备回复话术大全.在有限的时间里提高效

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双十二或许对于小卖家来说比双十一还要重要。双十二我们的咨询量也会比平时增多,我们客服同样也是比较忙的。那么,如何在有限的时间里提高效率呢,顾客进店接触的第一个人就是客服了。客服的主要工作是解决问题、留住客户、促进转化。那么这些问题该怎么去解决呢?我们应该提前编辑好话术,顾客咨询一定要及时回答,双十二咨询的顾客多,那我们可以设置自动回复,把话术先编辑好,这样在顾客在咨询的时候也不会因为忙而没有第一时间去回复,导致顾客流失。那么下面就一起来看看该怎么去回复吧!

一、一般话术

1、欢迎话术

首先欢迎语或表情来拉近双方的距离,然后称呼方面,尽量用“您”,这样能让顾客感受到你是在用心为他服务。或是用比较幽默的语气去营造一种轻松的氛围,促进后面的交谈。如:您好亲,在的,有什么可以帮到您呢?

注意:售前针对未购买的顾客,话术主体围绕产品、促进下单为主。售后针对的是已购买顾客,话术主体围绕物流、产品品质等等售后常见的问题。比如:欢迎您的到来,请问您有什么问题?发货、产品?都会及时帮您解决。

2、等候话术

双十二大促期间同一时间点,询问问题的买家难免多,针对这种状况卖家可能无法及时解决,就要设置等候话术。如何设置呢?一般设置为:亲,介于双十二咨询量过多,抱歉请稍等,稍后给您回复。

3、催单话术

双十二预热期间,可能有不少收藏加购,交定金的顾客。针对这群顾客,为促进成交可在后台设置自动化催单话术,并告知活动过后即恢复原价,刺激下单。如果自动化催单失败,可稍后进行人工催单,利用短信、电话、千牛催付。

4、结束语

做事情要有始有终,如果客服人员稍充足的情况下,建议卖家把结束语做起来。结束语可以围绕以下几点:感谢、引导好评、有问题及时联系。


二、售前问题解决话术

关于售前客服通常面临的问题有很多,但通常以以下几块为主。那么关于这些问题客服该如何回答,才能快速促进成交呢?答案如下:

1、产品

1)关于尺码、搭配、款式选择等

像是服饰类的宝贝,不少顾客对于款式和尺码都无从把握,就会咨询客服“求助”。这样的情况下建议客服不要直接性的帮买家去做决定,可根据客户需求建议性的进行推荐。

2)产品本身的沟通

如果有顾客询问产品本身上的问题,包括质量、功能、色差、是否正品等等。客服要秉承如实相告、突出卖点、不夸大其词的原则来回复顾客。例如问询到质量时,客服可回复:亲,质量还是不错的,目前已购买的买家没有不良反应,请放心购买。并告知若有质量问题,支持7天内无理由退换货,免除他们的后顾之忧。此外,如果买家问到的是色差问题,若是店铺自拍的宝贝图,首先要向买家保证照片是100%实拍的,然后告知因为显示器、屏幕及视觉感官的不同,可能会存在些许色差;如果在意的话,谨慎选择。

3)关联产品推荐话术

客服的首要工作是:留住每一个进店的顾客,促进下单成交。为此我们可以做关联推荐,来提升客单价。

2、库存

面对这个问题,语言中一定要表现出你的镇定与专业,让买家感觉到踏实与信任。如你是分销的,可以说“宝贝显示的都是实际库存,您能看到的都是有货的”;自销的话,就让买家稍等,立刻去查询。

3、议价

针对减价,客服要遵循不直接拒绝、不直接降价、不马上回答、有偿减价四项原则。例如:亲不好意思亲,我们的价格都是最低价销售了,利润真的很低。但我们有关注店铺送优惠券活动,关注店铺即可获取呢,您看可以吗?

4、发货到货

发货问题的话,用“第一时间为您安排发货”来表达店铺对顾客的重视及工作效率,然后告知具体的承诺发货时间;到货问题,根据顾客的实际收货地址及宝贝的发货地,给买家一个预计的时间,一定要真诚,之后也要随时关注物流动态。


三、遇到以下几种情况客服要怎么应对呢?

1、情况:如果买家拍下商品,但是并没有及时付款,商家可以进行催付款。

  客服:我们已收到您的订单,但订单似乎未付款。如果在价格和尺寸上有什么能帮助的,请随时与我联系。当付款完成,我将立即备货并发货,谢谢!

  2、情况:买家不满意价格,商家修改了价格之后还未付款的卖家。

  客服:我们已经为您重置价格并给您原运价XXX%的折扣。如你所知,运输成本非常高,而我们提供的价格比市场价格低,我们从这个产品中赚取不了多少利润。希望您满意,并随时与我联系。

  3、情况:买家不满意商品的价格,希望有些折扣。

  客服:感谢您给我信息。目前我们正在进行促销,如果您购买了这个产品,我们可以为您提供XXX %的折扣。一旦我们确认您的付款,我们将及时发货。如果您有任何进一步的问题,请随时与我们联系。谢谢!

  4、情况:有些商品销量太高导致售磐。

  客服:感谢您的惠顾!非常抱歉,您已付款的宝贝暂时没货,您可以看看其它类似的产品,如果您不要,可选择我们推荐的理由取消订单。同时款项会在7天内返回您的账户中。

  5、情况:发货之后买家几天没有收到货物过来询问卖家。

  客服:我们已经在XXX月XXX号发送包裹,根据您的反馈,我们已经联系快递公司并确认问题,我对此感到十分抱歉,希望您能尽快收到。有任何疑问,请告诉我。


四、如何设置快捷话术

商家在大促活动之前,一定要提前设置好回复的话术,这样可以帮助我们客服减少很多打字的时间,并且可以避免买家评论服务态度差的问题。还没有去设置的商家现在就可以去准备了,把所有的话术全部设置为快捷短语,这样即使有再多的顾客来咨询,我们的客服也能轻轻松松的解决,这样我们双12期间也无需大量增加人力、流量高峰也不会手忙脚乱。只有做好了准备工作才能在双十二活动中获得销量,提高淘宝店铺的权重。



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