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抖音对消极处理售后行为进行了界定并公布违规处理规则

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为了规范抖音商家的日常经营行为,保障消费者权益,抖音对消极处理售后行为进行了界定并公布违规处理规则,本次就让我们来看看主要内容:

1、常见的消极处理售后申请场景有哪些?

1)商家im不服务:针对消费者在飞鸽im的服务咨询,商家存在大量普遍的不响应回复行为。

2)商家无故大量拒绝售后:

①商家以要求用户修改退货原因为由拒绝消费者售后。

②商家拒绝用户以:买家误操作/取消申请、商品退回后才能退款、买家已签收、问题已解决,待用户收货、协商一致,用户取消退款、未收到货/退货单号有误、定制商品不支持七天无理由退货,定制商品不接受质量问题以外的退货为由拒绝用户售后,但未上传与用户的相关沟通记录;

③商家拒绝用户以:已与买家协商补偿,包括差价、赠品、额外补偿,已与买家协商补发商品,已与买家协商换货,退回商品影响二次销售,退货与原订单不符(商品不符、退货地址不符)为由拒绝用户售后,但未上传与用户的相关沟通记录及补偿/换货地址/影响二次销售等信息的细节图片举证;

④备货中用户申请退款,商家以已发货为由上传发货单号继续发货,拒绝用户退款,但发货单号物流首条揽件信息更新时间晚于用户申请售后时间

3)商家退货地址/联系方式无效:

​商家无故拒收或因地址/联系方式不明确导致消费者无法退换货,或退换货商品无人签收。

商家售后地址未具体至门牌号,导致用户退货快递送货无人签收,未到四级,消费者无法寄出。

​商家退货联系电话无效,比如13000000000,或关机、停机、不在服务区,或接通后非商家工作人员,导致用户无法邮寄退货或退货后无人签收,或送至指定地点后丢件;

4)未按照要求/承诺退款:商家在处理退款订单时,未与消费者协商一致,自行扣除消费者的部分费用,包括但不限于包邮商品的发货运费、广告费、手续费等其他费用。

5)商家服务请求不处理:未能24小时内回复及处理客服请求/服务申请单或服务申请单无效,如虚假回复、不详回复、无关回复。

2、商家信息发布违规会受到什么处理?

情节轻微,每次累计违规积分A0.5分,单周累计不超过A5分。

情节一般,每次累计违规积分A2分,每周累计不超过A8分。

情节严重,每次累计违规积分B4分,延长账期30天。

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