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干货分享:DSR对店铺的影响有哪些?提高DSR的解决办法

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早期的淘宝、天猫是销量时代,销量为王,销量好排名就好,销量是决定搜索展示位置的第一利器,销量大了流量就向你倾斜,销量好什么都好。但是现在的淘宝和天猫都在不约而同地逐渐弱化销量额权重,各种围绕用户体验的指标被提升,一系列体验指标集被细化分解,以打破这种刷销量的恶性循环。改革换代之后的的权重被切得很碎,也就是目前千人千面的玩法,权重值被分得更细、更平衡。尽管销量权重还是不小,但明显已经被弱化了。

尤其是众多以前被忽视的指标变得更加具有威力,例如:店铺基础权重、收藏量、加购率、流量转化率、评价率、上下架时间权重、描述相符度、客服态度、物流满意度等都会直接影响我们店铺的权重。其中这后三项:描述相符度、客服态度、物流满意度,就是淘宝评分的量化指标,也是目前除店铺等级外直接影响店铺整体权重的指标,评价商品的时候醒目的DSR评分。那么今天我们就来一起聊聊DSR的影响和解决办法。

[认识DSR]

店铺DSR动态评分通过宝贝描述相符、卖家服务态度、物流服务质量组合而来每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。(每天计算近6个月之内数据)。店铺的起始评分是5.0,DSR评分好的店铺才是处于一个良性发展的阶段,才有好的买家体验。DSR作为衡量店铺服务水平的最重要指标,在自然搜索中的权重不断得到提升,好的DSR可以让店铺排名更靠前,从而带来更多流量,大大提升店铺销量。

[DSR动态分值低的影响]

搜素排名

直接影响宝贝和店铺搜素排名。淘宝针对店铺出台DSR考核标准,就是为了对买家针对店铺的购物体验和宝贝满意度进行统一的数据统计,同时分配给店铺不同的扶持和好处。

转化率低

造成流量减少并且严重影响转化率。淘宝众多买家在购买商品时,很多买家会去关注店铺DSR分数,这些买家往往存在从众心理,其他买家的反馈他都会拿来衡量,因此飘绿店铺的转化率明显是要低于飘红店铺的。若店铺DSR分数长期飘绿,那即使有流量,转化率也会偏低,淘宝给予我们店铺的流量也会不断持续降低,由此构成恶性循环。

活动受到限制

影响各种活动的报名及审核,无形中降低店铺权重及销量。淘宝官方活动、大促报名、U站活动的参与都会有严格的DSR分数限制,活动可以提升店铺宝贝曝光率、积累老客户、提升新品销量等。若店铺DSR分数偏低,会直接影响到后期店铺活动的报名和审核。

[提高DSR的方法]

宝贝描述相符

影响因素:产品质量、产品容量、商品图片、详情页描述

解决方案:做到实物与图片描述相符。不要夸大产品(价格/功能/功效等),也不要过度美化产品。还有产品的各项数值要标清楚(尺码、尺寸、颜色等),在详情页中写明由于光线等原因实物和图片有轻微差距。

卖家服务态度

影响因素:客服态度、响应时间、专业知识、售后服务

解决方案:做好售前售中售后服务,热情专业的响应客户的问题。不要出现单字的回答,多使用微笑的表情,营造热情、积极、愉悦的购物咨询氛围,做到不同的问题不同的回复语和切实帮助买家解决问题,并能通过自己的专业技能和丰富经验帮助客户规避错买风险。

(保持微笑。微笑是良好的服务态度的最直观体现。虽然在网络中交流看不到对方的表情,但可以通过表情图片进行解决。当顾客上门时,第一时间发送出笑脸的表情符号,配合“××店铺欢迎光临”的字样,让买家感受到自己被重视。当顾客离店时,不要忘记发送“感谢您的光临”等字样,无论这一次是否购买,都会给买家留下良好的印象。

顾客水远是对的。对于买家提出的任何一个间题,都不要当作刁难,一定要给出最合理的解答,或根据顾客的要求,给出最适合的推荐。如果买家对商品不满意,无论问题是出在店铺本身,还是物流环节,都要给出一个积极的反应,让买家在心理上获得满足。

使用礼貌用语。“顾客就是上帝”,在与买家进行沟通时,一定要注意使用礼貌用语,例如:“欢迎光临,请问有什么可以帮到您?”用亲切的话语换来买家的好感,即使买家只是随便进来逛逛,当下次需要购买商品时,也会因为你的礼貌选择你的店铺。

诚实守信。网络上的交易是看不见摸不到的,因此更多的时候是凭借交易双方的信任。在介绍商品时,不要夸大商品的实际内容,对于商品的一些缺陷或不足之处,也应该坦诚相告。购买淘宝店铺买家并不一定会因为这些小缺陷而放弃购买商品,反而会加深对店铺的信任。

留有余地。在与买家沟通时,不要给出一些过于肯定的语言,例如卖家无法保证某款化妆品在每一位顾客的脸上都能呈现出最完美的效果,也无法保证物流送达的具体时间,做出保证只会让买家抱有过高的期望。一旦没有达到实际效果,买家会产生巨大的心理落差,甚至引起不必要的纠纷。

换位思考。一定要多替顾客着想,甚至可以换位思考,把自己想象成顾客,看看自己希望获得怎样的服务态度,并尽最大的可能让买家得到实惠,花费最少的邮费,这些都会让买家感受到你的诚意,成功达成交易。

懂得询问与倾听。当买家选购商品时,客服人员可以进行适当的询问,了解买家购买商品的用途,例如是自用还是送礼,从而给出合理的推荐。对于买家的询问定要耐心倾听,不要不耐烦,给出让买家最满意的解答。有时候,买家的个小小建议甚至能对店铺起到很大的帮助。

热情耐心。有些买家会提出许多问题,一定要进行耐心解答。有时候,提问多的才是真正的买家。即使买家在提出许多问题以后放弃购买,也不要抱怨,做出欢迎下次光临的态度,给买家留下一个好印象。对于买家的砍价,也应给出耐心的解答,告诉买家不能砍价的原因。如果可以做出适当让步,就要尽量给买家一定优惠,让买家尝到甜头,也许还会再次购买。)

物流服务质量

影响因素:发货截止时间、发货速度、产品包装、问题件的处理

解决方案:加强仓库、客服、物流公司之间的联系,保持信息通畅,避免因为信息不对称造成的物流问题而使得用户体验不佳。

提高发货速度。1.增加发货人员。2.有条件的话,全国多地多仓发货。

物流跟进。1.主动跟进订单物流信息。2.异常件及时处理、催促。3.订单备注好,有些问题当天不一定能处理好,备注清楚,以便其他客服人员看到后可以及时同步信息,避免遗漏订单问题、其他客服又要再次看一遍聊天记录或者再次询问买家,给买家不好的体验感。

快递合作。1.选择优质快递。2.同时使用多个快递公司。

综合提高DSR分数

1 用优惠活动、赠送礼品等方式让买家多多参与给好评和评价晒图。

2 在帮买家处理完问题或者售前下单的时候,可以引导买家评价,有任何问题或者不满意的地方可以第一时间来找我们。

通常来说卖家服务态度和物流服务质量的分数卖家都可以进行主动地优化,例如修整物流的发货,以及加强对客服的培训检查基本就是可以对这两个板块有所提升,但是对于描述相符来说,总是会遇见一些买家的恶性差评会直接的影响分数。

淘宝规则写明:只可修改评价和评语,不可修改评分;

天猫规则写明:永久不可修改评分和评语,最多给你个解释的机会,然并卵。

一旦买家做出评分,店铺随即被永久地刻上了烙印。纵使有100%的好评,低评分也会让店铺权重黯然失色:

那么遇见了差评之后我们该怎么做才能把差评带给我们的影响降到最低呢?接下来我就为大家分享一些关于差评的解决办法。

[压差评的方法]

方案一:如果带有图片的,联系差评买家,删除图片

联系该用户,通过仅退款的方式,退款给买家,产品她可以留用或者送人,总而言之,让用户占这个产品的便宜,配合将图片删掉。注意:图片需要买家用PC端删除,所以非常麻烦,看对方愿不愿意配合。且删除图片并不能删除评论,因此评论还在,删除图片的目的只是不让其他买家关注这个评论(因为无图)。

方案二:举报买家差评

给买家打电话,说明给他一些好处(譬如再邮寄一组产品),让他配合截图下我们打电话过去的这个记录,然后用这个通话记录的截图去做追评晒图。话术是:我是XX店铺售后客服,想要给您重新邮寄一组产品,您可以配合我们在追评晒图下我的电话,因为我有KPI,需要让我的主管看到我有做售后联系。然后买家相信之后会在追评中晒这张图。我们通过后台举报这个评价,内容是:“该用户泄露电话号码等私密信息”。举报成立,该评价会被折叠或者删除。注意:这个处理期限未必很快,因为审核需要一段时间,我们要做的是不断的后台催促小二处理。

方案三:用好评压差评

让客服给最近收到货的客户打电话,请求好评(1个视频加5张美图-这个权重高),截图好评晒图联系微信客服可以返现15元或者20元,联系微信,发微信红包(顺便加一波私域)。

方案四:掌柜回评好评

让掌柜在后台针对一波好评进行回评。注意:一定一定是针对好评回评。我看这个差评冒出来的还有掌柜回复,以后千万千万不要做这样的动作。差评不要回评!!!!!这样会反而增加差评的权重。

方案五:找钻级用户补单

找钻级用户、88会员等权重高的用户去刷单,然后给好评。30字,带5张图,加一个视频。针对服务、产品、物流三方面做评价权重更高。

如果我们的DSR已经飘绿了呢?下面几点我们要注意下。

1、检查店铺中是哪款宝贝导致DSR下降明显,降低该宝贝的推广力度,若非主推款可选择下架该款产品,从而削弱DSR下降的源头,阻止DSR进一步大幅度下降。

2、挑选店铺中优质款,替代导致DSR下降的主推款,加大新潜力款的推广力度(可以适当的配合单品活动,快速提升单品访客数及销量),从而提升店铺DSR评分以及访客数。

3、如遇到店铺DSR持续下降导致了店铺总体访客数下降的情况,多渠道增加店铺流量,比加大直通投入

4、提高赠品质量,让客户有意外惊喜。用心给你的客户写一封信、有你对她的祝福,简单的几行正能量,好评来的真的很容易呦。

4、物流速度是最不可控的,所以这方面的维护更需要我们的努力。如果你有能力的话,那么就发顺丰快递吧,用的话你物流上的评分肯定不会低。如果发生突发情况,一定要主动去和客户沟通。

6、短信通知收到货的客户进行评价。(若有其他维护老客户的方式可以通过其他渠道进行引导客户评论)。淘宝是限制好评返现的,但是引导好评不违规,这点我们还是可以利用的。
以上就是今天的内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同电商运营技巧!


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