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快手商家如何提升5分钟回复率及提升客服好评率的方法技巧

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今天分享的是快手关于5分钟回复率/客服好评率的违规行为解读。一起来看看!

快手商家对于售后工作情况都会非常关注,一般都会往以下这两个数据来进行观察:

1、5分钟回复率:是指每天的8:00-24:00,5分钟内被回复的消费者咨询消息数量/消费者咨询消息数总量。

2、客服好评率:是指消费者在评价卡片中选择“满意”的数量占评价总人次的比率。

那么,有的商家就会问了,要怎么做才能提高5分钟回复率和客服好评率、及不达标又会如何呢?今天就带大家详细了解一下:

一、如何提升5分钟回复率

其实做法很简单,只要根据以下三个数据来做好客服人力的预估,并进行合理分配:

1、根据订单量和历史咨询人次进行来访量预测;

2、根据历史数据计算客服日均接待量;

3、根据来访量和客服日均接待量计算活动所需接待的客服人力。

特别注意:在大促或者活动期间,要准备相应的应急预案。比如可以安排安全兼职客服接待,并提前进行相关培训。

二、提升客服好评率方法

1、亲切沟通

客服日常都是通过在线文字的形式与买家沟通,因此在沟通过程中,要让文字体现出我们的热情。

2、提升专业能力

客服人员对店铺商品信息要烂熟于心,对商品的规格(尺寸、颜色、大小)、包装清单、适用人群、售后保障、卖点等都要熟练掌握,这样才能在消费者咨询时快速回复。同时,要定期对客服人员进行相应考核。

3、主动邀评

在每次服务完成后,确认消费者没有其它问题时,可以积极邀请其对服务进行评价。

三、快手平台对5分钟回复率和客服好评率的标准

1、当快手小店客服5分钟回复率低于80%,就会被判定为5分钟回复率不达标;

2、当消费者对店铺服务的满意度低于80%,就会被判定为客服满意度不达标。

四、不达标处罚措施

平台会根据违规行为的情节严重程度,进行相应的扣分,具体标准如下:

以上为本次关于快手商家要关注客服数据 提升服务质量的全部内容,希望对各位商家能有所帮助!

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