双11刚过就迎来了2020年的双12了，那今天分享的一篇关于的是双12电商客服的工作安排，怎么样和客户聊天，怎么样跟得客户可以转化翻倍，大促产品卖得好不好除了选品好，运营得好，客服接待工作也是非常重要的一个环节，好不容易引流进来的流量我们要把握好争取全转化。有相关疑问的商家和运营及客服进来学习吧。

一、双12值班人数推算

双12客服量需求可能远大于日常，那预计的所需售前客服量大约为多少呢？可以参考以下公式：

售前客服总接待量/客服饱和接待量=售前客服数量

1、双12店铺客服总接待量：

店铺销售额*客服销售占比=客服销售额

客服销售额/客服客单价=客服销售人数

客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量

2、客服饱和接待量

不同类目店铺可根据实际情况，结合活动当天上班时长，在保证服务质量的基础上测算客服饱和接待量。

注意：相关数据可通过客服管理软件去的，活动期间相关指标数据会与平时水平有出入，可参考店铺往年数据进行推算。

二、双12客服工作安排

很多店铺客服都是一体化的，尤其是中小型店铺。但到了双12期间建议客户细分化。最基本的要分化为售前、售后，以防店铺客户群体基数大，客服无法有条不紊的给予良好的服务体验。

• 1、售前客服

售前客服主要接待的是未购买的客户。因为现在预热期已过，现在售前客服主要工作是大促期间的促单、应对砍价、破解犹豫、疑问处理、精准推荐等。工作主旨是尽可能的提高客户进店购物的客单价，并且提高全店转化率。

2、售后客服

售后客服主要接待的是已购买的客户。主要工作内容是对预热、大促期间遗留问题的跟踪解决，查件、补货、申请退款、退换货等等问题。为了更快速解决买家“退换货”问题，建议客服利用店小蜜或者千牛设置退换货申请链接（千牛或者店小蜜可设置退换货申请链接，买家只需补充信息即可完成退换货申请），以此快速提高工作效率。

三、双12客服值班时间安排

按照往年数据分析判断，买家咨询量从9号的下午18：00开始上升，20:00至10号凌晨到达高峰期，故在高峰期排班要多安排客服工作人员，其它时间则实施分班休息制度，以保证客服有良好的精力服务买家。

四、双12客服需了解事项

客服想要在活动出期间有条不紊的应对买家问题，首要需对服务的产品，服务人群、活动详情有足够的了解，才能灵活的应对客户的咨询。

1、了解自己产品规格、特性、卖点：

（1）产品规格：熟悉产品的详情属性，特点功效等；

（2）产品包装特点和赠品递送：产品包装的方式、效果及赠品配送内容；

（3）产品结构：熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新品等等，然后做好关联销售以及合理的推荐。

2、客户人群

客服要根据不同类型的买家，做好产品的推荐与销售，交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。

（1）理性型买家--面对这种买家，客服就做的是建议性解答，因为这类买家在购买前心中已有定论，他们需要的是你以自己的专业知识进行分析介绍，如果强行推销，会引起这类买家的反感。

（2）贪婪型买家—这类型买家在咨询购物的语言中就能判断出来。针对这类买家，尤其议价时，客服不可直接答应他的要求，也不可直接拒绝。可采用有条件性的退让方式。譬如：买家想让你降价，你要先询问如果争取到优惠价是否现在会付款，但切记不要说优惠几元，这样买家可能觉你优惠太少或者依然有很大的优惠空间。你要找个噱头，比如“双12活动店铺针对新客户首单有特例”这样，让买家知道机会难得快速下单。

（3）冲动型买家--这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。

（4）舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。

（5）VIP型客户--让客户畅所欲言，我们要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。

（6）谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，认同我们的产品。

（7）习惯性买家--一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下宝贝。

（8）感情型买家--店铺要保持自己的个性，还要常常联络这一类的买家，或者在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，给客户带来关怀。

（9）随意型买家--这类买家缺乏购买的经验，或者没有主见需要我们提出的意见，帮他拿个主意，促进购买。

五、双12注意事项

1、咨询高峰期，优先接待售前咨询，以提升店铺转化。

2、催付可使用千牛、短信、店铺以及店铺小蜜提前设置催付话术等。

3、12.10零点过后咨询高峰期已过，卖家可调动客服进行休息，以保证后续的工作效率。

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