淘宝天猫VIP

阿里国内站VIP

阿里国际站VIP

京东平台VIP

全站通VIP

当前位置: 首页 经验分享/新闻资讯 干货分享

双12大促活动电商客服工作安排,如何接待客户能转化翻倍

收藏 邀请

双11刚过就迎来了2020年的双12了,那今天分享的一篇关于的是双12电商客服的工作安排,怎么样和客户聊天,怎么样跟得客户可以转化翻倍,大促产品卖得好不好除了选品好,运营得好,客服接待工作也是非常重要的一个环节,好不容易引流进来的流量我们要把握好争取全转化。有相关疑问的商家和运营及客服进来学习吧。

一、双12值班人数推算

双12客服量需求可能远大于日常,那预计的所需售前客服量大约为多少呢?可以参考以下公式:

售前客服总接待量/客服饱和接待量=售前客服数量

1、双12店铺客服总接待量:

店铺销售额*客服销售占比=客服销售额

客服销售额/客服客单价=客服销售人数

客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量

2、客服饱和接待量

不同类目店铺可根据实际情况,结合活动当天上班时长,在保证服务质量的基础上测算客服饱和接待量。

注意:相关数据可通过客服管理软件去的,活动期间相关指标数据会与平时水平有出入,可参考店铺往年数据进行推算。

二、双12客服工作安排

很多店铺客服都是一体化的,尤其是中小型店铺。但到了双12期间建议客户细分化。最基本的要分化为售前、售后,以防店铺客户群体基数大,客服无法有条不紊的给予良好的服务体验。

  • 1、售前客服

售前客服主要接待的是未购买的客户。因为现在预热期已过,现在售前客服主要工作是大促期间的促单、应对砍价、破解犹豫、疑问处理、精准推荐等。工作主旨是尽可能的提高客户进店购物的客单价,并且提高全店转化率。

2售后客服

售后客服主要接待的是已购买的客户。主要工作内容是对预热、大促期间遗留问题的跟踪解决,查件、补货、申请退款、退换货等等问题。为了更快速解决买家“退换货”问题,建议客服利用店小蜜或者千牛设置退换货申请链接(千牛或者店小蜜可设置退换货申请链接,买家只需补充信息即可完成退换货申请),以此快速提高工作效率。

三、双12客服值班时间安排

按照往年数据分析判断,买家咨询量从9号的下午18:00开始上升,20:00至10号凌晨到达高峰期,故在高峰期排班要多安排客服工作人员,其它时间则实施分班休息制度,以保证客服有良好的精力服务买家。

四、双12客服需了解事项

客服想要在活动出期间有条不紊的应对买家问题,首要需对服务的产品,服务人群、活动详情有足够的了解,才能灵活的应对客户的咨询。

1、了解自己产品规格、特性、卖点:

(1)产品规格:熟悉产品的详情属性,特点功效等;

(2)产品包装特点和赠品递送:产品包装的方式、效果及赠品配送内容;

(3)产品结构:熟悉自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新品等等,然后做好关联销售以及合理的推荐。

2、客户人群

客服要根据不同类型的买家,做好产品的推荐与销售,交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。

(1)理性型买家--面对这种买家,客服就做的是建议性解答,因为这类买家在购买前心中已有定论,他们需要的是你以自己的专业知识进行分析介绍,如果强行推销,会引起这类买家的反感。

(2)贪婪型买家—这类型买家在咨询购物的语言中就能判断出来。针对这类买家,尤其议价时,客服不可直接答应他的要求,也不可直接拒绝。可采用有条件性的退让方式。譬如:买家想让你降价,你要先询问如果争取到优惠价是否现在会付款,但切记不要说优惠几元,这样买家可能觉你优惠太少或者依然有很大的优惠空间。你要找个噱头,比如“双12活动店铺针对新客户首单有特例”这样,让买家知道机会难得快速下单。

(3)冲动型买家--这类买家在选购商品时,容易受商品外观质量和广告宣传的影响。

(4)舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示,尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。

(5)VIP型客户--让客户畅所欲言,我们要尽量表示赞同,鼓励其继续说下去。

(6)谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情,也可以去寻求一些相互的共同点,让买家把自己当成朋友,从而排除买家的紧张情绪,认同我们的产品。

(7)习惯性买家--一般是店里的老客户,大多不咨询就拍下宝贝。

(8)感情型买家--店铺要保持自己的个性,还要常常联络这一类的买家,或者在特殊日子送上祝福,发货时附赠小礼物,给客户带来关怀。

(9)随意型买家--这类买家缺乏购买的经验,或者没有主见需要我们提出的意见,帮他拿个主意,促进购买。

五、双12注意事项

1、咨询高峰期,优先接待售前咨询,以提升店铺转化。

2、催付可使用千牛、短信、店铺以及店铺小蜜提前设置催付话术等。

3、12.10零点过后咨询高峰期已过,卖家可调动客服进行休息,以保证后续的工作效率。

以上就是今天分享的所有内容了,关注疯狂的美工官方网站,每天分享不同电商精彩内容。


鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋
该文章已有0人参与评论

请发表评论

全部评论

阅读排行榜

关注官方微信

开放QQ群

美工5群:1061710658

美工3群:199**044(满

极限词群:951970623

平台简介

六年疯狂 初心不变:从2013年至今我们一直在研究和探索电商设计师所面临的难题最佳解决方案,我们致力打造一款更好用,更实用电商设计师辅助工具,疯狂六年只为做好一件事,以开放共享共赢的心态,更好的服务于广大电商设计师。
by:疯狂的美工电商设计师学习交流平台

手机版- 疯狂的美工 |网站地图

赣公网安备 36070202000375号

Powered by Fkdmg.Com © 2013-2021    赣ICP备18006944号-1