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外贸人如何应对询盘后不回复的客户,几点技巧你必须了解

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不管是做外贸平台还是国内站的平台都会遇到客户在咨询一翻后就没有影子了,不再回复你说的了,做为销售我们要及时跟进,也就是我们说的售前客服技能知识要用上啦,我们可以从这几点开始了解跟进,有可能就可以让订单有转化啦。

客人不给予回复该如何去推进?

第一步要确定客户到底有没有去阅读。如果没有阅读就要找所有能够跟沟通到的渠道。包括社交、传真、电话都是可以去进行沟通的。千万别等待,因为一旦客人问完价格后,不回复是一个非常敏感的阶段。如果稍微放慢一步,订单有可能已经是别人的了。不要去停留太长的时间。

之前讨论过一个话题:一个客人在决定买卖的时候,如果真正跟进是两个小时内。把一件事搞得清楚,不再去找其他供应商去了解。

既然不回复,首先解决能够沟通上的渠道,也要分客户的类型:

如果工程类的客户,大部分是因为甲方没决定,这时应该多提供有利夺标的辅助资料和参考方案。

第一个要找一些渠道和方法,联系的内容主要关于工程方面。一般投标的方案有没有兴趣参考一下,把以前投标的一些案例作为沟通的素材。所以在推进一件事的时候,一定是考虑当下需要的东西。

批发商,对市场信心还不足,或采购时间点没到,未有机遇与竞争。

知道产品市场的需求度,存在竞争的风险,加快跟合作的进度。整个的推进一定是站在客户的角度。是什么类型,所需要的下一步工作是干什么以这些点去沟通。先解决了联系的问题,什么东西才能够对供应商更有兴趣,这个就是关键所在。

报价后客户不回复?

首先是否收到和打开邮件?为什么要回?在做报价资料的时候,一定要做好里面的选择,才有一些沟通的理由。在前提下没有沟通基础的要素在,再去找一些沟通工具。最核心的还是考虑到客户的类型,需求。真能够找到联系方式的时候沟通什么内容。所以还是要把沟通的内容放在第一位。

询问客户技术参数,客户不回?

问的东西过于专业的时候,会导致到客人不懂就不回复,会有恐惧感的。在这个层面问客户技术参数,其实是很容易导致不回复的结果。

首先要把所问的问题,采购决策方面是否有影响,这是第一个点。如果有影响,不能太过于纯粹的参数提供,应该是参数所带来的效果,效应做描述。

所以要把重要性,到底选择对于未来的销售是否有影响,未来的使用,未来的口碑是否有影响,再去提供A、B、C的选择方案,客人的回复会高很多。

我们再看其他的一些问题。

问:客户询价产品描述模糊,在没办法确定产品的情况下,向客户提问,客户不回复的处理方法是什么?

答:客户对产品情况不熟悉代表专业度差,所以在报价的时候要处理好这个问题。如果这时候不报价,而是去问客户,客户就蒙了,所以这时候干脆不去问客户,而是直接提供解决方案。

比如LED灯泡,首先会给客户几套方案。

1、根据客户询价,瓦数,如果是在当地销售的,用的灯头是E27跟E14两款。这两款在价格上没有差异,通常用来市场促销或是市场的大规模覆盖、做活动,就建议采用这款性价比高的,价格多少。

2、如果产品需要用来建立公司的品牌效应,让他有更好的口碑,建议采用这款专供德国市场,价格多少,五年保修,行业内几乎零投诉

3、如果希望拿一个中间产品来做长期稳定的批发和零售业务,建议可以采用这款性价比高的,保修一年的,价格多少。

那会按照应用场景或市场效应的报价方法作为第一步,再去做相关的说明,再报价。

香港贸易行报价习惯通常是这样的,不会告诉客户产品是什么材料组成的,只会告诉你结果,再给出一些小证据证明是可以达到这个结果的,最后报价。

所以客人描述越模糊,代表不专业,我们在处理这件事的时候一定要提供多个解决方案让客户选择,解决方案的做法就是应用结果或是市场效应,再加入举证,最后出价格。

客户会根据这三套方案跟你沟通,就像是家里装修,会更喜欢从十个方案中挑选一种风格和类型,在针对去做。

问:询问客户公司背景时,客户拒绝回答,该怎么办。

答:一般来说,直接问,客户是会拒绝的。

1、客户会觉得没有对我们公司进行过任何调查,不了解就来做生意,这样客户是不欢迎的。

2、客户可能会有不想让大家知道的公司机密。

3、要分清楚什么是买方和卖方。比如去商场买衣服,服务员问顾客家庭环境,身材参数是没有必要的,因为姿态是不一样的,相反的,我拿着钱,你拿着货,你想跟我做生意,我需要你介绍一下公司背景这是合理的。

所以这个问题的答案就是没必要去问这个问题,问了会让人觉得不舒服,需要靠自己去调查。

可以根据他的邮件情况分析。

比如大公司的邮箱是不可能随随便便一个邮箱公司的后缀、域名后缀的。

大公司会给logo单独一栏,底下有签名,正正规规的,有非常精准的格式。

单看一方邮件,再看发邮件的时间,在上班时间发过来的就是正常公司,如果是在下班后发出来的,那么这些公司通常不会太大,因为大公司很少会在下班后去发邮件,这些都是分析时候的基础。

再看邮件里面的一些基础字体、字号、段落、落款规矩是不是严谨的。从Google、MacSoft、苹果公司回复邮件的格式可以看出他是不是大公司。再用之前教过的背景调查的方法,通过各种工具去了解这家公司的规模实力,再去了解一下写邮件的人的职位,一个职位可以知道公司规模。

一些公司发邮件的叫协调员,这就是大公司,还有一些叫助理,凡是写着这样的一些签名,就知道这个公司的层次结构是复杂的。

所以这些都是在分析的时候最快速的方法,通过排版、落款,职位判断这家公司的规模大小,小公司就没必要去问这些问题。

问:无论我们多专业,总有一些客户不理我们,跟了大半年快出单的时候客户失踪了。

答:遇到过真实的情况是,客户真的出了意外变成植物人,第三年醒了坐着轮椅来到中国。所以客户有很多种因素,如果遇到这样的问题,就不要以生意的角度去跟他沟通,要去关心他的个人问题,比如谈的很顺利,但客户联系不上了,马上不要追订单,而是跟客户说最近没有你的消息,非常担心,不知道你的情况怎么样。

所以包括客户的人身安全、工作变化和其他因素都会导致这种情况。

还有一种情况,一个项目的决定权并不是这家公司或这个职位来做的,客户拿到报价后还需要在市场上与别人竞争的,竞争也不是一定会成功,在这种竞争失败的情况下,肯定是没心情回复。

在遇到这种情况时,要去更多的跟他沟通,而不是只追订单,关心人身安全、工作变化和家庭变故等等其他方面的事情,在商务谈判时也要带点温度,有点人情味。

下面我们再来看另外一个分析:

一般有以下几个方面的原因:

1. 询盘的真实性,即便是平台上的询盘也有一些是虚盘,询盘内容并不全面专业。需要做的第一步就是要分析询盘和客户,最好能够在课在谷歌上面或者其他一些搜索软件上面能够搜出客户的公司信息网站进行参考,这样能够更好的报价

2. 价格因素。一个客户的询盘通常会发给很多家公司,收到报价后会进行一个比较。如果价格很高,客户自然就会过滤掉了,找其他的供应商

3. 业务员的专业程度也会影响客户的反馈。如果在报价中表现得不专业,给客户第一印象就会减分客户也会再三斟酌。后续和业务员合作,可能会进行得不流畅,问题未能及时回应。

4. 客户本身有固定的供应商。通过各方面对比以后还是觉得原有的供应商更适合。

本身业务员分析的已经是非常全面了。补充内容:

1. 确定客户收到信息。(阅读、病毒、拦截、节假、时差、人身意外)

这里面影响到客户收到或者进入垃圾邮箱各方面因素,其中有一个叫病毒。所以在发现如果近期有很多客户给我们询盘,回复的人很少,要检查一下是否自己的邮箱带病毒。

怎么来检查呢?

之前讲过一个EDM的课程。有一个站长工具,可以把公司的域名放到上面看一个叫做同一IP的网站。意思就是同一个IP地址上面被捆绑了多少网站。通常在国内做的网站是很多是找第三方公司来建站,建站的时候会把同一个IP捆绑很多家的网站,导致上面有很多不良的网站。这样会影响到被拦截的情况。

另外一个,同一IP网站上面,如果只有你们公司当然是好事。如果突然之间多了一个色情,赌博网站,证明已经是被别人攻进去了,有可能权重被下降。还有一些放了恶性的病毒在里面。这种会导致所有发出去的邮件都含有一些病毒的链接。在这种的情况要特别去检查。很多国家节假日特别多,经常会出现不回复。

2. 背景调查。看看客户的真实性、规模、实力、竞争。打开邮件的IP地址这个也是非常关键的。设备系统用EDM就可以。如果上面能够查出电话还有一些业务类型,马上电话进行沟通

3. 决策条件。主要是看职位的大小。如果是一个中间商,做批发可能需要零售商最后收集回来的答案。如果是一个工程客户,需要工程的甲方最后的决定。

4. 需求消失。客户信心不足的时候,把一些商业机会,周边的渠道进行激活。价格是否有多个选项供客户选择,这也是决定了不回复的其中一个因素。包括后期服务保障、替代方案、性价比、更优秀的供应商、延后等市场信心复杂因素。

更优秀的供应商怎么来处理?

其实阿里的后台可以看到对客户的浏览记录,都是有分析。根据这个分析,就会看到到底客户还有可能跟哪几家合作或者跟哪几家在沟通。这个时候就要做个假身份去试探别的供应商的服务水平,价格定位。根据他们的情况做竞争方案。

5. 试探订单是否还存在。

6. 高层介入表现重视,了解情况。

7. 制定市场支持的备选方案(商机资源)。

8. 激活当地需求和竞争。

9. 当地市场产品时效(销售旺季、展会、活动...)


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