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国美上线客服服务考核标准,若未达标累计至25分店铺须支付违约金 ...

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日前,为规范商家使用国美平台在线客服系统的行为,国美平台将上线最新平台商家在线客服服务考核标准。据公告显示,本考核标准以自然月为考核周期,本次考核标准侧重于商家客服的响应率、满意率及客解遵时率三个方面。

据了解,在客服响应率方面,客服人员月均响应达标率应≥70%,若未达标,店铺将会被扣3分。响应时长达标即指,交互中客服对用户提出的咨询要求,其响应时长应≤90秒。

在满意率方面,若客服月参评量≤30,满意率应>80%;若若月参评量≤30,满意率应>85%。满意程度即指客服在服务过程中或过程后,用户对于服务的评价,若店铺未达标将会被扣2分。

在客解遵时率方面,客服从接单开始48小时内客诉须完成90%,即完成量或生成总量应≥90%。若未达标,店铺将会被扣3分。

此外,若商家店铺累计扣分达到25分,店铺将被处以一般违规处罚,须支付违约金0.6万,且店铺被冻结以及被限制参加营销活动7日。

若商家累计扣分超过25分,店铺将被处以严重违规处罚。其中,店铺累计扣分在25分至50分之间,将支付违约金1万。此外,店铺将被冻结、被限制参加营销活动以及限制发布新品和开新店7日,还将被公示警告7日;店铺累计扣分在50分至75分之间,须支付违约金2万,店铺将被冻结、被限制参加营销活动以及限制发布新品和开新店14日,还将被公示警告14日;店铺累计扣分在75分至100分之间,须支付违约金3万,店铺将被冻结、被限制参加营销活动以及限制发布新品和开新店21日,还将被公示警告21日;店铺累计扣分达到100分,国美平台有权对卖家做清退处理,且卖家应向国美平台支付违约金4万。此外,对卖家或平台造成损失的,卖家须承担赔偿责任。

同时,据平台公告显示,每月上旬,店铺的主运营人员将同商家确认扣分事宜及申诉反馈。


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