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店铺商品被消费者投诉到315商家应该如何应对

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各位商家朋友大家好!今天给大家分享下,当消费者投诉到315/市场监督管理局的时候,我们该怎么应对。

      其实,如果能保证我们自己店铺的商品都是合理合法的,商家朋友们大可以不要太过于担心,因为对于投诉的处理,市场监督管理局的职责是:调解民事纠纷+查处违法行为。

      对于其中的民事争议是根据调解制度的,也就是说事情的解决通过沟通双方,征得双方接受的方案,无法协商会按照法律规定终止调解。但“调解”仅仅针对民事争议的交易,也就是说“赔钱、退货、道歉”等等的买家提出的对商家的要求,可以通稿调解沟通的方式解决。

     但是如果涉及到商品存在违规或者不合法行为,不论是否协商一致,市场监督局都会对涉嫌违法行为进行立案调查。

以下小二会根据自己日常遇到的几个案例,给大家理一理投诉的处理思路

      场景一:旺旺来信

      在一个风和日丽的日子,商家A正在忙碌着招待生意,突然有一个买家来弹出消息,说:“你的商品违反了广告法,需要你赔偿我XX元,否则投诉工商”

应对:

第一步:了解他所说的违法点或者是“问题点”到底是什么。针对对方的反馈:检查自己的商品到底存不存在这个问题点,如果有,马上做整改。

第二步:拒绝除旺旺以外的沟通方式,以便于保留凭证!了解对方的目的,判断可能属于恶意买家,提交规蜜”进行

第三步:如果商品本身存在一定问题(包括实体商品和宣传页面),可以考虑视情况进行退货退款,但对于买家提出的赔偿,可自己决定要不要进行赔偿。

Ps:如果无法自己判断,可以联系当地的市场监督管理局进行咨询,征求主管部门的意见,千万不要怕麻烦!(对于自家情况,提早做个报备会保险一点)

      场景二:买家申请了退款\售后维权

B商家正忙得不可开交的时候,弹出投诉提醒:

应对:同上

第一步:确定是否存在其反馈的问题,如果有,马上做整改

第二步:旺旺沟通留证据,视情况对该订单进行规蜜投诉。

第三步:商家朋友们确认下您自己与他协商的底线,可以退货退款,莫要急着赔钱。

Ps:感觉不放心,联系市场监督管理局

 

      场景三:买家投诉了市场监督管理局,市场监督管理局已经通知要来调解

     例如上图,这是接到杭州余杭市场监督局反馈淘宝要通知商家的调解短信,当您收到这样的短信,或者是已经有您属地的市场监督管理局来函件、来电通知您:

      第一步:核实店铺所有商品,检查是否有违法情况(针对通知中反馈的内容查询),如果有明显违规情况或者是商家朋友们自己先不确定的,建议先做下架或者对对应描述进行删除。

      第二部:查看历史上与该订单买家的沟通记录,是否之前已经有过沟通。可以试着联系下买家了解其目的,确定对这个订单处理底线(要不要退货退款?给不给赔偿?)

      第三部:等待市场监督管理局来电,根据工作人员的引导给出对于该订单的处理方案,或者对于不确定情况进行了解。

      【注意】与市场监督管理局工作人员沟通的最后,是要给出其明确您店铺的处理方法的!常见的有四种:1)拒绝调解,也不与投诉人联系处理;2)拒绝调解,但会与投诉人私下联系处理;3)参与调解,接受投诉人赔偿诉求;4)参与调解,拒绝投诉人赔偿诉求;

      场景四:买家起诉了,已经提供起诉书/已经收到法院传票

      而对于这样的情况,第一步当然也还是确定商品是否真的有问题,如果有,马上下架做整改。对于真实起诉场景,建议找专业律师,积极应诉。

 

最后做个总结吧,商家朋友们当遇到投诉(不分线上线下)的时候,处理思路:

核实投诉问题是否属实→整改商品信息→了解买家意图→视情况确定应对策略→视情况主动联系属地市场监督管理局报备征求意见

问:为什么好像都在投诉淘宝上的商品违法啊,线下的就不管吗?

答:实际上不是的,线上线下的广告都是在被管控中,可以参考“方林富炒货店事件”

问:不用文字写出来,用拼音或者图片来表示某些词语可以吗?

答:对于商品的描述,原则是真实可证,这个不仅限于对文字哦,图片以及拼音或者其他形式的暗示可能都会带来投诉或者法律风险,所以不建议商家朋友们打擦边球。

问:生态黑茶的生态能用吗?原装正品能用吗?

答:如果能证实是原装正品,描述属实的话当然是可以的。至于生态黑茶,若商家朋友有证据论证,那遇到纠纷的时候正常举证就好了。

问:为什么食品页面不能写功效啊,李时珍爷爷《本草纲目》写的有依有据啊!

答:亲爱的商家朋友,李时珍爷爷是做的一本巨著,具有很大的价值,但是咱们页面发布的是商品的广告啊,食安法是规定了食品不能宣传医疗功效的哦,所以不行的……


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