各位商家朋友大家好！今天给大家分享下，当消费者投诉到315/市场监督管理局的时候，我们该怎么应对。

      其实，如果能保证我们自己店铺的商品都是合理合法的，商家朋友们大可以不要太过于担心，因为对于投诉的处理，市场监督管理局的职责是：调解民事纠纷+查处违法行为。

      对于其中的民事争议是根据调解制度的，也就是说事情的解决通过沟通双方，征得双方接受的方案，无法协商会按照法律规定终止调解。但“调解”仅仅针对民事争议的交易，也就是说“赔钱、退货、道歉”等等的买家提出的对商家的要求，可以通稿调解沟通的方式解决。

     但是如果涉及到商品存在违规或者不合法行为，不论是否协商一致，市场监督局都会对涉嫌违法行为进行立案调查。

以下小二会根据自己日常遇到的几个案例，给大家理一理投诉的处理思路

      场景一：旺旺来信

      在一个风和日丽的日子，商家A正在忙碌着招待生意，突然有一个买家来弹出消息，说：“你的商品违反了广告法，需要你赔偿我XX元，否则投诉工商”

应对：

第一步：了解他所说的“违法点”或者是“问题点”到底是什么。针对对方的反馈：检查自己的商品到底存不存在这个问题点，如果有，马上做整改。

第二步：拒绝除旺旺以外的沟通方式，以便于保留凭证！了解对方的目的，判断可能属于恶意买家，提交“规蜜”进行。

第三步：如果商品本身存在一定问题（包括实体商品和宣传页面），可以考虑视情况进行退货退款，但对于买家提出的赔偿，可自己决定要不要进行赔偿。

Ps：如果无法自己判断，可以联系当地的市场监督管理局进行咨询，征求主管部门的意见，千万不要怕麻烦！（对于自家情况，提早做个报备会保险一点）

      场景二：买家申请了退款\售后维权

B商家正忙得不可开交的时候，弹出投诉提醒：

应对：同上

第一步：确定是否存在其反馈的问题，如果有，马上做整改

第二步：旺旺沟通留证据，视情况对该订单进行规蜜投诉。

第三步：商家朋友们确认下您自己与他协商的底线，可以退货退款，莫要急着赔钱。

Ps：感觉不放心，联系市场监督管理局

      场景三：买家投诉了市场监督管理局，市场监督管理局已经通知要来调解

     例如上图，这是接到杭州余杭市场监督局反馈淘宝要通知商家的调解短信，当您收到这样的短信，或者是已经有您属地的市场监督管理局来函件、来电通知您：

      第一步：核实店铺所有商品，检查是否有违法情况（针对通知中反馈的内容查询），如果有明显违规情况或者是商家朋友们自己先不确定的，建议先做下架或者对对应描述进行删除。

      第二部：查看历史上与该订单买家的沟通记录，是否之前已经有过沟通。可以试着联系下买家了解其目的，确定对这个订单处理底线（要不要退货退款？给不给赔偿？）

      第三部：等待市场监督管理局来电，根据工作人员的引导给出对于该订单的处理方案，或者对于不确定情况进行了解。

      【注意】与市场监督管理局工作人员沟通的最后，是要给出其明确您店铺的处理方法的！常见的有四种：1）拒绝调解，也不与投诉人联系处理；2）拒绝调解，但会与投诉人私下联系处理；3）参与调解，接受投诉人赔偿诉求；4）参与调解，拒绝投诉人赔偿诉求；

      场景四：买家起诉了，已经提供起诉书/已经收到法院传票

      而对于这样的情况，第一步当然也还是确定商品是否真的有问题，如果有，马上下架做整改。对于真实起诉场景，建议找专业律师，积极应诉。

最后做个总结吧，商家朋友们当遇到投诉（不分线上线下）的时候，处理思路：

核实投诉问题是否属实→整改商品信息→了解买家意图→视情况确定应对策略→视情况主动联系属地市场监督管理局报备征求意见

问：为什么好像都在投诉淘宝上的商品违法啊，线下的就不管吗？

答：实际上不是的，线上线下的广告都是在被管控中，可以参考“方林富炒货店事件”

问：不用文字写出来，用拼音或者图片来表示某些词语可以吗？

答：对于商品的描述，原则是真实可证，这个不仅限于对文字哦，图片以及拼音或者其他形式的暗示可能都会带来投诉或者法律风险，所以不建议商家朋友们打擦边球。

问：生态黑茶的生态能用吗？原装正品能用吗？

答：如果能证实是原装正品，描述属实的话当然是可以的。至于生态黑茶，若商家朋友有证据论证，那遇到纠纷的时候正常举证就好了。

问：为什么食品页面不能写功效啊，李时珍爷爷《本草纲目》写的有依有据啊！

答：亲爱的商家朋友，李时珍爷爷是做的一本巨著，具有很大的价值，但是咱们页面发布的是商品的广告啊，食安法是规定了食品不能宣传医疗功效的哦，所以不行的……