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亚马逊回应江苏省消保委将优化并改善Kindle的售后服务

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6月5日,江苏省消费者权益保护委员会在官方微信公众号发布消息称,亚马逊公司存在严重侵权行为,亚马逊电子书阅读器Kindle质保服务标准中,使用翻新零部件、设备进行修理或更换等条款违反中国法律法规,该委将进行约谈调查。

当天下午,亚马逊方面回应:“我们关注到了江苏省消保委发布的信息,将与其紧密沟通以更好地服务中国客户。 ”此外,亚马逊还表示,“我们在中国严格依照相关法律法规的规定为客户提供售后服务,并在此基础上致力于为其提供更好的服务体验。我们将不断聆听客户和相关方的反馈更新解决方案,优化并改善Kindle的售后服务。”

6月5日,江苏省消保委在官方微信公众号内容中,说明了亚马逊Kindle质保服务违反我国法律法规情况,分别为:

使用翻新零部件、设备进行修理或更换

亚马逊公司保修条款明确表示,“使用新的、或翻新的零部件修理设备”或“使用等同于被更换设备的新设备、或翻新设备来更换设备”。

我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(以下简称“《三包规定》”)第六条第(三)项和第二十条规定修理者、生产者或销售者在整机换货时,应当提供新的商品;在更换部件时,应使用新的部件。

修理更换设备后拒不重新执行三包有效期

亚马逊公司对于任何修理、更换零部件或更换设备的有限保证适用于原保证期剩余时间或修理或更换后的九十天(以较长期限为准)”。

我国《三包规定》第二十一条和第二十二条要求,整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算,更换主要部件的,更换后的主要部件三包有效期自更换之日重新计算。

“三包”条件限缩为硬件问题

亚马逊公司明确表示,其旗下kindle系列产品售后有限保证仅适用于设备的硬件部件,不涉及软件问题。

我国《三包规定》第十八条,规定三包有效期内,软件出现性能故障的,销售者也需要进行免费更换,更换后仍不能正常使用的,则应免费退货。

兜底条款规避自身风险

亚马逊公司保修条款的兜底性规定内明确,“如果前述有限保证的任何条款与《微型计算机商品的维修、更换和退货责任规定》相悖,则以三包规定为准”,试图以此规避保修条款与三包《三包规定》不符的问题。这表明亚马逊公司在明知《三包规定》的情况下,仍向消费者提供与《三包规定》不符的保修政策,其目的在于误导消费者,躲避法律责任。

此行为违反了《消费者权益保护法》第十六条,即经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务;经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

亚马逊方面未对江苏消保委提出的具体问题进行回应。


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