天猫618已经进入最后筹备阶段，阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO）面向百万商家推出“大促指导手册”：AI客服机器人、服务托管模式等一大批科技应用全面上线。

天猫618官方服务《大促指导手册》

据了解，为缓解商家在天猫618期间的服务压力，《大促指导手册》中AI客服机器人“店小蜜”针对不同规模和不同品类的品牌商家，设计出个性化的解决方案帮助打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务。

数据显示，去年天猫双11期间，商家智能助手店小蜜承载了3.5亿次对话，相当于58.6万名客服的工作量。截止2019年5月，已经有超过140万商家开启店小蜜商业版迎接今年的天猫618。

《大促指导手册》中，FBT（天猫一站式托管服务）更是数字化管理的一大突破：阿里CCO将为商家提供售前-中-后服务托管，给消费者带来更优的体验。今年618前夕，FBT运营小二还将直接到商家 “面授辅导”，逐一排查商家服务运营风险点，提供应急预案和资源支持。

这份“考前划重点”手册不仅供商家自学，还特意开设了百万客服联盟学院云课堂。首发上线不到两周，报名学习商家已超过4万名。

为了让消费者有更好的购物体验，阿里CCO团队还将持续输出技术、经验以及服务人才，驱动新零售体系下全链路服务体验的提升，让商家全面备战天猫618。