双11那几天的客流量一定会很大，为了不给店铺带来差评，可以提前设置好相关的话术。

　　1.物流问题

　　物流问题主要分为未发货、已发出、未收到货等问题。一般会产生此类问题的情况分为：

　　1、 仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货，未及时给到快递。

　　2、 快递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点站点。

　　3、 快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。

　　4、 物流提前代签抑或顾客代签点代签。

　　物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。

　　案例：为什么我的宝贝显示已经发货了，但是没有物流信息。

　　解决办法：

　　第一种情况：首先一定要核实仓库，看看订单是不是已经捡货，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。“亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了”。

　　第二种情况：仓库已经发货了，但是未扫描，应该联系快递员尽快扫单录入。并回复话术：亲，让您久等了，实在很抱歉经过核实仓库已经发货了，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候。

　　2.退换货

　　退换货的问题分为产品质量问题和非质量问题。

　　案例：收到货了，但是尺码不合适

　　解决办法：因为这种情况是属于客户自己的原因，可以回复：“亲，您是具体哪个位置不合适呢?产品您是收到了相信对我们的品质也有了一定了解，可以转赠转售他人，都是不错的哈，我们售后服务还有提供换货哦，欢迎提供任何意见，我们才会做到更好的改进”。

　　3.退款

　　售后应当不定时的浏览后台退款申请，及时跟顾客旺旺或者是电话联系，核实顾客的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由，如申请缺货、未按时发货，一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额，此类需要核实库存，订单发货时间，抑或跟顾客协商换理由，不可盲目拒绝怒化顾客情绪。如申请假货，发票问题等都不可同意，需要跟顾客沟通原因，协商修改申请理由。

　　除了这些，商家们还应该合理安排双11售后客服的数量和值班。加强售后客服的培训，针对各种情况进行模拟和话术整理。希望亲们售后愉快哟