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分享一篇关于双11常见客服售后问题话术大全整理,各种应对售后快捷短语话术技巧 ...

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双11订单多的同时客服面临的售后问题也是多了,那么在此之前一定要准备好一些售后相关工作,售后快捷短语话术一定要先准备好,下面一篇文章专门针对大促活动 期间整理的售后短语话术希望对你有用哦。疯狂的双11马上就要来临了,商家们为了这天的到来一定忙得不可开交。大家都说售前风光无限,售后灰头土脸。大家花了那么多的时间去准备双11,售后问题可千万别忽视了。双11售后准备工作有哪些呢?常见双11售后问题解决办法汇总。

双11那几天的客流量一定会很大,为了不给店铺带来差评,可以提前设置好相关的话术。

  1.物流问题

  物流问题主要分为未发货、已发出、未收到货等问题。一般会产生此类问题的情况分为:

  1、 仓库打单点击发货后,包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货,未及时给到快递。

  2、 快递收件后未扫单录入系统,遗漏在网点站点。

  3、 快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。

  4、 物流提前代签抑或顾客代签点代签。

  物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。

  案例:为什么我的宝贝显示已经发货了,但是没有物流信息。

  解决办法:

  第一种情况:首先一定要核实仓库,看看订单是不是已经捡货,是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库,应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。“亲,实在抱歉,刚核实到仓库同事,您的包裹遗漏在仓库,今天会尽快给您发出,让您久等了”。

  第二种情况:仓库已经发货了,但是未扫描,应该联系快递员尽快扫单录入。并回复话术:亲,让您久等了,实在很抱歉经过核实仓库已经发货了,已让快递方面核实是否遗漏扫单,请您耐心等候。


  2.退换货

  退换货的问题分为产品质量问题和非质量问题。

  案例:收到货了,但是尺码不合适

  解决办法:因为这种情况是属于客户自己的原因,可以回复:“亲,您是具体哪个位置不合适呢?产品您是收到了相信对我们的品质也有了一定了解,可以转赠转售他人,都是不错的哈,我们售后服务还有提供换货哦,欢迎提供任何意见,我们才会做到更好的改进”。

  3.退款

  售后应当不定时的浏览后台退款申请,及时跟顾客旺旺或者是电话联系,核实顾客的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由,如申请缺货、未按时发货,一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额,此类需要核实库存,订单发货时间,抑或跟顾客协商换理由,不可盲目拒绝怒化顾客情绪。如申请假货,发票问题等都不可同意,需要跟顾客沟通原因,协商修改申请理由。

  除了这些,商家们还应该合理安排双11售后客服的数量和值班。加强售后客服的培训,针对各种情况进行模拟和话术整理。希望亲们售后愉快哟


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