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大促活动结束售后问题应该怎么正确及时应对,应对策略了解下 ...

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一场大促后很多大商家都是赚得盆满钵满的,那么关于售后方面有什么应对策略呢?大促活动结束之后,会有一系列的售后问题,那么这些售后问题应该如何去处理才不会被差评或者投诉。客户并不是冲你发火,只是通过载体发泄。我们需要做的是理解客户情感需求。

一、让客户感到被尊重

被尊重是客户的第一期望。因此,接待客户的每句服务用语、服务语气都应该规范标准热情、真诚,为解决问题创造良好氛围。

二、让客户感到被重视

被重视是用户的另一一个重要需求。因此,第一时间关注用户的需求,认真倾听,适度用“好的”、“对”, “理解” 等语句做出回应,并复述客户的问题,表示同情和理解是赢得好感的关键。

三、让客户感到信任

快速准确的判断客户投诉原因,提出合理的解决方案帮助客户解决问题,同时做好安抚沟通工作,赢得用户信赖。

四、判断客户的情绪变化情况

从客户的声音、语速、音量、内容等判断其性格、焦急程度、愤怒程度。

五、受理投诉,收集信息

了解投诉事件的事实经过,通过有效提问,从客户话语中了解事情经过,捕捉证据。在不能判断客户投诉事实真伪的情况下,要安抚客户,并告知客户核实情况后尽快回复。并向客户表态,一定可以给其一个满意的答复

六、提供解决方案

提供合理的方案、专业的咨询解答、专业的解决建议。灵活处理问题,始终以客户为中心,不要简单拒绝客户,尽量多提几个方案供客户选择。多替客户着想、多给一句提醒、是否还需要其他帮助。消除客户的误解,降低客户的期望,得到客户的确认。

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