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做淘宝客服你要掌握哪些技能?网店客服日常工作流程及标准话术用语总结 ...

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做网店客服你必须要学会一些回复话术及应对技巧。这样在发生特殊情况时不至于导致慌乱。那么如果对这块不太了解的亲们可以往下看,写得很全!

小编给掌柜们分享了一份客服日常流程及标准用语,希望对大家有点帮助,

客服说简单的话确实很简单 只要帮助客户答疑解惑就可以了,但是想做到极致的客户体验的话 那还是很有挑战的呢

进店前

熟悉掌握自家产品的知识,打字迅速,掌握客服标准用语。

咨询中

太极法:接——卸——打

接-不要反驳客户的观点,先认真倾听。

卸-借力打力,借用客人自己的观点佐证自己的观点。

打-取得主动权后,诱导顾客走进自己的思维。

根据情况标准回答,遇到突发情况随机应变,处理不了马上上报。

拍下后未付款

谁的顾客谁跟进询问催促,注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。

成交后

付款成功第一时间制作出订单确认表,让客户确认订单详情,尽量避免退换货,客户确认无误之后,负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。

客户订单信息确认表

货号: 联系人:

尺码: 联系电话:

颜色: 物流方式:

数量: 收货地址:

备注:

离开

完成的交易有备注事项的务必记得备注。

红色:标准单

黄色:快递有特殊要求

绿色:需要延时发货

蓝色:有赠品、退款信息

紫色:其他备注信息。

标注顺序:1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货(需先填写单号)、赠送小礼品并退还5元钱。

交易完成之后或者谈崩之后,记得欢送以及期待客人收藏、关注。

附则:

一、交接班流程

1.接班人员要提前30分钟达到工作岗位,做好交接班准备。

2.交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确、并当面履行交接手续。

3.值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕。

4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班,若因换班造成脱班现象,双方均应承担责任。

二、退换货流程

服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等;购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换;所有预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。

换货流程:

退货流程:

客服标准用语

总原则:进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走!

欢迎语:

1.客人进店

顾客:在吗?/你好!/直接震屏!

回复: 欢迎光临名美服饰XX店,我是客服XX,很高兴为您效劳!

2.客人咨询

a、 库存问题

XX款你们有货吗?有XX颜色吗?

有 → 您好,咱们这款有货,而且现在打XX折哦(报优惠活动过去)

→ 您眼光真不错,这款面料非常舒服,而且款式也是当下最流行的哦,我也非常喜欢这款。(基于事实基础赞美客服选的款)

没有→ 您眼光真好,这款是咱们的爆款,暂时脱销了更多电商资讯可以关注

→→要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗?

b、 尺码问题

宝贝描述里的尺码表:

我身高XX体重XX 穿什么型号的?

收集C店和商城的评价数据,对购买过的顾客进行尺码回访,接受回访并提供数据的客户赠送5元消费券煽动二次消费。

我腰围XX臀围XX穿什么型号的?

根据尺码表对照,客户实际测量的数据+5

我平时穿28的,在你们家要穿什么码的?

亲,因为每个品牌的码数可能会有略微的不一样,咱家28对应的就是L码,建议您看下咱家L码的详细数据,对照下合适与否。

c、 物流问题

亲,咱家默认是发申通快递,如果申通到不了您那里,麻烦您告知我们使用何种快递。并根据实际情况补拍运费差价。

d、实拍色差问题

亲,咱家的产品都是100%实物拍摄,并且后期经过技术调色,色差是相对较小的。但由于每个人用的显示器不一样,色差是永远无法避免的。

e、退换货问题

亲,非质量问题在不影响二次销售的前提下(吊牌包装齐全、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的),咱们商城是七天无理由退换货的哦,往返的邮费买家承担。当然你也可以花几毛钱购买退换货保险,如果一旦发生退换货那运费可以由保险公司承担。

(如有需要,可将详细的退换货流程发给顾客)

3.讨价还价

a. 允诺型:

顾客:太贵了,第一次你给我便宜点,以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。

回复:亲,非常感谢支持哦,您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了,以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。

b. 对比型:

顾客:谁家的XXX才XX钱,你们家的太贵了。

回复:

第一段:亲,外观一样的东西也有档次区别的呀,汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢,结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话,这条裤子价格还是非常划算的 。

第二段:我也不否认您说的那个价格,但是毕竟一分钱一分货,您也可以多比较比较,其实我觉得,买东西的时候咱们更多的去在意价格,但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量,如果您能选择咱家,我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的 。

c. 武断干脆型:

顾客:少点我就付款了。/包邮我就付款了。

回复:

→提出的价格合理:

第一步:引导顾客走向多买多优惠的方向,提升客单价。

亲,单价产品我们恐怕很难那个价格,您可以考虑XX元买一个搭配套餐,这样算起来也不止优惠了这么多的哦 。

第二步:实在不行就答应,引导顾客收藏下宝贝和店铺。

好吧,亲,我就自作主张给您包邮了 ,记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。

→提出的价格无理:亲,这个价格咱们真的非常遗憾,您可以再多考虑一下,相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈 。

d. 借口型:

顾客:我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。

回复:

→价格差不多:好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧,咱少赚点,让您方便点,能尽快的穿上咱家的裤子,这也是我们乐意看到的 。

→价格差很多:没关系的亲,您看您什么时候方便充值,我们尽量给您预留下这个款,您付款了就立即安排给您发货,当然,也别让我们等太久哦~

4.其他礼貌用语

需要客户暂时等待的:亲,您稍等,马上帮您查询,您可以先看看店里其他产品。

忙碌时:亲,不好意思哦,店里现在比较繁忙,让您久等了。

购买之后:亲,非常感谢您的信任,完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了,您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦,您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。

咨询未购买:亲,感谢您的光临,非常遗憾没能跟您完成这次交易,希望您可以收藏下咱家店铺,以后咱们每半个月都会陆续有新品上架,也会相应的有些促销活动,再次感谢光临~

发货物流:亲,我们会在1-3个工作日内给您发货,您大概3-7个工作日能收到货哦,具体收货时间要根据物流以及当地的派件情况确定。

是否正品:亲,xx服饰网上仅此一家旗舰店哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心,咱们是厂家直营,不仅确保正品,而且确保实惠。

好了就分享到这。如果想要了解更多关于电商方面知识可以关注本站哦~


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